近年來，“數字化轉型”已經成為各行業的高頻詞，酒店住宿業也在數字化之路上不斷求索。根據《2021年SKift數字轉型報告》顯示，在酒旅業數字轉型方面，亞太地區處于領先地位，其中有30%的人表示已經走在了數字化轉型的前列，60%則正在努力跟上領先者的步伐。不過，數字化在酒店住宿業的實際應用過程中，也出現很多關于標準性的問題。那么，酒店住宿業的數字化真的需要標準化嗎？為此，邁點首席運營官羅欽專訪中國飯店協會數字化專委會理事長張興國，一起探尋酒店數字化標準的答案。

羅欽：張總好，我是邁點首席運營官羅欽。今天很高興請到您，開展一次關于酒店住宿業數字化進程中是否需要“標準”的對話。您是我們這個行業權威性的意見領袖，在酒店住宿業數字化方面耕耘多年，有豐富的實踐和理論造詣，所以很想聽到您對這個話題的真實想法。

張興國：謝謝羅總，邁點網是酒店住宿業最有影響力的融媒體之一，您親自出面采訪，某種程度上反映出這個話題的重要性和邁點網對此的關注度。

行業內對“酒店住宿業數字化進程中是否需要標準？”這個話題的認識是多元的，如何把握其分寸，對酒店住宿業數字化走向有著至關重要的影響。簡單地對這個話題說“Yes”或“No”，都無法表示出行業數字化對標準化真正認識度和對技術環境的需求。

羅欽：以您的判斷，當前中國酒店住宿業數字化發展處在哪個階段，這個階段對“標準化”有多大的需求？

張興國：眾所周知，數字化在中國已經成為國策。今年2月份由中共中央及國務院聯合發布的《數字中國整體布局規劃》，明確2025年數字中國建設要取得重要進展，2035年數字化發展水平進入世界前列，數字中國建設取得重大成就，這其中就包括酒店住宿業的數字化。

中國酒店住宿業數字化從信息化基礎上起步，經歷了近十年的發展歷程，主要以建設智慧酒店為入口，以及數字化基本建設和數字營銷，取得了一些“最佳實踐”。

疫情三年，中國酒店住宿業遭到重創，數字化進程也嚴重受阻，但其趨勢沒有改變，相反從抗疫中的一些新興技術的應用中看到了數字化的真正價值，因此對數字化的建設由追求時尚轉為更加務實。

中國酒店住宿業數字化雖然取得一些成果，但與國家的規劃相比是落后的，與其他行業（如制造業等）也處在相對落后的位置，因此我們務必創造更好的環境，加快其進程，其中，建立標準化就是重要一環。

說到標準化，我們可以將其視為一組明確定義的規則、規范、指南或協議，旨在引導和規范酒店住宿業中數字化技術和系統的設計、開發、實施和運營的過程。而標準是標準化的最終物化形式，它是一種可重復使用的秩序性文件，起托底和秩序引導雙重作用。標準化目的在于確保數字化環境中不同系統、組件、接口之間的協調和協同工作，以提供一致的、高質量的服務和體驗，從這個意義上說標準化是必要的。

然而，數字化就其發展過程而言還處在初級階段，各種數字技術本身特性并不具有行業的一致認可性、其應用的場景也五花八門處在摸索創新階段。因此，應當鼓勵各種技術“百花齊放”，讓其在充分的市場競爭和場景應用的磨礪中脫穎而出。過早地強調標準化而推出一些“標準”，也許會束縛這些數字技術的成長。

這就是“標準化”推行時通常的悖論。

德比科技的高明敏是一位資深的產品總監，他認為當前仍處在探索階段，需要放手通過各種最佳實踐來驗證酒店數字化技術的可行模式，不必要也尚未到形成標準的階段。

銳贏科技的方健明確提出“需要建立標準”，他提出的云邊協同的酒店智能網絡架構就是一套網絡標準。在酒店運營階段，利用華為的鴻蒙操作系統、云計算、大數據和AI大模型，建立酒店設施設備之間、各業務系統之間等全量全要素的聯接，提高了網絡運維效率。

