在未來企業中，CIO將作為變革催化劑扮演多重角色。  
　　
　　“變革的催化劑”、“成就夢想”的專家、風險管理領袖......人們為首席信息官(CIO)描繪了一幅幅美好愿景。這也是CIO在未來企業中所扮演的諸多角色中的一部分。 

　　國際商業機器公司(IBM)進行的2008全球首席執行官(CEO)調查結果顯示，在CEO心中，未來企業將充滿變數，并具有變革速度快、范圍廣、幅度大的特點。“不斷涌現的新技術再加上各式各樣的行業挑戰都為企業提供了新的運營模式。因此，企業領導者需要預測這些挑戰將會如何影響自己的運營，同時尋求新的技術創新來幫助自己在新的形勢下取得勝利。”IBM大中華區首席執行總裁錢大群指出。 

　　作為企業IT服務的提供者，CIO必須盡快將IT應用、服務和基礎設施變為支持未來企業的靈活架構。國際數據公司(IDC)中國區副總經理萬寧注意到，一些CIO已經在為此作出轉變。“很多的CIO在講故事的時候，讓我們有錯位的感覺，他沒有在談IT，更多的是在談如何利用技術的手段完成公司或者是整個企業的一個業務的創新。我不能說他會完全給客戶一個驚喜，但他提供的新服務卻讓這個公司在這個領域的競爭有了很大的優勢。” 

　　深受未來愿景鼓舞的同時，CIO更加渴望成長和創新，而這正成為CIO推動企業變革的支點。 

　　CIO的使命 

　　2008 IBM 全球CEO調查是全球有史以來開展的最大規模的CEO調查。通過對美國、英國、澳大利亞、中國、印度等國家1,130位CEO的采訪，IBM發現，未來的企業將具有以下5個特征：渴求變革；全球整合；讓創新超出客戶的想象；真誠，而不僅僅是慷慨；徹底的業務創新。這5大特征使企業不但能夠快速應對變革，更能創造和引領變革趨勢，并且能夠利用全球各地最佳的能力、知識和資產，通過深層的協作關系給客戶帶來創新。 

　　IBM認為，在未來企業中，CIO將作為變革催化劑扮演多重角色，在中國，IT正在成為企業的主要職能部門，顯性支出和資本預算都很高，因此在變革中將與整個企業面臨同樣的挑戰。作為IT領導人，CIO有機會將IT機構轉變成可供其他組織部門效仿的楷模的機會，與業務部門攜手打造未來企業。 

　　萬寧最近和一些CIO進行了交流，他發現，CIO所管理的IT系統越來越多地在掌控企業的信息流、資金流以及業務流程，甚至業務流程的改變都需要CIO來參與和推動。“我覺得這就是未來CIO的一個發展方向。這個方向已經體現在一些先進企業的CIO身上了，而且這個數量在不斷的增加。”萬寧表示。他還舉例說，最近遇到的一位CEO認為，將來CIO這個職位可能會消失，消失并不是說CIO的職務沒有了，而是CIO將會扮演CEO的角色，而這位CEO是來自IT滲透率最高的電信行業，“如果一個企業的CIO掌管了一個業務平臺，包括了資金流、信息流、物流等的時候，我們確實可以看到很清晰的發展途徑，就是CIO不僅僅是改革的驅動者，而且是改革的主導者。” 

　　實際上，CEO視技術為影響組織績效的3大外力之一，視IT為幫助CEO實現未來企業構想的技術解決方案和服務的提供者。“我們可以審視CEO在管理組織上可利用的資源，首先是領導團隊，其次是人員和員工，第三是技術，第四是流程。如果我們對技術資源不重視，就沒有辦法對其他幾方面進行很好地提升。這就是為什么IT應用對整個企業顯得非常重要的原因。”IBM全球信息科技服務部大中華區策略與市場總監吳偉明分析道。 

