進入2012年，中國3G市場已經進入高速發展的時期，其表現之一就是3G業務已經得到推廣，廣大用戶已經對3G有了充分的認識，體驗營銷已為市場和用戶所接受，為用戶服務的意識得到了加強；另一個表現就是智能手機已開始占據主流市場，新型智能手機不斷出現，智能手機的應用呈爆發式增長，這標志著以3G應用為代表的移動互聯網已進入“云”的時代。

　　市場關注點改變

　　所謂“云”就是長尾的延伸，是社會物質更加豐富的結果，而“云”產生是多個長尾不斷發展、匯聚、集合的結果。

　　“云”的成長是一個過程，隨著互聯網的興起，長尾應用出現了，如百度搜索等，而隨著互聯網和移動互聯網的繼續發展，如歌曲、游戲、軟件應用等多個長尾應用逐漸集合起來了，這個集合慢慢地就形成了“云”，也就是說，“云”就是現有的可提供應用的網絡資源。

　　有了“云”的基礎才會有云計算，云計算的本質是將多個長尾應用進行關聯，對于移動互聯網而言，云計算就是要使用戶獲得更好的應用體驗，或是得到更高效的應用。當然，云計算具有分布式計算的特征，所以具體實施是需要遵循其內在的規律。

　　如何更好地發展3G市場，不斷擴展市場空間，是運營商一直關注探討的問題。

　　從特性方面來講，3G業務應用具有“云”的特性，這也決定了3G市場的特點。進入3G時代，其市場特點為語音業務日趨飽和，存量市場明顯，用戶對3G業務需求呈現多樣性，產品復雜度加大，隱形業務需求急速增加等；與此同時，用戶對3G業務的使用模式也從一次性需求，變為逐漸熟悉、分步應用，二次市場營銷特性明顯。

　　為此，運營商需要努力改變自己，實施3G經營模式的轉變，具體地說，就是由傳統的租機買卡的模式，向著以服務為基礎，以業務應用為牽引，開放體驗的超市模式轉變。

　　我們分析一下3G用戶使用一個新業務的過程，由于3G業務“云”的特性就是應用產品的繁榮，因此，用戶一般是根據分類、熱門、排名等規律進行尋找，根據需要進行搜索和查詢找到自己的所需，進行軟件下載，然后還有一個學習和熟悉的過程。在這個具體應用的過程中，一般用戶都是獨自進行，缺少有效的咨詢和幫助，互動性略顯不足。

　　然而，隨著用戶使用各種應用的快速增加，眾多的應用帶來了一些新的問題，一些用戶遇見了如何熟練使用、多種應用的取舍、流量控制、收費陷阱以及非主流應用的獲取、復雜應用的培訓等問題，解決好這些問題將會大大提升用戶的業務感知，使得用戶使用新業務新應用的積極性不斷提升，形成二次的市場開發效應，同時老用戶的業務體驗更具廣告效應，老用戶對業務的使用也將促進潛在用戶對3G業務的體驗認識和感知。

　　3G智能手機功能之多，應用之廣，使得一般用戶難以盡善盡美地將之發揮到極致，需要在不斷的體驗學習中完善，當3G遇見“云”，市場關注點有所改變，運營商面向已有用戶的輔助式體驗服務顯得越來越重要了。

　　運營商經營模式轉變：喜新不厭舊

　　3G營銷與2G不同的是數據業務方面，繁多的業務應用給用戶展現了全新的體驗，應用越多對用戶的吸引力就越大。

　　根據服務業用戶滿意度的調查，商品眾多的大型超市得分往往是最高的，而成熟超市的用戶群體則是以老用戶為主體。雖然每個用戶都有自身的消費習慣，但我們很難找到每次進超市走同樣路線、消費同樣商品的用戶，這就是差異化的用戶體驗，3G“云”的業務體驗是需要多次反復才能完成的，并貫穿在用戶業務應用的全過程之中，即使是每一個具體應用，其前中后期的體驗也有所不同。

　　我們可以分析一下蘋果新產品的用戶群體，每當蘋果發行新產品，第一個響應的是對蘋果產品熟知的蘋果粉，蘋果粉們為了率先得到新產品甚至徹夜守候，先得為快；而蘋果的饑餓式營銷也是主要針對對蘋果產品熟悉的用戶，而蘋果在全球廣設專營店更是為了不斷增加用戶感知，強化用戶體驗式服務。