亞朵集團的CTO阮俊彥也是“挺標”的，他覺得標準能夠讓業務更好的讀懂技術，有標準，甲乙方的基礎門檻降低，更容易聚焦在核心業務，而不用去過度關注基礎設計；統一的技術樣式、通訊協議、接口，能夠延伸更多的生態，挖掘更大的業務價值，才會有更多的乙方合作伙伴加入，做大整體的市場。

奧萊微科技VP陳鴻安從體驗和技術兩方面支持標準化。他認為，智能客控出現了多年，每個酒店品牌、客控廠家都在各自為政設計智能化產品，導致客人在不同酒店得到的體驗是良莠不齊的。需要有一個標準來進行約束，哪些功能是必須的，哪些功能是不能去做的。同時目前各個廠家的產品之間不能兼容，售后維護成本高質量低，甚至出現酒店被供應商綁架的情況，因此產品和技術的標準化是必要的。

比特科技GM郭洪福則在一些集團的支持下，悄悄地踐行一種嶄新的思路，那就是以酒店集團的名義推出自己的藍牙模組和485芯片，并將方案輸出到旗下品牌的標準中，想參與這些品牌智能化建設的必須采用酒店集團的標準化模組或芯片，方能獲得參與資格，這就解決了子設備的互聯互通的替換問題。

可以說，在數字化過程中歡迎標準化是有相當共識的，但也因技術的多樣性和場景的復雜性以及人們對不同技術的理解、體驗、掌握程度的異同，存在頗大的數字化標準的認知GAP和多元理解，這促使我們在行動時需要特別務實、謹慎。

羅欽：理論上確實可以把標準化用“二分法”拆開對待，但在當下的酒店數字化實踐中到底應該怎樣處理這個帶有悖論性的問題，也就是究竟該怎么做？

張興國：我覺得比較智慧的方法是把“標準化”和“標準”適度地分開，將兩者放在不同的維度區別對待。前者是一個過程，后者是一種結果。

標準化的過程可以也理應貫穿于數字化的整個進程中，而具體的一個個技術“標準”可以在某個時點上打磨、推廣，這是從時間維度上區分；同時我們可以從數字化實施的內容和形式上進行分割：在數字化的應用場景、酒店的業務流程和系統功能上先行數字化的標準，而在具體的技術路線和產品技術實現上慎言謹行，待其瓜熟蒂落之時再進行標準化。

這樣既用標準化的優勢解決了數字化進程中各種系統、技術在設計、開發、實施和運營中相互協調的問題，又讓出了足夠的時間和空間允許各種具體的技術去試錯，在實踐中把公認的“最佳實踐”進行“標準”，于是就把貌似悖論的問題破解了。

羅欽：聽上去頗有道理，能否舉一下具體的例子加以詳細的說明，比如聽說中國飯店協會酒店數字化專委會正在進行有關數字化標準的編制，那屬于您指的哪一種標準？

張興國：我在主持數字化專委會工作時，考慮最多的即是，如何在中國飯店協會領導下將中國酒店住宿行業的數字化工作有序地高水平地推進？改變目前存在的大多數酒店想做數字化但不知道怎樣做的囧境；當然我也深知在數字化產品開發中，我們的酒店集團科技人員和專門的科技公司面臨的技術路線紊亂和技術標準的沖突，以及由此造成的成本沉淀和行業困惑。

