致辭一 

　　中國民用航空局人事科教司司長宇仁錄 

　　“第十屆民航信息化發展論壇”是一次加強民航信息化交流與合作、探討新形勢下民航信息化建設與展望的行業盛會。我謹代表中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）人事科教司對大家的到來表示熱烈的歡迎，對《中國民航報》報社、中國民航信息網絡股份有限公司等承辦單位，以及歷屆論壇協辦單位等表示衷心的感謝。 

　　一年一度的民航信息化發展論壇，自1999年經民航信息化工作領導小組批準創辦以來，已經分別在北京、上海、深圳、廈門、西安、成都等地成功舉辦了9屆。通過論壇，我們推動了民航信息化的發展、為行業內外交流與合作提供了重要的平臺和窗口。 

　　民航信息化建設是我國民航事業的重要組成部分，是我國由民航大國向民航強國跨越的有力保障，民航局一直高度重視信息化工作。10年來，我國民航信息化建設取得了豐碩成果，信息安全水平得到了顯著提高。但是，我們的信息化總體水平與國外民航發達國家相比還有一定的差距，還不能完全適應我國民航發展的需要。我們要抓緊建設民航強國的良好機遇，增強緊迫感和使命感，適應民航發展的新形勢，加快信息化建設，深化信息化應用，大力推進民航信息化發展。祝論壇取得圓滿成功！ 

　　致辭二 

　　中國民航大學校長吳桐水 

　　朋友們，我們正大踏步地邁進信息化時代，信息化在民航的快速發展中發揮著十分重要的作用。綜觀民航信息化建設的豐碩成果，其已經成為中國民航快速發展的明顯標志和可靠保障。“民航信息化發展論壇”是民航系統內和IT領域中具有較大知名度的年度論壇，自1999年創辦以來，已經成功舉辦了9屆，如今這個論壇已成為促進民航信息化發展的重要平臺。今天，“第十屆民航信息化發展論壇”在天津舉辦，我們在這里認真總結和回顧10年來民航信息化建設所取得的成就，總結民航奧運信息戰略的成功經驗，探討并展望新形勢下民航信息化建設與發展，中國民航大學也要借此機會向大家學習和請教，我相信本屆論壇一定會精彩紛呈。 

　　中國民航大學是一所民航學科專業門類齊全、將航空科學技術與交通運輸工程兩大學科群交叉融合的高等學府，被譽為中國民航人才的搖籃，科學技術研究的中心，國際文化交流的窗口。學校歷來重視信息技術研究，具備了較強的科研實力，民航局依托我校建立了民航信息技術科研基地，主要在民航網絡與信息安全、民航信息化標準與規范、民航軟件測評與認證、民航信息技術研發4個領域開展研究工作。近年來，在民航局領導和各司局的正確指導下，在各民航兄弟單位的大力支持下，我校在信息技術領域的科研取得了豐碩成果，主持了以國家高技術研究發展863計劃重點課題“基于服務架構的民航公眾信息服務平臺”為代表的高水平科研項目，此外先后承擔了國家自然基金項目7項。在北京奧運會上，中國民航信息技術科研基地圓滿完成了奧運信息安全保障部分工作。 

　　祝本次論壇取得圓滿成功！ 

推進民航信息化進程，著力加快建設和深化應用 

　　中國民用航空局副局長楊國慶 

　　作為每年一度的民航信息化發展交流盛會，自1999年以來，信息化發展論壇至今已舉辦了10屆?？梢哉f，信息化論壇見證了中國民航信息化發展的過程，見證了中國民航快速發展的歷程。本屆論壇以“新形勢下的民航信息化建設與展望”為主題，深入貫徹落實科學發展觀，推進民航信息化進入加快建設和深化應用的新階段。借此機會，我講幾點意見。 

一、適應民航發展新形勢，加快民航信息化發展 

　　當今世界，信息化成為全球經濟社會發展的顯著特征，信息化水平成為衡量一個國家和地區綜合實力、競爭力、經濟成長力和現代化程度的重要標志。進入21世紀，信息化對經濟社會發展的影響更加顯著，全球信息化正在引發當今世界的深刻變革，重塑世界政治、經濟、社會、文化和軍事發展的新格局。加快信息化發展，已經成為世界各國的共同選擇。信息化同樣也是民航快速發展的推進器，世界各國民航都把加快信息化建設作為民航發展的重要戰略。加快信息化發展，同樣也是世界各國民航的共同選擇。 

