在當(dāng)下的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，對(duì)壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平已成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵要素之一。

　　自2007年以來(lái)，中國(guó)人壽(23.21,0.27,1.18%)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新，以“接近、專(zhuān)業(yè)和創(chuàng)新”的服務(wù)特色，探索出一條具有中國(guó)人壽特色的客戶(hù)服務(wù)模式，為世界上最龐大的壽險(xiǎn)客戶(hù)群，提供著既具多樣化、又具個(gè)性化、更有人情味的貼心服務(wù)。

　　聆聽(tīng)心聲：接近客戶(hù)需求

　　作為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)老大，中國(guó)人壽擁有極為龐大的壽險(xiǎn)客戶(hù)群體。為數(shù)以?xún)|計(jì)的龐大客戶(hù)群提供完善到位的服務(wù)，殊非易事。

　　2009年春節(jié)后不久，一位天津客戶(hù)的來(lái)信，被放到中國(guó)人壽董事長(zhǎng)楊超的辦公桌上，信中羅列了中國(guó)人壽在客戶(hù)服務(wù)中存在的五個(gè)問(wèn)題。

　　這封措辭不無(wú)尖銳的信，引起中國(guó)人壽高層的高度關(guān)注。總裁萬(wàn)峰召集專(zhuān)門(mén)會(huì)議，分管副總裁劉英齊牽頭，十個(gè)相關(guān)部門(mén)以信中的“五大問(wèn)題”為切入點(diǎn)，梳理了客服工作中存在的問(wèn)題。

　　根據(jù)部署，中國(guó)人壽相關(guān)部門(mén)用了半年多的時(shí)間，梳理出170多個(gè)具體問(wèn)題，確定了需要進(jìn)一步規(guī)范和研究的問(wèn)題。

　　中國(guó)人壽客服部專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)服務(wù)管理處，專(zhuān)門(mén)處理與客戶(hù)交互的信息，特別是重點(diǎn)解決信息不對(duì)稱(chēng)、通知不到位等“老大難”問(wèn)題。

　　中國(guó)人壽客服部總經(jīng)理?xiàng)罴t表示“客戶(hù)信件是我們傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的一個(gè)渠道”，楊紅表示，“我們一直在思考和力求改進(jìn)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。”

　　軟實(shí)力：個(gè)性化增值服務(wù)

　　有企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家提出，個(gè)性化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意度、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的最有效手段。

　　客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，是保險(xiǎn)公司“軟實(shí)力”所在。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇保險(xiǎn)公司，就是選擇服務(wù)。

　　中國(guó)人壽客服部門(mén)總結(jié)出投保客戶(hù)三大基本訴求：能體現(xiàn)其自身的時(shí)間價(jià)值、成本價(jià)值以及尊貴的品質(zhì)價(jià)值。“首先要便捷，并要花最少的成本實(shí)現(xiàn)所需的服務(wù)。”楊紅解釋說(shuō)。

　　2005年，中國(guó)人壽向廣大客戶(hù)公布了15條服務(wù)承諾，對(duì)承保、保單保全、理賠、電話咨詢(xún)、投訴等服務(wù)明確承諾了處理時(shí)間限制，對(duì)95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線則實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

　　在便捷、低成本的基本需求之外，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供多樣化的增值服務(wù)是保險(xiǎn)公司軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力所在。

　　以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)三大價(jià)值訴求為主線，中國(guó)人壽2007年在中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)首創(chuàng)了“1+N”的模式，并作為公司的服務(wù)品牌，統(tǒng)一了服務(wù)形象。

　　所謂“1+N”，是以“1位客戶(hù)，N種服務(wù)”。經(jīng)過(guò)三年的不斷完善，目前“國(guó)壽1+N”服務(wù)已涵蓋了公司面向客戶(hù)的所有服務(wù)內(nèi)容，包括50多項(xiàng)保單基礎(chǔ)服務(wù)和五大類(lèi)附加值服務(wù)。

　　而建立讓每一位客戶(hù)都感覺(jué)自己的“獨(dú)一無(wú)二”的“軟信息”機(jī)制是別人無(wú)法超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶(hù)的需求特征以及貢獻(xiàn)的價(jià)值，中國(guó)人壽的“N”項(xiàng)已增加了更多個(gè)性化專(zhuān)屬服務(wù)的內(nèi)容。

　　“鶴彩無(wú)限”：創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)