　　思科系統(中國)網絡技術有限公司(下稱思科中國)的戰略之一就是利用其IT技術支持企業創新與轉型，該公司互聯網解決方案集團大中華區副總裁卓宗翰表示，企業中IT架構應該支持企業核心業務并提升競爭力，同時通過IT架構協助決策者們隨時掌握市場脈動，針對瞬息萬變的市場變動迅速做出決策。卓宗翰所在的思科互聯網解決方案集團作為一個咨詢服務性質的部門，每年的任務主要就是討論如何通過項目專題合作的形式，根據客戶的業務戰略為客戶設計出一套可行的解決方案，這種不以銷售為直接目的的服務旨在樹立“樣板工程”，為網絡平臺提升企業競爭力尋找到最合適的模式。 

　　錢大群表示，面向未來的信息技術發展正支持CEO的未來構想，這些技術包括：計算系統的再造；因應業務需要的云計算；支持大量社群和數據交流的平臺；實時和全方位信息處理與分析；隨時隨地執行業務。這些方向將構成未來信息技術支持并推動產業跳躍式發展的基礎。 

　　在IBM 2008年的全球CEO調查結果中，CEO將市場、人員和技術因素列為對組織影響最大的3個外部因素。而在2004年，技術因素僅被CEO們排在第六位。“2004年，剛剛出現藍海戰術、《世界是平的》等概念，但世界究竟‘平’到什么程度，有些企業已經感覺到了，采取了一些行動，但是很多的企業其實還不明白這意味著什么。而現在上下游需要信息透明，產業鏈需要各種不同的合作伙伴合作，產品的生命周期越來越短，這一系列都改變了我們的游戲規則，很多跨國公司利用全球不同的資源進行調整，改變它的業務模式，這正是因為有了技術才實現的。”IBM全球企業咨詢服務部合伙人、戰略與變革咨詢中國區負責人徐永華分析認為。 

變革和超越客戶需求  

　　調查顯示，盡管有89%的CEO認為他們所在的企業渴求變革，但成功完成的只有72%。而他們實際掌控變革的能力和所需能力之間的變革鴻溝比較IBM 2006年CEO調查擴大到了兩倍。該變革鴻溝同時也代表在促進企業變革上CIO所擁有的巨大機會。在變革實施中，CIO將幫助企業掃除組織部門和與企業之間的障礙，例如，由數據、應用和硬件孤島組成的極為分散的勞動力密集型IT基礎設施。 

　　IBM今年發布的《CIO：未來企業的變革中堅》白皮書認為，CIO可以利用的方法和技術包括，優秀的管理架構，由信息技術基礎架構庫(ITIL)方法等最佳業務實踐方法和信息及相關技術的控制目標(COBIT)等行業標準所驅動，可提供一系列通用的管理原則和業務驅動服務管理工具；有多種方法和技術可以協助CIO轉型到高效的、面向服務的、可本地響應、靈活的可集中管理的新型企業級數據中心模式，包括服務導向架構(SOA)、虛擬化和集成技術、統一通信、多方采購和共享服務框架等。 

　　此外，CIO可通過新方法連接客戶，通過雙向協作提供客戶要求的直接反饋和決策指導，以便滿足甚至超過客戶需求。這樣的雙向協作對于企業影響數量不斷增長的中國互聯網用戶具有特殊的重要意義。企業可以考慮使用的技術包括協作和社會網絡、Web2.0應用、特定的自助服務門戶等。CIO還需要通過協作軟件在企業內外部統一數據、語音和視頻通信系統，以便擴展協作。這要求他們重視通信安全，如增強身份管理及保護客戶信息等。 

　　上海汽車集團股份有限公司(下稱上海汽車)就正在利用統一通信等技術為客戶提供創新的研發方式。最近，上海汽車為其新建成的上海汽車技術中心和臨港制造基地搭建了基于思科統一通信、安全等高新技術的網絡解決方案，并整合研發平臺應用管理體系，以提升上海汽車的國際競爭力。 