　　第一，加快民航信息化發展，是建設我國民航強國的需要。今年，是我國實行改革開放政策30周年。30年來，我國經濟高速增長，各項社會事業欣欣向榮。我國民航業也發生了翻天覆地的變化，取得了巨大的成績。2007年，我國航空運輸總周轉量躍居世界第二位，達到365.3噸公里；航空運輸在國家綜合交通運輸體系中的比重大幅提升，上升到13%；航空安全水平顯著提高，航空運輸連續安全飛行已超過1300萬小時，達到國際先進水平；國際地位不斷增強，已經成為國際民航組織第一類理事國。我國民航已發展成為世界民航大國。 

　　未來10多年我國民航仍具備快速發展的環境和條件，發展前景十分廣闊。局黨組提出了在本世紀頭20年實現中國從民航大國向民航強國歷史性跨越的總體戰略。到2020年，我們將努力實現航空運輸總周轉量比2007年翻兩番以上，旅客運輸量超過7億人次，旅客周轉量在國家綜合交通運輸體系中的比重達到25%以上。 

　　為了實現民航強國戰略目標，必須用科學發展觀統領中國民航發展全局，始終把發展作為第一要務，始終在發展中體現以人為本，始終堅持用科學的理念和方法促進又好又快發展。圍繞建設民航強國的總體戰略，我們將在全行業深入實施安全發展戰略、協調發展戰略、效益發展戰略和綠色發展戰略。 

　　所有這些發展戰略的實施，都必須依靠信息化。民航是一個高度依賴信息化的部門，只有依靠信息化，充分利用信息技術，才能切實提高我們的運營和管理水平，才能提高服務質量，維護公眾利益。我們必須將信息化融入到我們的發展戰略，加快信息化建設步伐，為民航強國的建設提供有力的支撐。 

　　第二，加快民航信息化發展，是參與航空全球化的必然選擇。民用航空作為國民經濟的重要組成部分，對國民經濟的發展具有先導作用，具有極大的經濟價值和顯著的社會價值。大力發展民航業成為世界上越來越多的國家和地區的共識，成為其戰略體系的重要組成部分。隨著航空自由化和全球航空戰略聯盟的逐漸興起及發展，樞紐航線結構為主的運營模式日益成為世界航空運輸推崇的一種主導方向。我國民航由大變強，必須適應國際民航發展大趨勢，積極參與國際市場競爭，并在競爭中取得優勢地位。信息化是競爭國際市場的關鍵和保障，信息化就像航空的眼睛和神經系統，只有信息化程度高度發達，才能保證我們的航空公司發現市場，爭奪市場，服務市場。只有加快信息化建設，才能保證我們能夠主動適應航空自由化和真正共享航空聯盟的資源，才能保證我們的航空樞紐順暢、高效。 

　　第三，加快民航信息化發展，是應對當前嚴峻形勢的有效手段。今年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業呈現運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現虧損的不利局面。受國際國內宏觀經濟形勢、自然災害、突發事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降。今年1-10月份，民航運輸總周轉量、旅客運輸量、貨郵運輸量累計完成311.2億噸公里、1.60億人次和338.8萬噸，分別增長2.8%、2.4%和3.0%，由往年的兩位數增長變為一位數增長。1-10月份全行業主營業務收入2599.1億元，同比增長13%；成本費用2605.2億元，增長22.4%；虧損12.8億元，下降107.3%。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。越是面對嚴峻形勢，我們更應深化信息技術應用，充分利用信息技術提高運營和管理水平，增強應對復雜局面的處理能力。 

二、著力加快建設和深化應用，推進民航信息化進入發展新階段 

　　黨中央、國務院一貫重視信息化工作。黨的十五屆五中全會把信息化提到了國家戰略的高度，黨的十六大強調以信息化帶動工業化、以工業化促進信息化、走新型工業化道路，黨的十七大進一步做出了發展現代產業體系，大力推進信息化和工業化融合，促進工業化由大變強的戰略部署。經過不斷開拓進取，我國信息化建設日新月異，取得了可喜的成績。10年來，伴隨著我國民航的快速發展，民航信息化建設也取得了不少的成績?！笆濉逼陂g，我們組織全行業實施了信息化“八大工程”，帶動全行業基本實現了信息化，“十一五”期間，我們著重加強了信息安全建設，全行業信息安全水平顯著提高。 

