青島聯通全方位助力島城智慧城市發展

　　去年以來，青島聯通以科學發展觀和黨的十八大精神為指導，認真貫徹國家“以信息化帶動工業化”的戰略部署，按照“識大局、增信心、鼓干勁、快提升”的要求，著力提升銷售、網絡、服務和管理“四個關鍵能力”，堅持全心全意依靠員工辦企業的指導方針，企業實現了規模效益發展，綜合實力與服務能力顯著提升。青島聯通還充分發揮信息化先導優勢，積極助力青島“藍色硅谷”、“智慧城市”建設，在以創新的網絡、技術和業務服務島城藍色經濟建設、社會信息化及民生事業的同時，也在通過更加豐富的信息化應用創造著廣大市民工作、學習與生活的新方式。

　　建立現代制度，提升管理水平

　　自2012年起，青島聯通堅持把提高盈利能力和運營效率作為基本目標，不斷提高精細化管理水平，科學把握投資、成本和收入關系，優化結構，提高效率，持續推動“雙基管理”，積極推進創新管理工作，營造了制度文明的管理環境。

　　結合市場業務鏈條運作的實際情況，進行了生產組織調整優化，進一步縮短組織鏈條，使營銷、管理、維護等運作更加順暢。創新人才管理機制、業績監督考核機制、分配機制，激發企業內在活力。推行競崗制，實現個人價值與企業價值的和諧統一，使企業“雇傭合適的員工”與員工“要做自己喜歡的事情”融為一體。管理隊伍的年齡結構、知識結構和專業結構不斷優化，專業人才交流力度不斷加大，員工職位管理體系初步建立。按照專業化、集中化以及扁平化的要求，完成了工程建設、網絡維護、集團客戶、社會渠道、駐地網、營業廳等專業線的組織優化工作，專業化的管理水平得到逐步提升。

　　加強基礎管理，實現信息化升級。總經理楊慶友指出："三個結構調整、一個流程穿透"是加強基礎管理、改善服務水平的根本性措施，缺一不可。”青島聯通以客戶需求為導向，不斷加強基礎管理，通過實施收入結構、成本結構、人員結構的調整和流程穿透，暢通了跨專業線橫向的溝通交流渠道，有效改善了內部管理方面存在的問題，實現了各項流程的閉環管理。建立了專業化的集團業務服務團隊，設立集團客戶事業管理部門履行對全市集團客戶業務的管理職能，成立行業客戶開發中心、中小企業開發中心、網格集團客戶中心分級服務體系，理清縱向職責，暢通橫向流程，全面提升集團客戶服務水平。建立客戶需求響應、能力響應、訂單響應“客戶三響”模式，實現集團客戶解決方案和技術支持的“一點快速響應”、訂單全程管控，形成固化的反饋機制，達到客戶需求理解準確、后臺能力響應及時、訂單過程管控規范，加速向信息服務提供商轉型。

　　建成立體化大服務體系。自2012年以來，青島聯通倡導“以客戶為導向”的全員全程的“大服務”文化，從客戶感知出發，狠抓服務基礎工作，逐步形成了決策組織、目標責任、管理監控、考核評價的立體化服務體系。

　　牢固樹立“以客戶為中心、用服務促發展”的服務理念，緊緊圍繞全業務統一品牌戰略，以實施全業務服務運營和3G服務領先戰略為契機，開展了一系列服務工作。一是全力建立全業務服務保障體系，實施客戶滿意度提升工程，改進服務短板，提升客戶滿意度。通過建立健全“事前預防、事中控制、事后監督”的服務保障體系和責任追究管理制度以及總經理值班制度，在公司范圍內搭建了良性的“后臺為前臺、前臺為客戶”的服務鏈循環，有效降低了客戶投申訴量，提高了客戶滿意度。二是持續開展了“服務提升工程”，切實推進44項提升措施的落地，有效解決當前服務中的八大短板問題。完善大服務機制，以客戶感知為主線，實施雙線服務管理流程,建立“集團協辦單立處立畢”、“超過48小時工單日清日結”制度，強調工單的處理及時性和滿意度。面向營業、熱線、裝維、投訴處理等服務窗口深入開展各種服務競賽活動，以比促練、以競促創，定期推出一批便民利民實事、舉措，讓老百姓切實感受到服務的變化、水平的提升。