　　那么，運營商應如何適應這新的形勢，不斷改變3G經營模式呢？最大地發揮3G“云”的力量是一個關鍵。

　　首先，根據“云”業務需要反復不斷應用的特點，運營商需要做到“喜新不厭舊”，那就是既要不斷發展新用戶來增加用戶規模，又要利用“云”的力量，做好已有用戶的應用體驗，不斷滿足已有用戶對更多新業務應用的使用需求，這樣就可以不斷發掘二次營銷市場，同時，還能以老用戶的體驗口碑帶動更多新用戶的發展。

　　其次，由于“云”業務的消費還具有內容時時更新的特征，3G業務處于一個不斷推陳出新的時代，運營商需要把握方向，把最新最好最合適的業務應用推薦給現有用戶。

　　第三，由于3G用戶的實名和付費等因素，眾多的3G“云”業務更需要對于品質的保證，運營商需要關注用戶應用品質，避免一些消費陷阱，保障3G用戶的切身利益。

　　第四，面對紛雜的“云”業務，一些用戶顯得有些茫然，對此，運營商需要加強服務，為用戶提供必要的咨詢，為用戶排憂解難，3G“云”的開展，服務是關鍵。

　　第五，運營商需要進一步強化體驗環境，增強用戶對3G“云”的業務感知。

　　從3G“云”業務的發展趨勢可知，要發展3G業務應盡快發展一批對3G業務熟悉的基本用戶，通過這些用戶的帶動加速3G業務爆發，因此，運營商應該加強體驗式服務，利用網站、郵件、短信、3G業務本身等多種方式來宣傳、交流、培訓用戶對3G業務的應用。

　　相比而言，專業的面對面的交流和咨詢效果更好，運營商可以利用每個用戶定期去營業廳繳費的契機，實施面對面的用戶培訓和咨詢，解決用戶的疑難問題，對用戶的業務使用、流量分配和新業務推薦等方面做出咨詢建議，把營業廳變為業務學習的沙龍，加強服務，增加用戶的粘稠度，增強用戶使用新業務的興趣。

　　其實，運營商更應該做超市的管理者，超市并不直接生產產品，而運營商的超市和手機上其它的應用平臺是統一的，不矛盾，只是運營商需要更貼近用戶服務，和用戶的立場更接近一些，要提供的服務感知可能也更多一些，特別是在服務方面，因為有繳費環節，一些業務演示、咨詢和培訓也只能運營商來做。

　　由此，當3G市場遇見“云”，市場的銷售已經不僅僅只是買卡和發展新用戶那么簡單了，面對現有的巨大的存量市場，運營商需要更大程度地發揮“云”的力量，去鼓勵用戶對新業務新應用的了解和使用，通過多種服務形式加大用戶對運營商的認知。為此，運營商不妨利用一切可以和用戶交流的機會，更加主動地服務于用戶，通過對具體業務應用的咨詢、培訓和宣傳等手段，達到用戶對運營商品牌的認知以及二次市場的拓展。

　　因此，當3G市場爆發的時候，運營商需要轉變經營模式，實施以客戶為中心的經營模式，通過政策引導、激勵的前期市場策略，以及演示、咨詢、培訓等后續不斷的服務手段，支撐到位，以服務獲取更多的價值，堅持和持續才能有效。

　　加強體驗服務勢在必行

　　應該看到，進入3G時代，業務內容變化多端，3G早期寄予厚望的3G視頻通話已經悄無聲息了，更正應用更是層出不窮，用戶需要及時了解最新的相關應用的信息；另一方面，業務應用生產單位也需要有更專業的推薦機構將其新產品推向用戶。顯然，有針對性的面對面的體驗式推薦效果最佳。

　　相比較而言，新公眾用戶的發展更注重功能的介紹和通用業務的介紹，而已使用3G終端的用戶則會根據自己的喜好使用一些有針對性的特色業務，這時通用的推薦方法很難滿足用戶個性化的需求，如果這時有專業的咨詢人員能對這些用戶進行分析和推薦，則可以起到十分良好的效果。