　　經過10年的重點建設，民航信息化取得了很大的成績，為民航的發展發揮了非常重要的作用，為中國民航事業的健康可持續發展奠定了重要的基礎。但是，我們的信息化水平總體上與國外發達民航國家相比還有一定的差距，也還不能完全適應我國民航發展的需要，特別是深化應用方面還很不足。為此，未來一段時間，我們在加快信息化建設的同時，要著力深化應用，推進民航信息化進入“建設與應用并重，著力深化應用”的發展新階段。 

　　第一，要加強信息資源的開發和利用。隨著信息化的不斷發展，信息資源日益成為重要的生產要素、無形資產和社會財富。航空企業要加快完善網絡和信息系統的集成與整合，抓緊數據基地建設，利用信息資源提高運營和管理水平。政府要加快政務系統的建設，利用信息資源提高宏觀管理的能力，改善公眾服務水平，推動服務型政府的建設。 

　　第二，要加強信息化基礎性工作。要制定全行業基礎信息共享和信息交換的統一標準，確立民航信息資源管理框架體系。要推進民航公共信息網絡平臺的建設，實現民航主要生產和管理信息的交換和共享。 

　　第三，要加快技術創新和新技術應用。要加快新一代全球分銷系統的建設，從技術和功能上進行創新，滿足我國民航快速發展的需要。要圍繞“簡化商務”，推廣RFID等新技術應用，不斷推出方便快捷的離港值機方式，支持傳統柜臺、自助值機、網上值機、手機值機、城市值機等多元化離港值機形式。依靠信息技術的進步，拓展民航信息應用的廣度和深度。 

三、加強信息安全建設，努力實現民航網絡和信息持續安全 

　　民航網絡和信息安全工作關系到國家安全、民航發展和公眾利益，在奧運保障過程中，中國民航承擔了規?？涨暗暮娇者\輸保障任務。歷經7年籌備、131天火炬傳遞、84天實戰保障，以“零事故、零投訴、零事件”的優異成績，圓滿完成了奧運航空運輸保障任務，兌現了奧運航空運輸保障“安全、暢通、方便、快捷”的承諾，為兩個奧運同樣精彩作出了突出貢獻，得到了黨中央、國務院、奧組委和社會各界的充分肯定和廣泛贊譽。 

　　在民航系統奧運保障的各個環節中，奧運信息安全保障是其中重要的一個方面。民航各單位高度重視信息安全保障工作，精心組織，狠抓落實，努力克服環節多、范圍廣、時間長等諸多方面困難，實現了在奧運會、殘奧會期間民航各重要網絡和信息系統運行正常的總體目標，以出色的成績完成了奧運信息安全保障任務，為“平安奧運”的實現作出了重要貢獻。在這里，我對大家表示衷心的感謝！ 

　　通過奧運信息安全保障，全行業增強了安全意識，加強了安全制度建設，加大了安全技術投入，完善了應急流程，信息安全保障能力顯著提高。成績只能說明過去，我們要認真總結和發揚北京奧運會、殘奧會保障工作中的寶貴經驗，建立應對重大航空運輸任務的信息安全保障長效機制。 

　　未來幾年，我們又將面臨一系列網絡和信息安全重大保障任務，如國慶60周年慶典、上海世博會、廣州亞運會等。我們要牢固樹立持續的安全理念，堅持以安全保發展，在發展中求安全。繼續加強信息安全制度建設，加大信息安全投入，完善應急預案，加強信息安全人才培養，堅定不移地抓好系統運行安全、信息數據安全，把信息安全工作作為一項長期艱巨的重要任務，真正做到警鐘長鳴，常抓不懈。 

　　黨的十七大和科學發展觀為我國經濟社會發展指明了前進方向，中國民航建設民航強國的偉大實踐，為民航信息化工作帶來了難得的發展機遇，也提出了更新更高的要求。我們要抓住機遇，進一步增強加快民航信息化進程的緊迫感和使命感，適應民航發展的新形勢，加快建設和深化應用，推進民航信息化發展進入新階段。我相信，通過大家的共同努力，到“十一五”末期，全行業全面實現信息化的目標一定會達到，中國民航的信息化水平將邁上一個新的臺階！ 

