IT的出現就是為了促進企業業務更加順暢，長久以來，IT與業務的脫節成為許多企業信息化建設的難題，尤其是在牽扯多個業務部門的流程梳理上更是如此。中小企業的管理者在日常運營管理過程中，通常能意識到流程管理的重要性。由于對業務流程的認識方面的欠缺，很難形成一個整體而全面的認知，最終很難真正對業務流程項目給予重視。做好流程管理應該注意以下幾個方面：

　　做什么事情-What?

　　包括業務流程管理的背景說明、業務流程管理的范圍和業務流程管理的目標、識別和界定的具體業務流程，以及將業務流程進行細化與分解后的WBS的描述。項目管理的工作分析結構（WBS），可以依據流程的總體規劃、業務流程的分析、業務流程的實施、業務流程的監控與改進等內容來細化。

　　我們也可以依據某些具體的業務流程來細分，流程的診斷和分析、流程的撰寫、流程的審閱、流程的執行、流程的監控與改進等進行細分。企業在業務流程項目管理的過程中，依據實際情況和自身人員的情況來選擇適合自己的方式和方法。

　　誰來做-Who？

　　業務流程管理中的項目團隊成員。如周先生組建了以各職能部門經理為核心成員的項目團隊，由各職能部門經理參與和推動業務流程的梳理和改進。每一個團隊成員又應該做些什么呢？我們必須通過業務流程人員職責矩陣的形式，用正式的文檔明確地說明每一個項目團隊成員的職責。

　　如果對于組織規模較大一點的企業，完全有必要使用正式的項目經理授權任命書文件，并通過項目啟動會議的形式進行正式公布。這樣不僅從法定的程序面，確保項目經理的正式權利和義務，另一方面也得到來自項目成員外的支持。

　　什么時候做-When?

　　業務流程項目管理中的時間管理。案例中只是按業務流程的清單來逐步梳理和改進流程，沒有明確時間管理計劃。周先生帶領的項目團隊在中小制造企業中更多的時候扮演著一個持續改進小組的角色，他們面對的情況是同一件事情可能會調回來重新討論重新執行的現象。項目團隊的WBS說明書的邏輯關系沒有嚴格的活動排序，也很難形成項目的日程安排。

　　而一個好的日程計劃表中，應當設置關鍵點作為里程碑事件，作為項目執行過程中的關鍵管理點。甚至可以通過相關的項目管理軟件制作成易于理解和掌握的甘特圖來展示時間矩陣，這樣可以更直觀和科學地進行管理。

　　怎樣做-How？

　　怎么做是業務流程管理過程中的執行階段。項目團隊成員按照項目計劃的時間和任務進行;在執行的過程中，不僅涉及到業務流程管理中的基準管理、風險控制措施、質量管理等若干因素。特別是對于變更的處理，要做到盡可能控制沒有必要的變更申請。

　　例如，面對各職能部門提出的變更流程執行方式，由原來的手工傳遞文檔轉為電腦自動化完成，并沒有一個特定的項目變更管理，或者說是項目控制的行為。項目成員提出了這樣的申請，雖然出發點是站在公司的利益上來考慮，但并沒有考慮到項目的可達成性，最終從感情上挫敗了項目成員的積極性。

　　做多少-How Much?

　　在做的過程中，由于受到企業資源和特定環境的約束，BPM的團隊成員很難獨立完成所有的工作。業務流程管理過程中可能需要利用企業的其他相關資源，包括人力支持、組織績效考核、項目的預算，甚至可能需要的外部資源等。

　　作者周清華 系中國出版集團公司信息技術部主任、第五屆北大CIO班學員