　　作為上海汽車自主品牌車型的主要研發基地，近年來，上海汽車技術中心網絡平臺的新應用逐漸增多，信息數據流量隨之加大，因而興建具有更高整合性、安全性和可擴展性的網絡勢在必行。上海汽車圍繞“自主創新”和“國際化運作”兩個主題，在新建的臨港發動機廠部署了300臺IP電話，全面加強了信息溝通能力，為技術研發的順利進行提供了有力保證。“網絡部署進一步保證未來溝通平臺發展的一貫性和高效性，還對以后網絡的擴充、電話系統的擴展和遷移提供了更多便利。”上海汽車信息部基礎設施經理錢照峰總結道。 

　　全球整合和創新 

　　CEO希望利用全球整合來開拓新市場并獲取專業技能。IBM全球CEO調查顯示，業績出眾的公司傾向于在全球范圍內選擇最佳業務設計，也更頻繁地尋求合作、收購及兼并機會。與國外CEO相比，中國CEO更加重視合作、產品服務本地化、推動多元文化以及通過并購實現發展。由于技術是全球整合的主要驅動因素之一，因此，CIO必須幫助公司掃除阻礙整合的運營、技術甚至文化障礙。 

　　如何來掃除這些障礙？《CIO：未來企業的變革中堅》白皮書提供了一些建議，包括通過無線射頻識別(RFID)技術和統一通信與協作等技術整合供應鏈；整合財務機構；通過整合方法來構建企業架構；全球協作與無線通信等。基于通用標準的共享服務也支持全球整合。 

　　調查顯示，大多數CEO都已開始廣泛的業務模式創新。中國CEO業務模式創新的戰略意圖更為激進。CEO可選擇通過企業運營模式創新、收入模式創新、行業模式創新等不同方式實施業務創新。大多數CEO都通過企業模式的創新驅動變革，不過，有33%的中國CEO認為他們在參與行業模式創新，這些大膽的業務模式創新將會給中國企業帶來重大變革，而中國CIO與業務領導合作共同驅動這種創新變得非常關鍵。 

　　為了支持CEO進行業務模式變革，CIO需要建造能夠應對顛覆性變革的靈活的系統來清除障礙。例如，收購或兼并結束后，IT需要為CFO提供整合的財務信息以便CFO管理合并后的企業。能夠在變革實現之前就強調它們的全盤影響的全新的業務流程建模方法，以及原型構建技術可幫助企業直觀地記錄并報告業務流程模式，以便持續改進。CIO還能通過多方采購和共享服務來促進業務模式的變革，這涉及到協作、合作與外包，能夠為企業提供新思想和新能力。 

　　此外，CEO將快速增長的對于企業社會責任(CSR)的期望視為商機，可以通過為新的細分市場提供負責任的產品和服務來實現差異化和增長業務的機會。如想實現這個目標，企業必須增強透明度，從能源使用和二氧化碳排放量直到供應鏈及業務伙伴的特質。 

　　英國食品零售商圣百利公司(Sainsbury’s，下稱圣百利)因其在店內收銀柜臺改用NCR公司創新的雙面憑條同步熱敏打印機，而榮獲2008年“歐洲零售解決方案最佳綠色IT開創大獎”。去年，圣百利成為歐洲第一家開始采用該新型打印機的零售商，節省了超過40%的紙張。憑條兩面同時打印不僅節省紙張，而且也節省了相應用于生產和運輸紙張的能源。到2008年底，在圣百利遍布英國的823家連鎖店約半數分店的7,000個收銀柜臺，消費者都將能夠收到雙面打印的憑條。這每年將節省502,000個紙卷——減少了該零售商2/5的憑條紙的使用。“改善零售店設備的運行性能僅僅是圣百利降低對環境影響的一種方式。”圣百利IT總監安吉拉.莫里森(Angela Morrison)評價道。 

　　在緊跟不斷增加的變化和實現CEO新要求方面，CIO仍面臨與以前相同的壓力：通過更少投入、以更高的質量、更快的速度開展更多工作。CIO肩上的擔子越來越沉重：通過IT創新來加速變革，協助CEO把握潛在機會。然而，通常70%的預算用于運行現有IT應用和基礎設施，只有30%用于創新。但同時，《信息周刊》2008年“CIO商業價值”調查也發現，CIO群體正努力在業務與技術的融合中尋找自己的新價值，他們不再墨守成規，而是講求靈活多變。成本固然重要，更重要的卻是實現價值創造，為企業尋找成功之道。 

