消費升級浪潮之下，零售業需做出的三大改變!

　　對一位多年耕耘在零售業第一線的大咖而言，黃新山對零售行業有著自己獨到的理解，顯然，這些理解亦經歷了實踐的殘酷洗禮：深圳市華陽信通科技發展有限公司在其帶領下，由當初的籍籍無名迅速成長為國內零售數據運營領域的領軍企業之一，服務對象包括屈臣氏、阿迪達斯、周大福等超過1500家知名商業品牌。

深圳市華陽信通科技發展有限公司總經理 黃新山

　　在黃新山眼中，零售行業所涉及的技術變化很快，迭代迅速，且各有優劣，但無論技術如何變化，零售業以人為中心的本質都不會改變。盡管如此，在人人都在談論消費升級的當下，現在所言的新零售與過去的傳統零售顯然已不可同日而語!

　　變化是如何產生的?與過去相比，零售行業所面臨的整個消費群體發生了變化，年輕人已成為主宰者，他們不再像父兄輩們那樣貪圖便宜、愛熱鬧，講究的不僅是性價比，更看重服務和品質，甚至品牌背后所附加的情感價值等，這預示著新一代消費群體的需求發生了改變，零售需要重新調整策略以更好地適應這種改變!

　　到底該如何改變已成為多數零售企業的當務之急，黃新山將其概括為三個方面：首先是經營理念的改變，去挖掘顧客的真正需求，提升顧客的購物體驗;其次是擴大業務邊界，調整業務內容，優化業務流程和企業組織框架;最后是提倡跨界融合經營，為企業的發展創造更多成長的空間!

　　線下回歸，成為主角!

　　電子商務經歷多年高速發展之后，日漸呈現飽和之勢，這點從兩大巨頭阿里及京東均發力線下便可看出端倪，盡管二者的戰術稍有不同，但整體戰略卻是一致的。整個零售行業都在重新評估線下的價值，賦予線下實體門店更多的科技力量，以更好地為消費者提供服務，線下價值愈發凸顯，回歸主角身份。

　　“通過對合作伙伴屈臣氏、周大福、全友等知名品牌的相關數據分析發現，2017年開始，線下門店客流看似減少，但客單價及成交率在上升，可見，線下門店隨著零售技術的更新迭代，給消費者帶來了更多更好的服務體驗，吸引消費者更多地回歸到線下消費中。”黃新山說。

　　過去單純的線下零售為什么不好做?這在黃新山看來主要是因為線下門店的經營相對落后，以及對消費者需求的認知不夠全面所致。

　　隨著移動互聯網技術的發展，企業現在需對消費者重新認知，這也意味著一些過去的觀念需要重置：過去講究空間，現在更重要的是時間，從時間的維度去服務消費者，所有的技術都是為了這一點，不管技術多先進，最終的目的都是讓消費者耗費的時間更短、更便利，這才是技術真正需要顧及的地方，因為零售的觸點已從過去的空間，轉變到當下的時間;過去希冀解決一批消費者的問題，現在則需要解決一個一個消費者的問題，從批量到單一，更應從時間上、從三維的角度去思考，因為企業與消費者的關系由過去的我需要，轉變成當下的我喜歡，不應止步于消費者需要什么就給什么，更應主動去洞察消費者喜歡什么就提供什么!

　　最大的競爭對手是消費者!

　　知己知彼方能百戰不殆!零售企業最大的競爭對手是誰?很多人理所當然的把矛頭指向了同行，這是緣木求魚!黃新山指出，最大的競爭對手是消費者，為什么?因為技術只是工具，其最終的目的是用來滿足消費者的需求，以消費者為中心的線上線下融合經營與服務的新商業模式才是新零售的本質。一句話，零售最終還是以人為中心，而非技術，這正是黃新山所言的零售企業最大對手是消費者背后的真正內涵所在!

　　以消費者為中心的理念不難理解，很多零售企業也正在踐行著這一理念，但為什么收效甚微?顯然這是個方法論的問題，黃新山表示，以人為中心，企業首先需要做的就是將所有業務數據化，并將數據應用到所有業務中，即所謂的“業務數據化，數據業務化”，為此，企業需要重新構建一套完善的互聯網架構的管理體系、服務體系及技術架構 ，將企業生態互聯網化，企業若沒有一套完整的基于消費者的數據存儲資產，沒有建立自己的消費者數據中心，談技術就成了無源之水，無本之木!