　　加強服務創新，公司不斷出臺強化服務工作的實施意見，暢通服務投訴處理渠道，提高了投訴處理的及時率、滿意率。落實3G專屬服務，建立iPhone俱樂部，“大服務”文化氛圍逐漸形成。開展裝移修機超時限專項整治活動，推行寬帶直通車和寬帶修障內部承諾服務，客戶感知得到持續提升。省內投訴總量較年初下降9.4%; 超時限裝移修機省內投訴量較年初下降13%;移動網絡質量省內投訴量較年初下降21%。

　　提升移動網絡服務質量。2012年以來，青島聯通投入巨資對無信號覆蓋或者覆蓋較弱的地點增加基站和優化。3G網絡經過3年多的時間實現了對七區五市的城市區域、重要干道、高鐵、風景區的全覆蓋。基本建成了一個“全覆蓋”的無線寬帶基礎網絡，滿足了政府各部門在電子政務、城市管理、救助指揮、公共事業方面的無線應用服務。經過努力，連續兩年在聯通集團對全國重點城市組織開展的第三方移動網絡摸底測試中，2G網絡和3G網絡綜合得分排名均居全國前十名。

　　規劃“智慧藍圖”，信息化應用邁上新臺階

　　青島聯通從全市信息化發展的整體要求出發，制定統一的“智慧城市”發展規劃，推進移動互聯網、物聯網在移動電子政務、移動電子商務、公眾移動信息化等領域的廣泛應用，為實現環保低碳管理提供信息化動力。

　　建設“島城光網”，提升網絡能力。2012年，青島聯通正式啟動“島城光網”建設，構建“百兆進戶、千兆進樓、T級出口”的網絡能力，打造以IP化、扁平化、寬帶化、融合化為核心特征的可管可控的綠色高性能光網絡。計劃至2014年底，實現城區達到20M以上接入能力;農村地區達到4M以上接入能力，50%以上具備20M以上接入能力，光纜到村率達到100%。實施“打造精品移動網絡”戰略，分階段開展集中優化、建設優化和深度優化系統工程，使廣大用戶真正體驗到3G高速網絡的精彩。積極推動前沿技術平臺建設，聯通集團規模最大的云計算中心—中國聯通IDC云計算核心節點成功落戶嶗山區的國家(青島)通信產業園，2012年8月正式投產運營，滿載后可承載用戶1000億元以上的數據資產，為客戶帶來300億元以上的運營收入，進一步奠定青島作為北方數據中心城市地位，帶動相關產業的發展。

　　服務政務信息化。為青島市政服務熱線(原市長熱線12345)及各企事業單位提供綜合智能呼叫中心，從單純的電話服務拓展到集政府信箱、人民網留言、自助服務、郵件、短信等多種為民服務方式于一體，同時具有自動語音導航、智能外撥、視頻聯動等功能，建成可24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務平臺。與青島市農委合作推出了面向全市農村信息化的“12316新農村服務熱線”，全面建設農業科技110項目，通過固網寬帶與3G技術結合，實現在遠端針對農產品和服務的遠程會診，將在全市農村和農技服務部門中推廣。通過提供一體化的信息化解決方案，以12316情系三農服務熱線為基礎，打造農業科技110信息化服務平臺。協助搭建了覆蓋全市的平安監控網、交警監控網等，助力工商系統搭建移動執法系統，提高執法效能和執法管理，為構建市場監管長效機制夯實信息化基礎。

　　全力服務百姓民生。助力“琴島通卡”實現移動支付，成為島城首家實現手機支付的運營商，涵蓋公共交通、公用事業、社區便民服務、校園服務等領域，全市有近10000臺無人售票公交車、2000臺出租車以及數百家超市連鎖店可使用琴島通卡結算。協助公交行業搭建移動監控調度智慧系統，推動“智能交通”構想的實現。