　　“大多數的CIO都有著不錯的技術背景，他們非常擅長技術，正是因為他們的卓越才能才讓他們有機會被提拔到企業的管理層。CIO不但要熟悉技術，還需要了解金融；再有，他們更需要從產品的角度、服務的角度與客戶的角度了解業務，從股東的角度以及員工的角度考慮和看待問題；CIO要能從戰略和策略兩個層面來更好地服務與支持公司的總體業務，這也將幫助他們重新來設計他們在企業中的角色定位。”如果你是一位CIO，聽取CIO領導力中心總監哈維·凱斯特勒 (Harvey Koeppel)以上的建議，也許能更好地找準在未來企業中的定位。 


未來的CIO  

　　我們的調研結果揭示了一對矛盾：CIO肩負著企業的厚望，但同時卻有跡象顯示CIO的影響力正在減弱。這究竟是怎么回事呢？ 

　　文|John Soat 譯|蔡晶 

　　奧馬哈市(Omaha)萬豪酒店的宴會廳內，內布拉斯加州IT研討會(Nebraska IT Symposium)正在熱烈地進行中。作為參與小組討論的五位首席信息官(CIO)之一，肯·羅旺(Ken Lawonn)正坐在桌邊侃侃而談。話說到半截時，他突然對某個詞的使用拿捏不定，于是他索性停住話頭，端起身前的玻璃杯呷了口水，以便讓自己有時間掂量掂量這樣的用詞是否得當。  

　　讓羅旺猶豫不決的這個詞是“淪為”。他本想說“CIO將淪為IT基礎設施經理的角色”。不過，“淪為”這個詞聽起來未免對基礎設施經理這個位置太過輕視了，管理公司上下IT基礎設施的人怎么說也不是個小人物。 

　　羅旺是阿勒簡特保健公司(Alegent Health，下稱阿勒簡特)的CIO，這是一家擁有9間醫院、9,000名員工的保健機構。他之所以在研討會上口出此言，并不是為自己在阿勒簡特的地位而擔憂。他本人在該公司頗有影響，除了IT方面的職責外，同時還負責醫院集團的建設項目和零售業務，最近還接手掌管這些業務的預算流程。羅旺是在為CIO這一行的整體趨勢而憂心忡忡。CIO作為企業的高管，是否能體現出自己真正的價值，這才是他真正為之憂慮的地方。在經過多年的上升軌跡后，CIO的地位正在下滑。可想而知，按照這種趨勢發展，CIO將淪為次要的附庸角色。 

　　羅旺的擔心并非空穴來風，目前CIO的局勢確實很嚴峻，這一點在《信息周刊》美國版2008年“未來CIO”專題調研報告中顯露無遺。當然，對CIO們來說，報告里也有利好消息。除了IT基礎設施管理能力，企業從CIO及其IT團隊那里期待得到更多。在調研中，當受訪者被問及希望CIO具備何種品質時，提到次數最多的包括領導力、實效性、遠見、協助優化業務流程的能力以及探索新增長點的洞察力。 

　　不過，我們也聽到了不少壞消息。許多企業高管都指出，CIO們并沒能達到如此高的標準。本次調查有700多名公司經理、CIO以及副總裁級別的高管參加。結果顯示，在過去幾年中CIO在影響力和職權方面退步了，地位大不如前。在非IT領域的經理中，只有39%的人認為CIO的影響力在提高，而一年前的調查中這個比例是43%。相比之下，CIO們自己的看法則稍微樂觀一些，但也好不到哪里去：有55%的IT經理認為CIO的地位正在提高，而一年前的調查中該比例是66%。 

　　企業需要的是對IT技術和業務流程都得心應手的高管，這一點大多數CIO也應該清楚。CIO的職位就是為此而設的。可是令人不安的是，很多非IT領域的高管對CIO達到這樣的要求并不抱太大期望。擺在我們面前的問題是：CIO們要如何努力才能做到不負眾望呢？ 

