對于汽車制造廠來說， 售后服務質量的優劣不僅直接關系到車輛的銷售， 同時也決定著其能否為企業帶來更大的利潤， 而要有效地提高售后服務質量， 就必須全面地了解汽車售后環節的各種信息。

　　隨著我國汽車工業的不斷發展，國內市場競爭日益激烈從態勢上看， 汽車廠商之間的競爭已從產品層面轉到售后服務。汽車的售后服務涵蓋了汽車銷售以后與之有關的質量保障、維修保養、零配件供應、保險、二手車交易、技術咨詢及指導等與產品和市場有關的一系列活動。

　　對于汽車制造廠來說， 售后服務質量的優劣不僅直接關系到車輛的銷售， 同時也決定著其能否為企業帶來更大的利潤， 而要有效地提高售后服務質量， 就必須全面地了解汽車售后環節的各種信息。但是我國目前汽車售后服務各環節， 特別是維修環節， 還存在著許多的問題。如售后信息化建設水平低， 信息化接口不統一，不能實現信息的及時共享； 維修記錄一般都是手寫單據， 容易丟失， 而且容易導致信息反饋不及時、不完全， 造成制造廠不能及時根據問題進行調整； 客戶不能方便地查詢車輛的維修和保養信息； 維修人員掌握大量的客戶信息，一旦維修人員離職， 企業也將流失大量的客戶資源等等。

　　如何及時、準確、全面地了解車輛的售后信息， 對提高售后服務質量起著至關重要的作用。方案， 為汽車制造廠準確、及時、全面的了解車輛的售后信息提供支持， 從而有效地改進售后服務質量， 提升客戶滿意度和忠誠度， 為企業創造更大的價值。

　　業務分析

　　在汽車售后服務業務中， 汽車制造廠的上游合作伙伴有零配件供應商， 下游合作伙伴有經銷商和服務維修站， 服務業務的整體流程如圖1 所示。

　　車輛由經銷商銷售到客戶手中； 客戶到特約維修站進行維修和保養服務； 服務站對客戶提供服務后， 向汽車制造廠售后服務部申報服務費用并返回舊件； 售后服務部審核服務站的《服務鑒定單》并根據其記錄電話回訪客戶， 以此確定服務業務的真實性并了解客戶的滿意度， 然后回收舊件并結清服務費用。最后。售后服務部依據協議向零配件供應商索賠費用并返回舊件給供應商； 供應商回收舊件并結清費用后， 依據服務部的采購訂單供應配件給服務部； 服務部再根據維修站的配件申請意愿發送配件給服務站。

　　RFID 技術

　　RFID（Radio Frequency Identification，射頻識別）技術已經有50 多年歷史， 在20 世紀80 年代開始進入商業階段， 它涉及工業、農業、商業、交通、運輸、電子、計算機、管理等諸多領域， 在國外的應用已經得到普及。完整的 RFID 系統包括四個基本的組成部分： 讀寫器、天線、標簽、計算機后臺。其工作原理是： 讀寫器通過天線發送出一定頻率的電磁信號， 當電子標簽進入到讀寫器的有效電磁場時， 其天線產生感應電流， 再經過整流電路。激活電路上的微型開關， 給電子標簽充電。這樣 RFID 標簽就獲得了能量并向閱讀器發送自身編碼等信息。讀寫器接收到來自電子標簽的載波信號后， 對接收到的信號進行調制和解碼后發送到計算機后臺處理中心進行處理。計算機后臺系統對標簽的合法性進行檢查， 然后針對不同的業務要求做不同的處理， 發送不同的指令信號給電子標簽。電子標簽對接受到的信號進行調解并送到控制邏輯單元，控制邏輯單元完成存儲、發送數據或其它操作， 如圖2 所示。

　　汽車售后信息跟蹤

　　汽車售后信息跟蹤是汽車行業服務流程的環節之一，通常來說，就是汽車在銷售之后由客戶服務部對于已經接受并完成服務的客戶進行聯系和溝通， 以獲取相關信息的過程。目前， 在汽車上應用售后信息跟蹤很少， 部分企業采用了條碼標識進行跟蹤， 但是條碼在存儲信息時， 經常會因生產現場的粉塵、高溫振動、油污等影響而發生識別錯誤， 給跟蹤帶來不便， 另外現有的技術也很難實現全程的跟蹤及信息反饋。大多數品牌汽車的做法是建立從事售后信息跟蹤的部門， 通常作為客戶服務部的重要職能之一，雖然以此能夠開展基本的售后信息跟蹤， 但是仍然存在著一些不足。一方面， 售后跟蹤的形式比較單一，大多數企業采用的是電話回訪， 雖然此形式直接明確， 但是由于目前市場上紛亂的推銷、宣傳類型電話頻繁對客戶進行騷擾， 所以很容易導致客戶在不知情情況下的反感和抵觸； 另一方面， 對于售后信息跟蹤的結果也不能科學地加以分析和利用， 僅對出現的抱怨進行個案處理， 而未能對其進行分析和整理， 可以說， 售后信息跟蹤僅流于一種形式。