但在解決這兩類問題時我遵循了上面談到的原則：我們可以從建立酒店住宿業數字化營運規范入手，通過總結這十多年我們行業開展智慧酒店建設的摸索過程積累起來的大量最佳實踐經驗，告訴大家數字酒店建設的路徑。也就是為行業的更多酒店指明一個符合數字化基本要求的酒店應該怎么做？做到了這些場景、環節和功能就是“數字酒店”。至于如何實現這些場景、環節和功能的技術支撐，我們不做硬性的規定，也就是暫且不做純粹的技術標準，目的是“讓技術的子彈飛一會兒”。

今年四月份，我們數字化專委會啟動了《數字酒店運營服務規范》編制工作，而不是《數字酒店建設技術標準》的背后所隱含的決策邏輯就在于此。編制《數字酒店運營服務規范》，說到底是想讓這份凝聚著行業實踐經驗和智慧的文件真正成為各酒店實現數字化的貼身指導。

羅欽：這個消息很令人振奮！能否透露下《數字酒店運營服務規范》主要的內容和編制的進展？

張興國：《數字酒店運營服務規范》包括總體原則和使用場景等內容。使用場景囊括數字化服務、數字化運營、數字化營銷、數據治理與挖掘等酒店住宿業在開展數字化轉型和創新中四大基本的形態。以“數字化服務”為例，我們規定了預訂服務、住中服務、客房服務、餐飲及會務服務、康樂及其他服務、離店服務等環節的數字化場景，比如在“客房服務”這一環節具體規定了必須做到以下11個節點的數字化：AI客服、智慧調度、智能設備、全天餐飲、智能排房、數字布草、智能門鎖、洗衣服務、報修、智能電視、客房清潔。每一個節點的數字化場景又作了具體的引導性規定，如“數字布草”中要求:“使用RFID和IOT設備進行管理”。

《數字酒店運營服務規范》像一位循循善誘的導師，引導各類酒店在各個應用場景中進行數字化創新和設施系統的應用。我個人預計，如果能達到規范引導的80%，酒店將在數字化建設、轉型和創新上收獲非常大的效益。

我把這項重要工作委托給了首旅如家的CIO王波和錦江酒店的CIO李翔，兩位優秀的CIO均有著長期主持大型酒店集團信息化、數字化運行的實踐經歷，對建立數字酒店運營服務規范有著豐富的心得和工作的動力。

同時專委會按照規定邀請了11家酒店集團和重要科技公司作為《數字酒店運營服務規范》起草單位，又廣泛搜尋、邀請在酒店數字化某一領域有特別經驗的酒店集團CIO、CEO、董事長、科技公司CEO、CTO、大學教授、協會領導等60多位擔任起草專家。

這些專家分成兩組，一組專門負責規范的起草，以專業的角度按照國家對團標起草的要求進行基本文字的形成；一組專門以酒店運營者和科技公司的視角負責對《規范》文件的評頭論足—嚴格論證《數字酒店運營服務規范》各條款邏輯的合理性、實施的可行性、趨勢的領先和引領性。兩組人員嚴格區分，有序推進。

今年六月初，《數字酒店運營服務規范》初步成文，迅即進入專家評審階段。負責評審的起草專家，認真審閱文件，逐字逐句進行推敲。期間，部分起草專家在數字化專委會常務副理事長楊銘魁安排下，參觀了位于杭州西湖山莊的“五四憲法展覽館”，沉浸式學習毛主席當年主持起草新中國第一部憲法的偉大精神和嚴謹的方法論，以此指導這次團標的編制工作。

7月21號，在充分討論的基礎上，數字化專委會應比特科技的邀請，來到美麗的海濱城市—日照舉行《數字酒店運營服務規范》首輪論證會，對各方提出的修改意見和修改結果進行進一步的討論，起草專家暢所欲言，充分表達了各方對文件的期望和利益訴求以及對文件實施后可能遇到的問題進行對策醞釀和儲備。這是一次非常凝聚行業人氣和智慧的活動。