　　多種領導方式 

　　調研結果顯示，在“未來CIO”必須具備的關鍵品質與能力排行榜上，領導力高居首位；平均每10位受訪者中就有9位認為它是重中之重。雖然領導力的重要性顯而易見，而且做起來仿佛也不難，但實際上CIO在現實工作中的表現卻并不盡如人意。 

　　首先，CIO必須具備技術領導力。匹茲堡大學醫療中心(University of Pittsburgh Medical Center，下稱UPMC)的CIO丹·德勞鮑夫(Dan Drawbaugh)認為，未來的CIO應當能提前3至5年預測技術和發展趨勢對所處行業的影響，特別是對本企業的具體影響。德勞鮑夫自己就在嘗試摸清8年后的技術發展趨勢。通過準確地預測未來趨勢，CIO就能發現如今應該投入使用何種系統和工具。他還表示，CIO們應該善于選擇長期技術合作伙伴。 

　　德勞鮑夫以網絡融合(network convergence，指采用單一網絡實現語音、視頻和數據服務)為例闡述了他的觀點。他說：“我們在三四年前就預見到網絡融合將會流行了。”當下很多CIO對技術發展趨勢缺乏長遠的戰略眼光，在升級企業網絡的時候仍停留在見招拆招的“戰術模式”。德勞鮑夫說：“如果像他們那樣做的話，要讓自己處于有利的競爭地位就很難了。” 

　　另外，CIO還需要具備業務領導力。CIO領導力中心(Center for CIO Leadership)的執行董事哈維·科佩爾(Harvey Koeppel)認為，CIO在與其他C級高管溝通時應當盡量使用平實易懂的語言，和他們發展對等關系，從而推動業務議程。成立一年的CIO領導力中心是一個主要由IBM公司資助的非營利性組織，執行董事科佩爾曾任花旗集團(Citigroup)消費者部門的CIO。 

　　CIO有機會推動企業的項目議程，因為他們身處當今商業界最重大的趨勢——數字化和全球化的前沿陣地。科佩爾說，未來商業界的動力來自于無所不在的聯系和對全球資源的自由訪問。目前許多企業的各部門之間都缺乏“橫向一體化”(horizontal integration)，這在將來是行不通的。他認為，具備技術專長并且擁有精明商業頭腦的CIO們責無旁貸。 

　　許多CIO覺得自己被排除在重大決策的門外，領導才能的缺乏也許就是癥結所在。在我們的調研中，只有1/3的企業經理認為CIO“積極參與”了公司的重大決策，該比例與去年相同。自認為“積極參與”了決策的CIO也只占到30%，而去年這個比例則為38%。 

高科技隨時待命  

　　在“未來CIO”的重要品質排行榜上，緊隨領導力之后的是執行能力。許多IT組織一向以善于拖后腿而著稱。不管這種看法是否有失偏頗，但在我們的調查中，人們對CIO執行能力的渴求確實從某個側面反映出了IT執行效率的低下。不過，這其中也存在更層次的原因：如今企業的每個新營銷項目或削減成本的流程變革都要依賴于IT，所以人們對CIO的執行力尤其看重。  

　　進步醫療公司(Progressive Medical)的CIO安吉羅·馬佐科(Angelo Mazzocco)聲稱，5年前他連參加新業務計劃初期討論的資格都沒有，但現在的情況可大不相同了，“企業的任何計劃都包含了技術因素在內”。進步醫療公司主要向醫療保險公司和自我保險雇主提供醫療設備與服務，馬佐科正在試行一種業務實現系統，將設備和藥品直接銷售給雇主的現場診所，這是一種在大公司中日益流行的新興商業模式。馬佐科說：“是大客戶們推動我們邁進了新的領域。”他不僅參與了公司內部C級高管對該項目的初期探討，并且還從IT的角度闡述了自己對項目可行性的看法。 