利用Web2.0繁榮航空業的長尾市場 

　　南航股份公司信息中心陳勁黃文強 

　　繼藍海戰略之后，一種新的理論——長尾理論開始流行。如果說，藍海戰略講的是避免同質化、低利潤的“紅?！?，進入差異化、低成本的藍海；那么可以說，長尾理論講的就是它的續篇：通過創意和網絡，進入個性化生產的“藍海”。通過數字化網絡的“邊際成本”遞減的擴張特性，小批量定制產品的低成本生產成為可能。 

　　首先，我們需要了解長尾（Long Tail）的基本原理。它的基本原理是：只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產品所共同占據的市場份額可以和那些少數熱銷產品所占據的市場份額相匹敵，甚至更大。其次，我們需要了解Web2.0的特點，Web2.0是相對Web1.0的新的一類互聯網應用的統稱。它的特點是用戶創造內容（UGC，User Generates Content），在互聯網上，為用戶帶來了真正的個性化、去中心化和信息自主權。 

　　美國的一家旅游研究公司Pho Cus Wright近期發布了一項研究成果：一些比如蜜月旅行、家庭旅行這樣的小團體旅行者尤其容易受到互聯網上的一些信息資源的影響，當然，這種影響包括旅游目的地的選擇、酒店的選擇，也包括航空公司的選擇。Yahoo最近的一項研究也表明，旅行體驗的評論對購買決定的影響力已經超過了價格。如果我們到關于航空體驗的網站去逛逛，將會發現那里有很多旅客在描述他們乘坐某某航空公司的體驗，比如飛機的新舊、飛得穩不穩、空姐漂不漂亮、飯好不好吃、有沒有延誤等。 

越來越多的航空企業開始關注利用Web2.0技術繁榮航空業的長尾市場 

　　2008年5月7日，美國西南航空公司（Southwest Airlines）在其企業博客Nuts About Southwest中推出了新的功能，這些功能包括視頻博客、播客、新聞訂閱、讀者調查、官方圖片和視頻文件庫、共享和評分以及個性化選項。換句話說，一位旅客在決定乘坐哪家航空公司的航班時（如果他有選擇的話），他很可能不僅要看價格，還看重他人的乘機體驗，而促使他購買的可能是后者！ 

　　2008年4月，在曼谷舉辦的Amadeus全球航空論壇Horizon2008中，提出了稱作“Airline2.0”的概念。其實質也是通過利用Web2.0的技術，尋找航空業的長尾市場，其內容包括：通過博客、評論等各種方式，使得更多用戶參與到航空公司的營銷生產中；通過技術手段獲取和分析不同來源的數據，細分客戶群，推出定制化的產品，并尋求現有客戶群體外的客戶；通過搜索引擎技術使用戶獲得理想產品，達到從訪客到購買者的轉變，讓非航空客戶變成航空客戶。利用互聯網不受時空地理限制的獨特優勢，類似QQ用戶等以前不受重視的草根群體都可以轉變為我們的客戶。這些群體化推廣，盡管需求有限，但水滴匯成江河，將帶給我們一個極具想象力的長尾市場。最重要的是：網絡低成本營銷！ 

　　互聯網降低了接觸更多人的成本，有效地提高了長尾市場的流動性。這種流動性繼而帶來了更多的消費，有效地抬高了銷售曲線，擴大了長尾市場，任何用戶都可以不受時間和地理限制購買產品。不論這個長尾市場如何變換，最值得我們關注的還是收益。 

　?。ㄒ唬┛蛻羧旱臄U大和需求的變化 

　　基于長尾理論，目前傳統渠道客戶還是占據銷售曲線的頭部位置，網上客戶群逐漸構成尾部。相對頭部而言，尾部群體需求更具有個性化、差異化，并且喜歡見異思遷或聞風而動。阿里巴巴將它的C2C網站命名為“淘寶”，這兩個字最貼切地描述了現在消費者的購物心態。對消費者而言，市場就像一個巨大的集市，時時有發現，處處有暗喜。變化了的消費者，也就是需求方的變化，是長尾現象最根本的推動力，也是目前航空業需要重點開拓的“藍?！?。 

