北京 2011-02-17(中國商業電訊)－－近日，有媒體公布2010年家電質量服務報告，海爾冰箱投訴量為475起，這個投訴量與海爾冰箱去年中國市場高達1200萬臺（不完全統計）的銷量相比，投訴率僅為0.0039%，為全行業最低。

無獨有偶，由中國標準化研究院顧客滿意度測評中心與清華大學中國企業研究中心共同推出的《2010年中國顧客滿意度手冊》，又從另一個方面對此進行了詮釋。該手冊對耐用消費品、非耐用消費品、生活服務等展開了全面調查，其中，在對冰箱行業19個被調查品牌的綜合得分中，海爾冰箱以84.5分位居滿意度第一，是業內滿意度最高的企業。

本次調查是對全國50個主要城市進行的隨機抽樣得出。調查對象在18歲到70歲之間，同時，調查者在3年內購買和使用過所調查品牌。此次調查是借鑒美國、歐洲等國家的顧客滿意指數模型，并結合中國的具體情況開發的。該模型包含品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠共計6個結構變量，因此是目前最為公正、權威的指導手冊。

據業內人士分析，目前我國耐用消費品整體服務現狀不容樂觀。有報道顯示，一些小企業在產品售出后，根本不提供任何服務，消費者購買了這樣的產品一旦出現故障，只能認倒霉。還有一些企業只存活3-5年就消失了，這給消費者造成了“投訴無門”，服務得不到任何保障。所以，業內人士提醒，購買耐用消費者除了關注產品、價格外，還要關注企業的歷史與發展潛力，特別是一些十分注重品牌建設的企業，應該作為首選。