　　正如進步醫療公司所展示的那樣，企業可以通過觀察IT部門應對新項目的能力來評估其運作的效能。其中涉及到的一個重要衡量標準，是新項目開發費用與現有系統和應用程序的維持費用之間的比例。很多CIO的革新意識不強。我們的調查結果顯示，企業平均有70%的IT預算是用于維持目前的業務運作，而剩余的30%則用在新項目開發上。去年，這一分配比例則是64/36。在進步醫療公司，由于馬佐科“有意識地想讓盡可能多的人參與新的開發項目”，他的IT團隊最近實現了60/40的分配比例。 

　　惠普公司(Hewlett-Packard，下稱惠普)的CIO蘭迪·莫特(Randy Mott)則做得更為大膽，他正試圖將此分配比例縮減到20/80。莫特的IT變革涉及到大型數據中心的整合以及應用程序的合并。他的做法部分是出于惠普公司的營銷策略，因為該公司會定期派莫特外出參加會議充當“傳教士”的角色。但不可否認的是，他身上的確有其他更多CIO應當具備的素質：大膽、敢于冒險并且執行有力。 

　　溝通能力 

　　“未來CIO”的第三個重要品質是合作溝通的能力。聯邦快遞公司(FedEx)的CIO羅勃·卡特(Rob Carter)就指出，IT團隊與公司同事之間存在著一條“鴻溝”，因此對于CIO而言，良好的溝通至關重要。 

　　讓CIO們頭疼的是，很多人都不了解為什么建立一個客戶眾多、交易量龐大并且高并發的可擴展應用程序要比創建一個簡單的PC應用程序困難得多。卡特說，“創建電子表格宏命令之類的簡單操作是多數人都很熟悉的”，但卻少有人能體會到大型應用程序的編寫難度。他說：“為什么開發這樣程序投資高、時間長，這是你必須向同事和上級解釋清楚的事情。” 

　　舉例來說，聯邦快遞推出的名為“快運”(QuickShip)的新功能可以讓客戶從微軟Outlook系統中追蹤包裹所處的位置。該應用程序是聯邦快遞推行的“客戶端集成”(customer-side integrations)計劃的一部分。卡特以此為例向同事們解釋了長期堅持構建網絡服務的好處。他說：“要創建一個網絡服務架構有很多工作要做。”在溝通解釋這一必要性時，應當聯系實際指出網絡服務究竟對業務來說有何價值。 

　　卡特說：“當你一開始和業務人員談起網絡服務的時候，你很可能會看到他們一臉茫然。”因此卡特向他們詳細闡述了網絡服務如何改變聯邦快遞與客戶之間的聯系，以及有效的網絡服務與現有應用程序相結合能讓業務能力變得更加強大。同時，網絡服務還會在未來釋放出互聯網的真正潛力，屆時客戶不必登錄FedEx.com網站就可以與公司建立起在線聯系。卡特說：“在未來的網絡上，目的地(destination)并非重點，你不能老是勞心費力地拉著別人來訪問自己的網站，關鍵是要實現連通性(connectedness)。” 

　　CIO的盲點 

　　在調查中，當CIO及其非IT同事被問及IT團隊對企業成功做出貢獻的最重要方式時，他們在兩個選項上達成了一致意見：“運作和維護現有系統”以及“監控并確保網絡全天候正常運行”。這兩個要求理所當然：CIO必須確保企業內部溝通順暢，電子郵件等網絡程序運行正常。然而，在另一個選項上雙方卻出現了有趣的分歧。 

　　CIO們認為，IT對企業做出貢獻的另一個重要方式是“大規模部署技術和系統”，這一點倒是和IT的歷史角色雷同。而非IT高管的選擇卻是“致力于公司的業務創新和發展”。他們真以為IT人員有三頭六臂啊，竟能在業務的創新和發展方面也能有所表現？CIO們把這一選項放到了第6位，排在“費用削減”和“平臺整合”之后。 

