近年來，隨著家電產業的日漸成熟，家電品種得到極大豐富，例如超大容積產品、智能化和互聯互通家電、新能源家電等，家電款式層出不窮。但與此同時，日益凸顯的家電售后服務問題，卻逐漸成為讓消費者越來越撓頭的事情。

對此，有業內專家指出，消費者不可能詳細了解每一件產品的使用以及售后服務細則，企業應從單純的產品制造與銷售向更深入化產品服務轉型，改變家電企業服務不完善的傳統印象。

“小馬拉大車” 服務亂象叢生

伴隨著冰箱高端化趨勢浪潮的來臨，市場正在發生著結構性變化，眾多企業紛紛發力高端，產品高端升級已經成為一種趨勢，去年三門、多門、對開門等高端冰箱產品已經占據了整個冰箱市場六成份額，成為主流產品。

面對新消費趨勢的變化，高端家電市場“蛋糕”在不斷擴大，為相關企業帶來前所未有的商機。眼大嘴小的企業眼巴巴看著巨大的“蛋糕”卻無力吞下，只因售后配套服務少、投入多而陷入“小馬拉大車”的尷尬境地。

不可否認，在市場銷售樂觀的時期，部分生產企業為搶占市場份額，提升銷售規模，顧不上完善這些“軟設施”，不過當秋冬時節來臨，市場銷售蕭條后，才會發現誰在家電市場“裸泳”。

如今，隨著銷售潮流的減退，市場上良莠不齊的服務舉措與高端產品的特殊服務需求之間的矛盾已經日益劇增，從免費服務，到特色修理服務，從家電零部件更換，到產品整體外觀包修。消費者面對五花八門的服務項目，早已眼花繚亂，無從下手。或許此時針對風云突變的家電市場，企業更應該通過改善服務舉措，挽回市場信心。

事實上，我們也可以發現，互聯網時代用戶需求不斷提升，服務成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關鍵最有效的渠道。家電企業只有在完善基礎服務的前提上，持續推出滿足用戶潛在需求的服務行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業暖春。

服務再升級 開啟行業新范本

眾所周知，在家用電冰箱的使用過程中，作為產品“心臟”的壓縮機，其正常運轉與否，最終決定了整個產品的制冷性能。而隨著高端冰箱產品容積段越來越大，壓縮機逐漸承載了超大的運行負荷量，考驗著食物的新鮮存儲，品質生活的保障。

毫無疑問，如此重要零部件的保修將考驗著企業最核心的服務實力。不久前，家電業內再出新服務舉措，國內制冷龍頭企業美菱率先喊出“雅典娜冰箱，壓縮機十年免費包換”，從冰箱內部開始，為產品打造全新升級服務，其服務內容將涵蓋美菱全系列雅典娜冰箱產品，并從最核心部件開始保障消費者權益，確保高端冰箱用戶的常年正常使用。

據了解，該項服務活動將從2012年11月20日起，消費者購買美菱“雅典娜”冰箱，在國家“三包”法律條款的基礎上，壓縮機十年免費包換，美菱不再收取壓縮機材料費等相關維修費用。免費包換的壓縮機故障范圍包括：不啟動、不排氣、絕緣差、排油等。只要用戶的雅典娜冰箱鑒定為以上壓縮機故障，憑有效發票（或機器出廠條形碼），就可以享受免費包換服務。

美菱相關負責人表示，“雅典娜冰箱壓縮機，十年免費包換”，這是美菱繼續踐行品質服務的重大戰略舉措。美菱將根據雅典娜故障測算，對雅典娜產品進行費用預先提留，以確保項目的執行，并在相關產品保修卡中補充“雅典娜冰箱壓縮機，十年免費包換”內容，對此項服務100%回訪，發現服務人員不按規定擅自收取壓縮機配件費或服務費的，要求服務人員按多收金額雙倍返還用戶等。

業內專家分析表示，高端冰箱時代來臨的背后，終將考驗著企業各個環節的核心競爭力。家電企業主動從核心部件的保障以及品質服務出發，適應行業消費需求個性化、產業售后環境復雜化趨勢，其必將為消費者的基本權益提供可靠保障，同時也將為破題家電業內服務亂象提供新的范本。