　　基于 RFID 的售后信息跟蹤方案

　　根據目前汽車售后市場的現狀及其發展方向，結合 RFID 技術的應用，本文設計了一種應用 RFID 技術的汽車售后信息跟蹤方案，即汽車出廠前， 制造廠在整車中添加 RFID 標簽，記錄車輛的出廠信息。為了跟蹤零部件的質量并考慮到目前標簽的成本，在一些關鍵零部件如發動機、變速器上加入 RFID 標簽，注明采購、生產等信息， 如生產單位、產品序列號等。車輛出廠后，由物流企業運送到經銷商那里， 此過程中要求在標簽中寫入經銷商和物流的信息。當車輛被最終用戶購買后， 經銷商將客戶的信息和車輛三包期記錄在標簽中， 同時將所有的信息通過計算機網絡傳輸到制造廠的數據庫中。制造廠再將各種信息進行分類匯總，讓不同合作伙伴共享不同的信息，供應商、經銷商、維修站、物流企業以及客戶都通過 Internet 訪問基于 RFID 的售后服務系統。

　　在售后服務的維修環節，當客戶車輛通過維修站安裝有 RFID 讀寫器的通道時， 讀寫器立刻捕獲車輛上 RFID 標簽的載波信號。然后對信號進行調制和解碼后傳輸至計算機后臺進行處理， 由此維修站可立刻獲取客戶和車輛的當前相關信息。維修過程會產生大量的舊件， 每次維修服務完成后，維修站再將車輛的損壞件信息、存在問題的原因和維修記錄等寫入標簽并反饋到制造廠數據庫中。制造廠再根據所有的反饋信息對各個環節存在的問題進行改進，并結合PDM 、ERP、CRM、MES 等內部系統對相關數據進行處理， 從中分析問題存在的原因， 并找到解決的辦法， 從而減少處理問題的時間和簡化處理的程序。

圖3 為企業基于RFID 的管理模式圖

　　對一般企業， 這種管理模式的思路是： 企業通過 RFID 集成數據終端以及企業內部安放的 RFID 天線和 RFID 標簽進行通訊， 采集終端數據(人員信息、車輛信息、物流信息等) ， 并通過企業內部局域網傳遞給系統服務器； 企業各部門通過所屬部門的應用軟件調用系統服務器上的各種數據， 完成各種操作， 同時系統服務器有選擇性的把一定的數據上傳至網絡服務器： 此外安裝在全國各地的銷售商、供應商、售后服務部門、物流部門以及分公司的RFID 終端也將采集的數據上傳至網絡服務器； 通過 RFID 終端系統對終端數據的采集和網絡實現企業內部信息的透明化、可視化， 實現企業內部的信息共享， 更好的協調企業的各部門工作。

　　RFID 標簽的選擇

　　在這個方案中，主要用到三個方面的 RFID 標簽：一是整車跟蹤標簽， 二是關鍵零部件標簽， 三是工作人員工作證標簽。整車跟蹤的標簽選用915 MHZ 無源只讀超高頻標簽。存儲容量大于等于1kB，反復擦寫次數大于等于100000 次，使用壽命大于等于5年，在不影響駕乘人員視線的情況下安裝在風窗玻璃上， 標簽僅僅存儲汽車的維修記錄和唯一標識， 如車架號、發動機號、車主身份證號碼等； 關鍵零部件上使用的標簽選擇無源、低頻、只讀且容量在256位到1 k之間的標簽， 塑料封裝形式， 安裝在關鍵部件的表面，標簽上存儲關鍵部件的編號、維修或更換記錄等信息； 工作人員工作證標簽選擇13．56 MHZ 的只讀標簽， 容量1 Kk ， 用來存儲員工的姓名、性別、年齡、住址、聯系方式等基本的識別信息。

　　讀寫器的選取

　　目前讀寫器的形式有固定式讀寫器、工業讀寫器、手持讀寫器、讀卡器和紅外讀寫器等。根據本方案的應用情況， 可能用到的是室外固定式讀寫器、室內固定式讀寫器和手持式讀寫器三種。

　　室外固定讀寫器使用

　　200 ～ 220 V 、50 ～ 60 Hz 交流電源，尺寸無特別限制， 發射功率小于等于1W ， 使用RS 232 或RS 485 接口，車輛感應觸發控制接入口， 實現與計算機和網絡的通信，使用壽命大于三年， 安裝于維修站的進出口處， 用于采集車輛上RFID 標簽的信息； 手持移動式讀寫器用于臨時或者關鍵部件標簽的讀寫工作。需要能夠穩定的讀寫 RFID 標簽， 并要求攜帶方便， 功能要求基本和室外識別要求相同， 具有獨立中英文讀寫功能， 并白帶電源； 室內讀寫器用來對人員進行考勤， 可以固定在墻壁上， 具有可移動性和防輻射的功能。

　　(撰文／ 昆明理工大學機電工程學院 譚華令 余開朝 銀珠玲)