　　眾所周知，長久以來CIO一直力圖從技術經理向以業務為導向的高管進化。不過，如今的CIO已在企業中開辟出了一條新的職業道路。在這方面，業界已出現了不少榜樣。日用消費品巨頭寶潔公司(Procter & Gamble)的CIO菲利波·帕塞里尼(Filippo Passerini)就掌管著一個覆蓋IT、人力資源、薪資以及其他企業服務的龐大團隊。匯豐銀行(HSBC)北美分行的CIO安德魯·阿米肖(Andrew Armishaw)最近則晉升為首席技術兼服務官(chief technology and services officer)，除了統領IT部門之外，他同時還負責安全和欺詐防范、企業房地產等其他領域的業務。哈拉斯娛樂公司(Harrah’s Entertainment)的CIO提姆·斯坦利(Tim Stanley)同時還兼任這家賭場運營商的創新游戲業務主管。當然，阿勒簡特的羅旺也是典型的一例，他靈活利用自己的項目管理和流程知識，現在已領導起了公司的建筑項目和預算流程。 

　　許多CIO都是從IT部門中一步一步走上來的，他們該從何處獲取必要的商業知識呢？讀MBA是一個辦法，或者他們也可嘗試一下通過新的工作崗位來開闊見識。通用汽車公司(General Motors)的CIO拉爾夫·斯金達(Ralph Szygenda)說：“他們可以先到供應鏈的上下游或是業務部門中工作一段時間，了解其運作方式。”斯金達表示，他在職業生涯早期曾做過電腦推銷員，因此他了解很多關于計算機行業的知識。90%以上的受訪者都認為，非IT部門的管理經歷對潛在的技術領導者而言“非常重要”，甚至可以說是“彌足珍貴”的。 

以業務為導向  

　　在調查中，當被問及促使CIO進化成商業領袖的因素時，無論企業經理還是CIO都把“企業對管理或優化業務流程”的需求放在了首位。另一個得到類似回答的類似問題是：“你認為如今的CIO面臨的主要機遇是什么？”CIO和企業經理們的第一選擇都是“改進及開創新的業務流程”。 

　　以業務流程為導向確實是有道理的。CIO對全公司的系統和應用程序了如指掌，與其他高管一樣對企業的業務流程有著深刻全面的了解。在業務流程方面他們并不遜于首席執行官(CEO)和首席財務官(CFO)，因此人們希望CIO們充分利用其對業務流程的精通也是合情合理的。 

　　電子分銷商安富利公司(Avnet)的首席卓越運營官(chief operational excellence officer)埃德·卡明斯(Ed Kamins)說：“我目前的角色很可能就是未來CIO將要擔任的角色。”他以前是該公司的CIO，3年前晉升到了目前的職位上。他說：“實際上，你可以把我看作是一個首席流程官(chief process officer)。” 

　　卡明斯說，他的職位是該公司遭受了一系列慘痛教訓后才設立的，因為公司高層發現糟糕的流程自動化“不僅會造成流程本身迅速惡化，還會帶來更大的漏洞和損失”。例如，當符合行業標準的服務器成為安富利公司銷售增長最快的產品時，公司沒能將其轉化為盈利，反而不斷在報價、訂單和交付等環節上出現了問題。在這項業務上，公司套用了在定制服務器業務中使用的相同流程，從拿訂單、配置產品直至送貨都如出一轍。卡明斯說，后來公司發現對于標準服務器來說，這一流程中有一半的步驟是不需要的,從而一舉將配置服務器產品所需的時間從48小時縮減至2小時。如此一來，該公司在不增加人手的情況下穩步實現了收入增長。 

　　在被問及促使CIO承擔更重大業務職責的因素時，半數以上的CIO說是“CIO自己的抱負和遠見”。有趣的是，非IT的企業經理們卻不這么看。他們的選擇是“來自CEO、CFO或其他C級主管們的壓力”。 

　　CIO既然認為自己的抱負和遠見起了決定作用，那么最好還是用實際行動證明這一點。倡導技術管理的信息管理協會(Society for Information Management)前主席、現任信息管理協會基金會(SIM Foundation)主席的斯蒂芬·皮克特(Stephen Pickett)指出：“ CIO應當采取主動，自己找出流程中存在的問題并加以解決。”皮克特還兼任潘斯克公司(Penske)的副總裁和CIO。他表示：“我可絕不是說說而已，我會身體力行自己的理念。” 

