北京 2011-01-14(中國商業電訊)－－僅用26年時間實現1億臺冰箱的銷量成為全球成長最快的品牌；找到連續使用26年無故障的“壽星冰箱”彰顯卓越品質；連續三年蟬聯全球第一成為世界領袖，與蘋果同時入選《商業周刊》十大創新企業顯示企業活力；成為世界品牌500強中最年輕的品牌透露出強勁的創造力……


佳娜一家與意式三門冰箱合影留念

剛剛過去的2010年，海爾可謂捷報頻傳。作為當今世界最成功的家電企業之一，海爾靠商業模式轉型等持續地創新成就了現在的榮耀。不過，業內對此有這樣一種觀點，海爾內部進行的所有創新都是手段，其目的就是以產品為載體給用戶創造了超出期望值的美好體驗。

創新都是手段，創造用戶體驗才是目的

去年11月中旬，歐洲著名的管理大師雷德蒙德•馬利克教授專程來到海爾集團，雙方交流了人單合一雙贏的自主經營體創新，馬利克教授稱贊“自主經營體是一種自治模式”。此前，來自歐美的專家學者相繼對海爾的各種創新進行了研究，有的還被收入世界名校的案例庫。然而，這些創新都不是海爾的目標，海爾的目標是通過不斷地創新，創造差異化的產品與服務，為用戶帶去超出期望值的美好體驗。

以產品為載體給用戶創造美好體驗的基礎在于海爾不是賣產品，而是給用戶提供滿意的解決方案。從亞洲第一臺四星級冰箱到中國第一臺抗菌冰箱；從無氟冰箱到無霜冰箱；從三門冰箱到六門冰箱……每一次產品創新的過程，也是用戶需求被滿足的過程。

最近，為了慶祝全球第1億臺冰箱下線，海爾冰箱舉行了全球尋親活動。這次尋親發現了一大批一個家族10多個家庭都購買海爾冰箱的普遍現象。其中，最大的家族出現了23個家庭在不同的年代都選擇了海爾冰箱，這反映了口碑傳播已經成為海爾冰箱蟬聯世界第一的關鍵。而在這些口碑的背后，是海爾冰箱以產品為載體給用戶提供的差異化服務與美好體驗。

美好體驗成就世界領袖品牌

在對這23個家庭成員進行采訪后得知，他們每個家庭在購買海爾冰箱時都有一個理由：有的認為質量好、有的認為是牌子好、也有的說是技術好、還有的說買海爾冰箱很有面子……其實，用戶的這些評價都從自己的角度詮釋了對海爾冰箱的體驗，正是這種體驗激發了用戶愿意自發地、主動地推薦海爾冰箱，并最終成就了其三度蟬聯世界第一。

而在尋親活動英文網頁上，一些歐美用戶的參與也反映了海爾冰箱已經實現了全球化。一個來自美國的用戶的家族里有4個家庭擁有海爾冰箱，她們表示，愿意把海爾冰箱推薦給身邊的朋友和親戚，因為她們覺得“海爾冰箱的功能和設計都很棒”。

互聯網時代，用戶體驗的結果會快速擴散，并因此縮短了品牌的建設時間。任何用戶體驗都會在網絡與用戶之間實現快速傳播，這對企業來說是一項巨大的挑戰。而海爾冰箱依托全球化的產業布局與追求用戶滿意度最大化的目標，持續地通過顛覆與創新給用戶創造著期望值之外的美好體驗，諸如品牌好、設計好、服務好等都是來自用戶的體驗，也正是這些用戶體驗，鑄就了全球用戶的首選——三度蟬聯全球第一，同時還被歐美百年企業與韓國家電品牌相繼模仿，真正成為了能夠主導世界冰箱潮流的領袖品牌。