　　應對這些四處尋寶的客戶，網站不能僅僅作為一個無限延伸的貨架，提供無窮豐富的產品，而是要建立一個金字塔型的產品架構，提供趨低消費和趨優消費模式的產品，以順應消費者的需要，例如提供會員增值服務（任意更換座位、預訂特色餐食、購買里程）或者尋寶計劃（實時低價搶購、積分換禮）等。通過即時通訊IM手段，低成本實現網站與會員、會員與訪客之間的在線互動、即時成交，進而提高客戶的粘著度，建立高效暢通的交易交流途徑，實現從“訪客”到“購買者”的轉變，保證網站長期穩定的收益，增加潛在的客戶，把鐵路、公路、水路的客源搶奪過來，造就無限的長尾。 

　?。ǘ┵徺I價的抬高和不良競爭 

　　使用旅游搜索引擎尋寶而來的客戶，一旦通過各種在線交流方式溝通后，針對長尾產品性價比的熱烈討論是不可避免的，而競爭對手可能會采取增加隱含限制條件或收費手段來提供低價產品，從而可能形成不良競爭，間接導致銷售成本的攀升。 

　　防止成本被迫增加的手段之一是借助搜索引擎合作提升競價排名，另一種方式是不斷改進對會員的服務模式和服務內容，制定獨樹一幟的營銷戰略，并通過簡單渠道進行推廣。日前歐美已推出一種價值僅45歐元的手機，只有電話和短信兩個功能，卻受到那些不愿帶昂貴手機出行的白領用戶的追捧，并且通過便利店和小超市迅速流行。這些創意和渠道的擴張手段都是值得我們借鑒的。如果用ATM機、簡單的POS機就能實現電子客票的銷售；或者利用商品獎券、贈券的方式推廣打包旅游產品，并推出相應的限制條件，這種接近大眾的機票產品也不失為一種低成本高收益的長尾產品。需要警惕的是，原有策略造就的客戶群體的轉移，這些大眾化的產品不能與針對傳統固有客源的產品有沖突，否則容易造成“撿了芝麻丟了西瓜”。 

　?。ㄈ└偁帉κ值幕⒁暫屯|化產品 

　　網絡使得一切信息變得透明，航空業也經歷了從傳統賣方市場向買方市場轉變的陣痛。經過精心策劃的產品一不留神就變成了他人的美味，如何避免競爭對手的挖角導致長尾產品的同質化？ 

　　ZARA是近年來最成功的潮流服裝品牌，它開創了一種被稱為“快速時尚”的商業模式，它的成功正是一種長尾現象。與傳統成衣業“款少、量多”的模式不同，ZARA的特點是“快速、少量、多款”，它每年推出上萬款服裝，并且款式與時尚同步。從ZARA成功之道可以得出保證收益的訣竅在于，比對手“更快、更多、更強”的產品，依賴于市場營銷敏銳的嗅覺和貼近個性化服務的促銷手段。如果有朝一日機票能夠推出紀念版，個人定制版或者具備收藏價值，相信很多“80后”都會趨之若鶩。或者通過網絡虛擬游戲，實現訂票、訂座、乘機的用戶初體驗，很多有“電腦恐懼癥”的老年用戶恐怕也樂此不疲了。 

怎樣利用Web2.0繁榮航空業的長尾市場呢？ 

　　網上銷售平臺作為航空公司B2C業務的主要載體，其首要任務是吸引潛在的在線旅游者到航空公司網站購買機票。航空公司如何利用Web2.0技術實現長尾產品的電子商務營銷？如何讓用戶方便地找到這些產品？如何挖掘草根市場中有價值的客戶群？更重要的是，如何保證實現一個低成本高收益的長尾市場？我們認為可以從如下幾個方面考慮： 

　　（一）細分客戶群，推出有個性化的長尾產品 

　　航空客戶分類應先入為主，通過搜索海量個性需求，再基于個體的所屬群體或者圈子進行歸類。這個細分是消費者個體自己完成的，而不是企業去完成的，主體不一樣。將重心轉移到個體客戶，體現客戶的個性化需求，是我們細分市場的關鍵。 