根據數字化專委會的要求和團標起草流程，這樣的專業論證還要進行兩次：第二輪論證將在10月底于浙江寧波舉行，第三輪論證計劃于年底在深圳舉行。在經過嚴密的論證環節后，還要進入數月的“冷靜-反思期”，《數字酒店運營服務規范》才能日趨成熟，瓜熟蒂落，預計在2024年上半年正式頒布，進入行業推廣階段。

羅欽：聽您這么一說，我對你們正在編制的《數字酒店運營服務規范》有了一個很深的的印象，但心里還有一個疑問：動員這么浩大的專家團隊，經歷如此嚴密的論證，背后無疑是巨大的精力、人力和資金的投入，其價值何在？或者說有此必要嗎？

張興國：數字化是一項意義巨大的國家工程，酒店住宿業在實現數字化的進程中已經落后于其他行業，急起直追是我們的使命。如果通過編制《數字酒店運營服務規范》這個團體標準能給我們行業一個導向，使大量酒店住宿企業少走彎路那么再怎么也是值得的。

參與《數字酒店運營服務規范》起草、編制的幾十位各路專家，來自酒店集團、品牌酒店、科技公司、政府部門、大學院校、協會團體等方面，全部以自愿者身份利用工余時間不厭其煩地加入這個重要的工作；剛才提到的兩位領頭者王波和李翔更是在繁忙的本職工作之余和各路專家進行溝通、磋商、協調；一些行業的老前輩像遼寧飯店餐飲協會會長張寶學、天津飯店協會會長常德勝、數字化專委會常務副理事長楊銘魁、輝驛科技董事長李軍、西軟科技董事長王敏敏、比特科技董事長曹現貴等等對此傾注了許許多多的心血；許多科技企業也是在資金上慷慨解囊、鼎立相助，像科大訊飛、中國移動、中國聯通、華為公司、聯想公司、綠云軟件、山東比特、云跡科技、西軟科技、鹿馬科技、攜住科技、蘇州奧萊微、未來居、億利通訊、希思騰科、嶺博科技、極目銀河、科瑞恩、藍豆云、麗程集團等等。正是眾人拾柴火焰高，才使這項本來難以為繼的工程取得了充分的“行業合作與共識”得以順利進行。

那為何需要如此縝密的論證環節和反復的論證過程？

這是因為編制《數字酒店運營服務規范》絕不是寫一篇文章那么簡單。如果是撰寫一篇論文，也許請一位高手妙筆生花即可成就。作為一個行業的數字化團體標準，需要盡可能廣泛地薈萃行業內數字化各種優秀的實踐，并把這種優秀的個別實踐上升到為行業大多數企業可追慕的示范性案例，完成從實踐到理論的升華。我們之所以廣泛地聘請起草專家，就是為了在起草過程眾能搜集到各種建議，之所以一輪又一輪進行論證，是因為每一輪論證過程是這些起草專家對這份《數字酒店運營服務規范》認可的過程。只有大家認可了，《數字酒店運營服務規范》才會有推廣的基礎和執行的價值，否則就可能是一篇無用的論文而已。

這樣的教訓以前發生過。曾經有一家技術聯盟，專門起草過一份有關智慧酒店建設的標準，就其文檔本身應該說水平還是不錯的，但缺乏大多數行業專家的參與，缺乏反復論證的過程，因而雖然以某一層級的標準正式頒布，但卻沒有發揮它應有的價值和作用，從此束之高閣。

因此，此番《數字酒店運營服務規范》團標的編制，我們特別關注其充分的代表性、適度的引領性和高度的實用性。

羅欽：我相信，用這樣的指導思想和方法論編制的《數字酒店運營服務規范》一定能受到行業的關注和接受。剛剛您在敘述中用到了“行業合作與共識”一詞，怎樣看待它在團標編制中的意義？

張興國：在團標編制過程中，行業合作和共識建立起著至關重要的作用。住宿業是一個多元化的領域，涉及各種各樣的資源和利益相關者，包括酒店經營者、技術提供商、院校、政府、機構和顧客。