　　技術是立命之本 

　　在“未來CIO”重要品質排行榜上，創新能力排名第五。鑒于創新這個詞總是與CIO和IT聯系在一起，創新能力沒排在首位真是讓人奇怪。 

　　不過，在寶潔公司負責應用程序開發的IT副總裁馬爾塔·福斯特(Marta Foster)的答卷上，創新能力卻排名靠前。福斯特曾與公司CIO帕塞里尼一起確定了IT協助業務創新的3個領域：使雇員之間的溝通和協作更具個性化、更有效；使業務分析的預測更準確、更具實時性；減少新產品投放市場所需的時間。  

　　福斯特的團隊在這3個領域的進度各有不同。在協作領域，寶潔公司已成為思科公司(Cisco)視頻會議技術的最大用戶之一。在預測分析方面，福斯特坦言：“對于這個領域的解決方案，我們還在構建之中。”福斯特的手下正與金融服務部門的員工進行合作，試圖利用他們的專業知識來創建一個復雜的模擬系統。在加快推出新產品方面，福斯特剛剛實施了一種新舉措，為每一個流程改進項目都配備一個合適的小型IT團隊。研究結果顯示，在新產品的研發周期中最耗時的環節，是設計方案在公司包裝設計師與實際加工包裝商之間的往返。寶潔公司有350名這樣的設計師，IT團隊后來利用了工作流軟件來管理各種重復流程。福斯特表示，這是“直接在業務流程中壓縮產品上市時間”的絕佳案例。 

　　在CIO未來機遇的排行榜中，有一個連他們自己都可能沒有意識到的機會。我們發現，企業經理的第二選擇是“利用客戶/業務數據來推動銷售額的增長”，第三選擇是“利用客戶/業務數據來影響新產品的開發”。由此看來，CIO們有機會利用他們管理的重要企業資產——數據，來為公司的盈利做出貢獻。UPMC的德勞鮑夫就表示：“數據集成、互操作性(interoperability)和實時數據訪問正推動著新的商業實踐。” 

　　UPMC正致力于在其使用的12到15個電子健康記錄應用程序之間實現互操作性，特別是“語義互操作性”(semantic interoperability)。這樣一來，一種藥物即使在4種不同的應用程序里有4種不同的代號，它也能被識別出來。IT部門能推動這個計劃的進程，但它應當認識到這種互操作性需要“超越技術層面的知識”。該計劃對業務的好處，在于護理質量得到了明顯的改善。德勞鮑夫說:“如果你有能力根據數據采取行動，那你就可以拿出具有競爭優勢的產品和服務。”  

　　然而，以上所有關于創新、業務流程和運作的討論卻也揭示出了一個危機：CIO正在淡化技術專業知識的重要性。在我們的調查中，只有半數的CIO認為“技術上的廣度和深度”是CIO的重要品質，而看重這一品質的企業經理人倒有2/3。 

　　聯邦快遞的卡特認為“研究新技術”是他工作中不可分割的一部分。他視野開闊，對各種新技術兼容并包。他還涉獵生命科學與生物技術，原因是該行業需要“非常可靠、全程監控”的物流，同時他自己也想了解如何在業務中應用此類技術。聯邦快遞目前正在研發一個代號為“智能包裹”(Smart Package)的項目，其中涉及到與全球定位系統、溫度、振動以及光線等密切相關的傳感技術。  

　　CIO們應當向卡特看齊。他們首先得成為企業內所有技術問題的權威，并且能以深入淺出的語言聯系實際業務向同事們解惑答疑。非IT的高管們還期望CIO能將數據、業務流程以及對未來的遠見融合到一起，帶領公司獲取更大的利益。在許多公司中，人們對CIO的實際能力和價值都存在不同程度的懷疑。CIO要想證明自己，就得抓住機遇，拿出令人信服的成績。