　　推動“智慧醫療”服務，為青島醫學院附屬醫院、青島市立醫院、青島市中心醫院建立了基于聯通WCDMA和WLAN無線網絡的醫療系統網絡，可提供移動行政助理、移動護士工作站、移動醫生工作站、遠程醫療等功能，改變了院方傳統的工作模式，提升醫療服務水平，更好的惠及民生。與食品藥品監督局聯合打造的信息化應用成果“透明廚房”，截至目前開發區已有100多家酒店、幼兒園及學校食堂、工廠企業食堂納入了該工程，監控探頭達300多個。該做法已先后受到國家、省食品藥品監管局主要領導的肯定性批示并向全省、全國推廣。

　　傾力助推行業應用。青島聯通在“信息化，隨身化”業務理念的指導下，推出針對性的行業信息化應用。“智慧物流”項目為海爾物流等物流行業提供全流程標準化、模式化、移動化的物流信息應用工具，優化企業資源配置，降低物資消耗，提高企業勞動生產率。協助青島港利用聯通3G網絡構建無線引航系統，將引航系統的中心數據交換平臺、引航調度監控系統與3G終端連為一體，實現了船舶引航的信息化。以“呼叫中心建設與城市信息服務業發展”為主題，在青島建設全國統一服務熱線的呼叫中心，率先引入擁有65%的韓國市場份額，國際貨運量一直位于全球航空公司前三名的大韓航空公司，呼叫中心用戶現已達600多戶，包括海信、青啤、中國銀行、攜程眾多知名企業等。推動島城媒體信息化應用，與青島日報報業集團開展包括車務通、神眼、流星雨、新會場等應用在內的一體化項目合作，為新聞移動采編平臺提供全方位的網絡和終端支持，助力提升傳媒行業信息化應用水平;拓展手機新媒體，與青島晚報聯合推出“掌上青島”手機客戶端，打造城市手機掌上門戶，帶給用戶全新體驗。

　　建立專業化的響應保障機制和適應移動互聯網時代快速發展的產品上線流程。青島聯通運用云計算、物聯網等前沿技術，加大固網與移動產品的融合力度，加強3G信息化應用開發推廣，開發基于行業客戶內部價值鏈整合的行業應用，嵌入到該行業的生產、工作流程中，提供全業務整體解決方案。推出的寬視界、一卡通、琴島通、智慧物流、移動辦公等40余種信息化應用產品，目前正為青島市30余萬個政府部門及企事業單位提供優質通信服務。

　　堅持“三個依靠”建設和諧企業

　　“你單位上半年經營工作的短板在哪?下半年有何措施和目標?”在今年1月29日青島聯通職工代表質詢會上，20多名職工代表對上半年經營管理等方面存在問題和整體指標排名靠后的嶗山、開發區兩公司的一把手進行了質詢，會后其中一名一把手被降級使用。近年來，青島聯通通過多種形式和途徑實行廠務公開民主管理，把依靠員工辦企業，變為企業的內在意愿和自覺行動。

　　“辦好企業，就是要全心全意依靠員工，讓員工說了算。”青島聯通黨委書記魏德勝如是說。在實際工作中，青島聯通始終堅持“三個必須”，凡事把“為員工做主”變成了“讓員工作主”，讓員工事事明白。一是凡是公司重大決策，必須經職代會表決通過。在職代會閉會期間召開職代會聯席會議，審議《員工獎懲辦法》，《績效考核辦法》、《中層管理人員考核辦法》以及、員工辭退等重大事項，并通過辦公網絡廣泛征求全體員工意見和建議。如在審議《中層管理人員2012年年中考核辦法》過程中，根據部分員工提出加大基層員工對中層管理人員的考評權重，并對綜合考核排名靠后的進行戒免談話、降職、免職的建議就被采納。二是凡是公司重要會議，必須有職工代表列席。去年以來安排了132名職工代表列席了44次公司總經理辦公會議，會上共有30多人次對經營發展、支撐服務等提出的意見和建議，公司決策層予以采納，并對建議人進行了表彰獎勵。三是凡是招投標等重大事項，必須有職工代表直接參與。廠務公開與企業中心工作相結合，對生產經營管理中如業務招待費使用、物資采購、工程招標、財務預決算等重大事項，及時向職工公開，讓職工代表監督。公司組織39多名職工代表參與了2012年度以來的19次公司招投標的全過程參與監督，金額近1.8億元。在通信樞紐樓工程招標過程中，為節能降耗提高設備利用率，由職工代表提出的諧波整治改造和智能節電控制方案，通過技改和安裝智能節電控制器，就節省設備更新投資70余萬元，且每年還可節電140余萬元。