合作可以促進標準制定：數字化標準的制定需要跨部門和跨領域的合作，以便匯集不同領域的專業知識和經驗。例如，酒店業需要與網絡安全專家合作，以確保標準中包括強大的數據安全措施。合作也有利于降低編制和推廣成本：行業合作可以幫助共享成本和資源，從而降低標準編制和推廣。例如，多個協會和機構可以合作編制具有共性的應用系統系統標準，從而減少重復或交叉導向。在應華住集團總裁欣欣之邀擔任盟廣信息顧問期間，我接觸了他們的一些企標，如有關網絡安全、CRS系統、智能音箱產品等標準，我發現就這些“企標”本身而言有相當高的水準，體現了華住在數字化實踐中走過的寶貴歷程和豐富的數據資產價值。我認為，在尊重企業IP的前提下，這些企標稍作流程化的改造完全可能轉換為行業標準。這就是合作的價值。

共識可以確保標準的廣泛接受，推動標準采納。例如，制定數據交換標準時，需要考慮酒店經營者和在線旅行代理商的需求。再如客控中采用的近場通訊協議共識建立有助于推動標準的廣泛采納。如果標準是行業內多數人都認可的，那么更多的酒店和科技公司將愿意采用它。

在推進酒店住宿業數字化標準進程中，我是“行業合作與共識”論的推進者。

羅欽：我相信《數字酒店運營服務規范》對未來行業數字化一定有很大的引領和促進作用，但我注意到目前在開發數字化產品過程中，很嚴重存在的技術路線差異導致的標準錯位，科技企業頗感頭疼，酒店集團在采用這些產品時也常常無從著手困惑不小。對此您打算如何用標準化的手段去面對？

張興國：這個問題很尖銳，很難說清又無法回避。數字化專委會先行編制《數字酒店運營服務規范》不是為了回避難點，我前面說過，主要是考慮數字技術還是很新的技術門類，它的發展和被市場接受需要一個充分的試錯時空，在沒有走完這個時空，人為地用標準去規定哪種技術好用，否定那種技術是一種不客觀的態度，注定不為市場接受。

我舉個例子吧，稍微有些技術含量，但可以幫大家理解我的思路。

例如，室內近場通訊技術，也就是智能客房控制必須用到的一種控制技術。有的企業采用藍牙、有的喜歡WIfi、有的覺得Zegbee好、有的青睞NFC、有的鐘情RFID（射頻識別）、還有用Z-Wave很順手的，這些不同的近場通訊協議各自形成一批技術擁躉者和產品生態圈。其中RFID使用射頻信號來識別和跟蹤物理對象，通常用于物聯網（IoT）和供應鏈管理。Z-Wave是一種低功耗、短距離通信協議，專注于智能家居和自動化。藍牙低功耗（通常在10到100米之間）適用于低功耗設備，如智能手表和傳感器。Wi-Fi通常在30米到100米之間，但可以通過增加接入點提供更大的覆蓋范圍，主要用于互聯網接入、局域網連接和高速數據傳輸等場景，應用人群最廣。Zigbee適用于低功耗設備，如智能燈泡、智能插座和傳感器，主要用于智能家居和物聯網應用，支持設備之間的互操作性。

這是他們各自的優點，但它們分別又有自己的局限，你很難用一種“標準”來統一它的使用場景、硬性規定那種產品必須用那種技術。

大家一定注意到一個事實：以前每個手機廠有一個連接線標準，用戶怨聲載道；現狀只剩下蘋果、安卓和Type-C三種，最后可能趨向Type-C。這過程沒有強行的行政措施去影響消費端，也沒有過度使用“標準”去限制生產端，一切還是一個自然篩選和形成的過程。