　　針對散客的不同需求，航空公司可推出針對家庭、勞工、移民、軍人、夫妻、教師、學生、海員、空運職工等多種特殊折扣的運價產品，針對散客訂票習慣不同，也可推出提前購票、提前訂座或不定期停留的產品。另外，針對散客同行出游的趨勢，推出陪伴旅游或者三人成行等多元化產品。 

　　針對團隊不同需求，可考慮讓有共同興趣的散客達到規定數量后，通過網上銷售系統申請興趣團；對于有獎勵機制的大公司，例如“家樂福”經常會不定期地獎勵員工到國外出游，可推出一種量少而出行頻率高的獎勵團；對于出行量大的團隊，例如“安利”每年會組織上千人的年會，航空公司完全可以提供高質量的超大客戶團；而對于行業協會難以組織的分散會員，在參加例如皮具協會交流會時，可開發以協會證或會議邀請函為參考證件的特殊會議團產品。 

　　當然，以上這些渠道或者促銷計劃，我們都在試行中，針對的對象是現存客戶，還是希望通過Web2.0來開辟新的客戶群體？這需要我們去思考、去拭目以待。年輕網民市場推廣工作是值得贊賞的，因為是從鐵路、公路中爭奪客戶，繁榮了我們的長尾。 

　?。ǘ┩ㄟ^與搜索引擎合作提高網站流量 

　　互聯網提供了無窮無盡的長尾市場，消費者希望有“火眼金睛”識別其最中意的產品。搜索引擎的出現，使得一個人面向所有機票來源：無論航空公司、國航還是攜程，乃至區域優勢突出的代理商，在消費者面前都處于同一起跑線。處于選擇中的消費者的流向，才是真正的財富之源，這也正是搜索引擎的“奶酪”。 

　　國際上旅游搜索引擎與旅游產品網站的合作模式，主要為競價排名和返傭模式兩種。前者靠出售關鍵詞排名來收費，后者靠用戶通過搜索引擎光顧網站的點擊量及消費額收費。 

　　在美國等電子商務消費模式較為成熟的國家，返傭模式由于更利于市場推廣已成為雙方合作的主要途徑。但目前中國消費者很大一部分不習慣電子交易方式，機票、酒店等旅游產品信息無法達到同步傳遞。 

　　目前一些搜索引擎與旅游產品網站主要采用競價排名的模式。航空公司除了為來自旅游搜索引擎的有效點擊付費以提高B2C網站的訪問量之外，還可在旅游搜索引擎投放一些在線產品促銷廣告等進行合作。目前在線的垂直搜索引擎“去哪兒”、“酷訊”已經逐漸引起航空公司的高度注意，當然，GOOGLE、BAIDU也正逐漸成為各行業廣告發布的爭奪點。 

　?。ㄈ┩ㄟ^博客、播客等方式讓用戶參與評論 

　　Web2.0這種新型的互聯網應用技術可以為航空公司創造許多新的營銷方式。通過博客、播客等方式，可以讓用戶參與評論進而推進產品生產，實現從“外包”到“眾包”的轉變。 

　　博客的功能已經演變成為一個虛擬的焦點群體，可以幫助航空公司應對危機以及推出新產品。從有關座位安排的辯論，到公布航班時刻表的期限，航空博客上分享的熱情洋溢的評論和見解，無疑對數項商業決策產生了影響。 

　　從推出首張航空公司電子客票到B2C網上銷售單日突破數百萬，航空公司的電子商務應用已進入一個飛速發展的時代。航空公司正在逐步正視長尾市場的存在，關注本公司在互聯網上的“形象”。航空公司可通過對博客、BBS、旅游網站等這些媒介的用戶評論，積極做出應答，以誠懇的態度引導用戶正確認識航空公司的產品和服務，消除負面評論的影響，增強正面評論的作用。同時通過分析和研究其中的熱點問題，實時掌握市場動態，制定新的營銷策略，把那些行動遲緩的競爭對手遠遠甩在后面。 

　?。ㄋ模┩ㄟ^CRM2.0分析受眾群 

　　值得一提的是，盡管上述的營銷方式看起來很吸引人，但是航空公司作為為旅客提供服務的企業，其營銷活動卻面臨著一個最大的挑戰：如何在每天近10萬的旅客中識別產品營銷的受眾群體？基于長尾理論的CRM2.0體系，在這方面可以發揮其作用。 