　　在青島聯通，員工有什么意見、建議，有什么難事、愁事，有多種渠道可以反映。公司形成了黨委統一領導、黨政工團齊抓共管的組織體制，建立了以職代會為載體的黨政工聯席會、企情通報會、廠務公開欄、聯通報、辦公網、BBS員工論壇、意見箱等多種公開形式。公司BBS“員工論壇”，員工們可以匿名在網上發表對企業管理、改革、發展、職工福利等方面的意見和建議，可與管理里層直接網上對話。公司還進一步加大“三級公開”力度，著重抓好“五個環節”，保障了員工的知情權，落實了參與權、強化了表達權、規范了監督權，真正做到依靠員工辦企業。

　　去年以來，針對寬帶發展和客戶服務的短板問題，青島聯通召開了職工代表座談會和員工懇談會，總經理楊慶友進行了深刻剖析，并認真一一回答了員工的提問;對管理崗位競聘還選派職工代表從筆試、面試、綜合考評全程參與;建立了職工代表就經營服務和后勤服務、員工生活等方面專題巡視制度，有8名職工代表參加巡視并提出整改建議，這些都有效化解了干群矛盾，營造了企業內部團結和諧的氛圍。

　　員工的需求就是企業要解決的問題。青島聯通不斷增加廠務公開工作內容、不斷創新形式。實施了領導接訪日制度，去年以來12位公司領導共接訪員工15名，對反映的職級、待遇以及其他訴求責成相關部門認真辦理。開展的職工代表公開述職、職工代表評議公司班子和管理人員“真情到基層”等工作也深受員工歡迎。 目前，青島聯通廠務公開民主管理工作已初步構建起了符合企業特點的組織體系和工作機制，實現了與現代企業管理制度的有效結合，既維護了廣大員工的合法權益，更促進了企業效益和競爭力的提高。民主測評結果顯示，職工代表對廠務公開工作的滿意率100%。

　　青島聯通領導班子認識到，員工是企業發展的先鋒力量，要調動他們的積極性，就要激發出勞動熱情和積極性、創造性，實現企業的和諧發展、科學發展。為此，公司在組織架構、人員配置等方面不斷創新，建立起一套完備的工作機制。在每次機構改革的關鍵時期，黨委、工會總是第一時間建立健全組織，確保了新建單位組織的核心領導作用不間斷。利用“五四”、“七一”、國慶等節日組織骨干帶領員工深入社區，走訪寬帶、電話用戶，送服務、送溫暖，幫助用戶解決實際問題。好的工作機制使青島聯通黨團員能時刻提醒自己要當先鋒，凡事沖在前面。利用“觀海聽濤”員工論壇作為思想政治工作的主要平臺，吸引廣大員工暢所欲言，激發企業內在的創新活力、聚集企業資源，大家勁往一處使，形成了“眾人劃槳開大船”的良好局面。

　　近3年以來，青島聯通連續獲得了“全國實施卓越績效模式先進單位”、“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“全國模范職工之家”、“山東省勞動關系和諧企業”、集團“先進基層黨組織”等多項榮譽稱號。企業經營效益取得規模化發展，完成了2000多家集團客戶的整體轉網，收入增量市場份額達到76%，位居全省第一。

　　今年是貫徹落實十八精神的開局之年，青島聯通將進一步加大面向移動互聯網等新技術新業務的創新轉型力度，著力推進3G、寬帶等業務的普及推廣，加快各類信息應用的開發推廣，為推進島城智慧城市建設做出應有貢獻，為客戶創造更加美好的智慧生活!