所以我一再堅持純技術的標準可以“讓子彈飛一會兒”，待市場實踐有了基本共識后再進行；也可以在有限范圍內匯集志同道合的技術同盟者以“##聯盟”的方式進行試行，如仁微股份的GM黃志明就是藍牙技術的推行者，他建立的藍牙聯盟創造了許多優秀的使用案例。

我們在進行《數字酒店運營服務規范》團標編制過程中，積累了大量數字技術使用的優秀案例，收集了大量科技公司對各種技術方案、協議、接口的應用心得、參數，也掌握了酒店集團、獨立酒店、各類中小型住宿企業對不同技術產品的愛好、成本接受度以及消費客人對各種技術的接受偏好，應當說為下一步進行技術標準編制奠下了扎實的基礎。如同數字化是住宿業一個長期的目標，我堅持標準化是實現這個目標的必由之路。

羅欽：酒店住宿業數字化是一項偉大的工程，伴隨著數字化的是酒店營運、產品、流程和組織架構的全面重構，是一場顛覆性的革命；同時，新興技術層出不窮、產品的更新迭代持續不斷，您認為這會對標準編制這項工作產生什么挑戰？如何應對？

張興國：您說得非常專業和富有遠見。未來的挑戰是多方面的深刻的，它將主要表現在以下幾個方面：

比如客戶期望越來越個性化的住宿體驗，數字化標準將更多地集中在為客戶提供個性化服務和定制體驗上。實現個性化需要更復雜的數據分析和處理，以及更高級的技術集成。因此數字化標準需要不斷更新，以支持客戶數據的安全共享和個性化服務的提供。

智能化和物聯網（IoT）的崛起，酒店房間和設施將變得更加智能化，客房設備將與互聯網相連接，為客戶提供更多的便利。然而智能設備和IoT的增加將增加數據安全的風險，需要更強的數據隱私和安全標準。這就需要數字化標準應包括針對智能設備和IoT的安全性和互操作性要求。

“碳中和”和可持續旅行，綠色酒店將成為行業的關鍵關注點，數字化標準將需要支持可持續性實踐的跟蹤和報告。可持續性標準需要考慮不同國家和地區的法規和標準。

再比如未來數據隱私和安全的緊迫性會越來越強：隨著客戶對個人數據的關注增加，數據隱私和安全將成為行業的關鍵問題，數字化標準需要強調數據保護和合規性。問題是不同國家和地區的數據隱私法規差異巨大，需要制定跨境標準，以確保數據處理符合各種法規。

還有技術發展的本身，數字化標準需要持續創新和更新，以適應新興技術和市場趨勢。現實是標準的制定和更新需要資源和時間，可能滯后于新技術的發展。因此數字化標準制定組織（如酒店數字化專委會）應采用靈活的方法，以便能夠及時響應變化，例如采用模塊化標準和快速更新機制。

總之，在未來，數字化標準將長期在酒店住宿業中發揮關鍵作用，為客戶提供更好的體驗、降低成本并提高數據安全性。為了應對不斷變化的技術和客戶需求，數字化標準需要靈活性、合規性和可持續性，以確保酒店業能夠適應未來的數字化挑戰。

我們酒店數字化專委會在這個過程中將堅持初心，恒久不渝，為行業做出貢獻——因為，數字化過程中，酒店住宿業真的需要標準化。

羅欽：張總，謝謝您。我對今天的對話和采訪很滿意，您的觀點鮮明、嚴謹、有邏輯又帶有科技的領先感，合起來就是一篇重量級的文章，我非常愿意推薦給邁點的讀者。

作為邁點的首席運營官，我深知數字化在酒店住宿行業中所扮演的關鍵角色。我堅信，行業的標準化與數字化是走向未來的必由之路。因此，我們不僅愿意，而且非常榮幸能夠在這一重要歷程中，為各位提供全方位的支持和專業配合。這不僅是一次普通的合作機會，更是一個攜手共進、共創行業新未來的寶貴契機。讓我們一起引領這場變革，書寫酒店住宿業的新篇章。