　　CRM2.0在平臺設置上，完全是消費者個體的平臺，企業隱藏起來了。個體的個性化需求是消費者自己來定義的，對應的關鍵字就是體現企業價值熱點的東西：Tag Web2.0技術中的“Tag”就是指自己設置需求和愛好的關鍵字，而這些Tag對應平臺后的企業價值點。 

　　不同于以往的平臺和思想，CRM2.0是再創新構建。其關鍵在于后臺，這是商業價值的基礎。前臺只是通過娛樂和互動增加個體黏著度，即客戶忠誠度，是不能收費的。個體即客戶，是航空公司商業價值的核心，所以會有客戶細分、客戶許可、客戶需求、客戶價值、客戶忠誠度等；對比web2.0而言，就是社群、SNS的邀請和許可強度、Tag和需求關鍵字、Club和社區等。所以企業進入的界面和模式可能類似電子商務的CRM2.0，而個體進入的是Web2.0，但是實際上是一個體系，只不過分后端與前端。這需要我們的IT部門與業務部門的持續努力。 

　　當我們體驗Web2.0的去中心化、個體互動和個性媒體的時候，實際上航空業也面臨Airline2.0的變革。問題更多的在于航空業剛從粗放的傳統營銷管理進入到精細的客戶關系管理之中，還沒有足夠的能力和空間再次變革到Airline2.0體系。但Web2.0永遠的測試版，意味著航空業的Airline2.0進程也不是一蹴而就的，也是在不斷演變進化之中。市場營銷部門與信息技術部門在這場沒有硝煙的Airline2.0戰斗中，需要的投入是巨大的，也是充滿憧憬的，這需要思維轉變與流程改造、不斷地投入與支持、不斷地改革與創新。 

民航業務，連續性建設構想 

　　EMC公司劉鋒 

　　隨著中國經濟和中國民航事業的持續快速發展，民航信息化建設也取得了顯著的成就。這些信息化系統不僅越來越成為支撐中國民航業務的核心支撐平臺，同時也將為加快我國新一代民用航空運輸系統建設，構建和諧民航，實現民航強國的戰略目標提供有力保障。 

　　但是信息系統也不是萬能的，各種各樣的災難或者突發事件都有可能造成系統的中斷或者數據的丟失。對民航而言，如何進一步提高信息化系統的業務連續性，制定民航信息化系統的應急預案，提升面對災難事件的快速響應能力，是提高中國民航核心競爭能力的重要內容。 

　　作為全球領先的信息基礎架構提供者，EMC公司為用戶的業務連續性建設提供了完善的解決方案。EMC公司擁有一套完整的業務連續性服務集成方法論，可以按照客戶的實際情況進行“量體裁衣”，設計合適步驟，幫助用戶進行有計劃、有步驟的業務連續性方案建設。 

　　中國民航業經過20多年的不斷發展，已經形成了相對完整、豐富的、功能強大的信息服務產品線，并為民航旅客、航空公司和機場等業務需求提供業務支撐服務。由于民航業務的實時性要求較高，任何一次業務停頓不僅僅帶來巨大的經濟損失，同時也會有嚴重的社會影響，因此，中國民航業需要建設一個高質量的業務連續性系統。 

　　中國民航業的業務連續性建設目標定義非常高，其業務系統還存在應用關聯關系復雜、系統變更頻繁、涉及外聯系統較多等特點。所有這些都決定了中國民航業的業務連續性系統建設，勢必是一個具有挑戰性的任務。在充分考慮了中國民航業的業務特點和復雜程度后，結合EMC的業務連續性集成方法學，EMC制定了分步實施該項目的指導原則，即將整個項目分成三個階段：規劃設計、容災系統實施、業務連續性計劃開發和演練。希望經過共同努力，能夠進一步完善中國民航業的備份系統和業務連續性計劃規劃，并共同驗證備份系統和業務連續性計劃的有效性。采用多種方式進行演習，如單系統演習、多系統演習、主要人員不在現場時的演習等，以確保中國民航業信息系統的業務連續性系統達到或超過預期的建設目標。