　　真知在實踐中方得驗證!黃新山透露，華陽信通的合作伙伴屈臣氏為什么能做好零售?因為其存儲了數千萬的消費者精準的消費相關數據，這使得屈臣氏能及時洞悉消費者的真正需求及未來的消費趨勢，更好地踐行了以消費者為中心的經營理念。

　　新零售的升級攻略

　　事物的發展多數是理念先行，實踐隨后，實踐驗證理念，理念指導實踐的同時亦需不斷地自我完善，如此形成良性的互動循環，傳統零售當然有值得借鑒之處，既然面臨的消費群體已然改變，一些傳統觀念自然就需修正，與之適應觀念的衍生也就順其自然了。

　　黃新山指出，這些新衍生的觀念包括五個方面，即新思維、新渠道、新營銷、新服務及新場景，這五個方面是相輔相成的，共同構成了今日零售的升級之道!

　　新思維：改變從前單一的賣貨思維，現在不僅賣貨，更是賣體驗、賣口碑、賣服務;

　　新渠道：從前是線上或者線下，二者是割裂的，現在融合是大勢，線上線下彼此延伸，融為一體，為消費者創建隨時隨地的購物場景;

　　新營銷：數據運營和用戶經營的時代，每一個連接場景的背后都是可量化的數據，數字化營銷說易做難，因為需要大量前期消費者數據做支撐，否則零售商頂多只是在線上或者線下搞搞活動而已，沒法真正做到與消費者的有效連接與互動;

　　新服務：既然講究線上線下的融合，那么二者的體驗與服務亦需相當，新服務的本質是借助互聯網手段,在售前、售中、售后各環節，提升實體門店的服務能力和服務水平，同時降低服務成本。

　　新場景：場景即市場，很多時候，消費者喜歡的并非產品本身，而是產品所處的場景，以及場景中自己浸潤的情感，樂趣、體驗、社會化等因素皆成為重要參考。

　　為什么要提出新場景的概念?因為新零售的目標客戶主要是年輕人，這群年輕人跟互聯網的誕生與發展幾乎是重合的，手機已成為他們身體的延伸，顯然輕量化的場景構建更易受其青睞，因此亦更需要新的技術去為目標人群量身定制新的購物場景。

　　“新零售已從過去靜態、單向地服務消費者，轉變為動態、雙向、實時地與消費者產生連接，并將這種行為不斷持續，打通交易、營銷環節，整合多維度的應用場景，構建以數據為基礎的個性化精準服務，并不斷地優化自身的服務能力。”黃新山說，顯然，這也是當下零售企業需要持續努力的方向。

　　用戶思維下的門店升級之道

　　對多數零售企業而言，以消費者為中心的觀念已非問題，真正的問題是如何將此觀念滲透到對門店的升級改造上，對此，黃新山亦開出了良方：

　　首先，企業需建立自己的消費者動態數據庫(這點黃總已多次強調，可見其重要性)，采集顧客交易的精準數據，將門店、商品、消費者的數據結構化處理，通過可視化的數據分析圖表指導經營，提升門店數字化管理能力;

　　其次是運營的數據化，依托統一的數據整合分析平臺，通過消費/移動支付/活動等入口沉淀粉絲，并進行智能標簽化處理，結合智能化運營工具，完成用戶的精細化運營、精準營銷等;

　　最后就是消費體驗的升級，利用移動互聯網技術升級服務，與消費者建立雙向、實時的互動關系，增加消費者粘性和忠誠度。

　　未來，新零售會以數據精準驅動用戶運營的方式持續下去，一切技術、方法、手段的最終目的都是為用戶提供更好的服務，正如黃新山所言：“回歸以消費者為中心的商業本質，是新零售的必由之路!”

　　該文由徐永紅根據黃新山在由物聯傳媒主辦的2017年零售智能化創新應用大會上的主題發言《新零售之道——回歸商業本質》錄音整理撰寫，新零售的更多商業探討歡迎添加作者微信13266695570或掃描以下二維碼。