　　中國(guó)人壽擁有國(guó)內(nèi)極為龐大的客戶(hù)群，也擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍：3000余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和柜面、63萬(wàn)多名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員、1.3萬(wàn)余名團(tuán)體保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理和2萬(wàn)余名銀行保險(xiǎn)渠道客戶(hù)經(jīng)理。此外，還有專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、95519客服專(zhuān)線、“移動(dòng)95519”短信等渠道。

　　在這些“人有我有”的常規(guī)客服渠道和方式外，中國(guó)人壽深知?jiǎng)?chuàng)新是生存和勝出之道。2008年9月，中國(guó)人壽在國(guó)內(nèi)率先推出首張保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)卡——“國(guó)壽鶴卡”。

　　相較于于同行推出的VIP卡，它具有難以企及的普惠性：凡是中國(guó)人壽長(zhǎng)險(xiǎn)客戶(hù)，便可申請(qǐng)。目前已有2300萬(wàn)名客戶(hù)擁有了這張卡片。

　　鶴卡與其說(shuō)是會(huì)員卡，其實(shí)更像一張銀行卡：它可以在中國(guó)人壽即將推出的自助服務(wù)機(jī)上，與銀行卡同時(shí)刷卡進(jìn)行繳費(fèi)。“我們是要把鶴卡打造成為客戶(hù)服務(wù)載體，做保險(xiǎn)業(yè)首張‘保險(xiǎn)一卡通’。”楊紅如是詮釋它的功用。

　　據(jù)介紹，除了保單基礎(chǔ)服務(wù)外，“國(guó)壽鶴卡”還涵蓋了中國(guó)人壽為其客戶(hù)提供的醫(yī)、食、住、行、玩、用等六大類(lèi)特惠超值服務(wù)，持卡客戶(hù)可以享受全國(guó)1.8萬(wàn)家特約商家的優(yōu)惠折扣活動(dòng)。

　　“鶴卡”不僅可以用于歸集客戶(hù)的保單信息，更是客戶(hù)的身份識(shí)別卡和客戶(hù)享受附加值服務(wù)的有效憑證。

　　有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家評(píng)價(jià)，“國(guó)壽鶴卡”不僅是業(yè)內(nèi)首張“保險(xiǎn)身份證”，更是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)模式的革命性創(chuàng)新——將從以往的物理認(rèn)證向電子認(rèn)證階段過(guò)渡，是保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)變的嘗試和探索。

　　為了完善和豐富鶴卡功能和服務(wù)，中國(guó)人壽今年新推出了自助服務(wù)設(shè)備，“最重要的是交易功能，有點(diǎn)類(lèi)似于銀行POS機(jī)。”楊紅介紹說(shuō)。在自助服務(wù)機(jī)上，客戶(hù)通過(guò)刷鶴卡和銀行卡，可以辦理繳費(fèi)和打印發(fā)票。

　　鶴卡的未來(lái)，比目前已擁有的功能還要寬廣。“在未來(lái)，我們希望把鶴卡打造成保險(xiǎn)業(yè)的一卡通，讓它逐漸取代紙質(zhì)合同，成為未來(lái)電子合同的載體。”楊紅表示。

　　人性化：科技是冷的，服務(wù)是暖的。推陳出新的新科技，在帶來(lái)便捷的同時(shí)，也帶來(lái)了人際隔膜。

　　高科技是必然趨勢(shì)，但如果過(guò)于注重IT技術(shù)細(xì)節(jié)，往往忽視客戶(hù)的感受和應(yīng)用心理。

　　楊超曾就客戶(hù)服務(wù)做這樣的比較，“如果說(shuō)十年前，我們采用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，體現(xiàn)的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自動(dòng)語(yǔ)音，則暴露出生硬而僵化的服務(wù)意識(shí)。”

　　客戶(hù)服務(wù)既要有標(biāo)準(zhǔn)，又不能程序化。為了實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的人情味和個(gè)性化需求，中國(guó)人壽把原來(lái)占到四成的自動(dòng)語(yǔ)音電話服務(wù)，全部改回人工服務(wù)。并在對(duì)一線客服代表的五星服務(wù)考核指標(biāo)中，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“無(wú)形服務(wù)分值”。

　　以網(wǎng)絡(luò)和電子服務(wù)為平臺(tái)的客服系統(tǒng)也在不斷完善。楊紅透露，中國(guó)人壽將進(jìn)一步完善手機(jī)短信服務(wù)的內(nèi)容，特別是向高端客戶(hù)提供健康管理以及定期健康提醒等服務(wù)。

　　“我們希望把這些客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)和工作越做越實(shí)，讓客戶(hù)切實(shí)享受到中國(guó)人壽的各項(xiàng)服務(wù)。”楊紅說(shuō)。