山東 2012-02-27(中國商業電訊)－－創業以來，海爾集團一直以強大的技術實力引領行業發展趨勢，今年2月14日，憑借創造性提出的“以開放式研發平臺建設為核心的創新體系”項目，海爾榮獲2011年國家科技進步獎。在技術領先的同時，海爾同樣將全流程的系統服務作為重要一環，“不是限于局部和個別，而是要全方位達到一流水平”。

海爾中央空調相關人員介紹說，產品銷售是從設計安裝，再到調試和服務的一個系統工程，尤其在商用空調領域，對安裝要求更高，服務流程更復雜，因此服務就不單純表現為“出貨”后的追加責任，而是與產品作為一個責任整體，融入質量保障流程里。可以說，“全方位的一流”以體貼周到，高度專業化的配套服務來滿足用戶需求。

精致服務彰顯品牌價值

隨著海爾中央空調接連完成雅典奧運和北京奧運多個場館建設項目，“海爾全程五段標準服務”已實現到奧運服務標準的飛躍。2011年海爾中央空調服務天津恒大金碧天下工程項目，從產品設計開始，監理工程師就要全程跟蹤圖紙設計審核，待機型確定后，監理再與技術支持經理針對機型和冷媒特點與銷售負責人洽談，并組織施工人員分階段培訓。據了解，售后經理在施工初期就要與經銷商溝通，在甲方監理審核下，將每天具體工作落實到個人，并于每晚公布施工進度，做到事無拖沓，反應迅速，充分貫徹海爾 的“日清”理念。

監理工程師介紹，他每周至少去工地兩次，所有關鍵工序都在現場，以確保施工質量。在后期維護階段，售后經理與經銷商以及當地網點隨時溝通，確保全程有人管理和協調。甲方負責人高度贊揚了海爾的服務品質，稱“海爾中央空調的專業素質，是我所見的首例”！

優質服務是產品研發的開端

談到海爾的服務理念，相關負責人說：“海爾不是簡單的‘賣’服務，而是通過服務向用戶買信息，優質的服務是銷售的末端，也是我們研發的開端”。海爾正是以這樣嚴謹的態度，使廠家與用戶之間的交往不是終結于銷售過程的完成，而是主動激發和滿足用戶需求，將服務構成產品品質的核心部分，在以技術取勝市場的同時，更以高品質全程跟蹤服務構建起強大的市場調查信息網，從而不斷推動產品差異化戰略向縱深發展。

技術與服務，在海爾是個既不能割裂，更不分排名先后的完整概念，海爾以世界一流的研發實力和特色鮮明的企業文化，推動“服務”由單純的調試維修，向為用戶定制需求的系統化工程轉變。海爾中央空調開啟了一個“定制”的時代，它在滿足用戶需求的同時創造需求，將設計，制造，安裝，維護整合進一套服務流程里，處處體現出“需求定制”的產品差異化戰略理念，從而將中國中央空調行業服務標準提升到全新的高度。