　　另一方面，對于如車聯網、智能家居等帶有其它配套硬件的新業務應用，還需要對已有用戶進行二次市場拓展，而充分利用運營商自身的平臺則是較為可靠的方式，如利用運營商已有的服務平臺和呼叫中心，把握用戶每月到營業廳繳費的時機發放資料、宣傳新業務，定期邀請有針對性的用戶到營業廳新業務培訓和咨詢等等。

　　3G應用是復雜的，運營商需要對目標用戶具體的業務應用行為進行分析。例如，運營商可以對用戶業務使用行為實施還原，消費者的用戶行為研究分析應該成為今后運營商強化服務的必修課。如用戶行為還原法是通過對用戶業務使用內容、數據流量統計數據和訂單數據等環節進行關聯分析，通過分析，就可以獲得用戶有關新業務的需求。

　　比如通過分析用戶的瀏覽內容、應用和消費習慣，就可以確定目標用戶的新業務目標，運營商可以根據分析結果以及相關數據，有針對性地對用戶實施新業務推薦，也可根據分析結果建議用戶改用更合適的套餐等。

　　在這方面，運營商需要向股票投資分析師學習，通過專業的咨詢和評判服務，使用戶對更多的新業務產生興趣，新業務的使用也會增加收入，用戶對運營商的認知度也將得到提升。

　　3G“云”的潮流已經不可阻擋，智能3G營銷渠道的多樣化，是后3G時代的又一特點，面對二次營銷市場出現的藍海，需要包括社會渠道等各方面的全方位宣傳和參與，通過多手段保證用戶體驗的可持續延續，同時也保證了客戶差異化的體驗。

　　3G發展需要全產業的共同參與，“云”市場標志著客戶還有更多的價值可以獲取，這值得更多的企業去做已有客戶的維系，通過與客戶建立良好的客情關系，保持大批的忠誠客戶，二次營銷會保證企業獲取更大利益，用戶滿意了，市場也得到良性的發展，這才是企業的核心競爭力所在。

　　開放合作促進“云”市場發展

　　3G市場遇見“云”是產業環境變化的結果，由于3G業務可以涉及所有應用領域，因此，運營商要在“云”中獲取更多利益，就必須利用全社會的力量，共同實施3G市場服務的推進計劃，從每一朵云中獲得更多的資源。相較終端銷售渠道資源的搶占，3G業務應用及服務則需要更多的合作，如3G業務平臺提升了用戶體驗，這個平臺使得一些特色內容和應用得到有效開發，平臺也為消費者提供了更多更好的用戶體驗產品。

　　當然，一些社會資源還可以為運營商提供應用匹配咨詢服務，其宗旨是根據用戶的需求來提供特色的應用和內容，如銀行、證券、金融、教育等行業，隨著3G的發展都紛紛提供了特色移動互聯網業務，并建立和提供相關后續服務和支撐，以保證用戶的正常使用。這些社會資源與運營商共同合作，使雙方在服務用戶的過程中保持同步，由此，眾多特色小“云”，襯托出3G的大“云”，運營商則應該更加積極地開放合作，建立更多美麗的特色“云”。

　　進入2012年，類似IDC等“云”服務市場呈現爆發式增長趨勢，3G“云”的厚度正在不斷增加，面對3G“云”市場的崛起，原有的社會渠道需要努力改變自己以適應3G 經營模式的轉變；而運營商則需要幫助社會渠道實施轉型；面對激烈的市場競爭和不斷變化的市場環境，整個行業需要積極應對，不學習不進步則將會被淘汰。

　　當3G市場遇見了“云”，用戶消費、業務內容和市場環境都已經發生了變化，市場拓展更趨向于體驗式營銷，而隨著體驗式營銷的開展，二次市場拓展和體驗式服務也將隨之興起。

　　面對不斷變化的市場環境，運營商需要制定統一的客戶發展和維系戰略，建立完整的體驗服務及二次營銷的體系，扶持優質的代理商，組織系統內的資源培訓，調動更多資源提升客戶經營能力，通過不斷創新，創造出新的客戶價值。由此，運營商通過轉變經營模式，充分發揮“云”的力量，不斷增加用戶對運營商品牌的認知，社會資源也得到充分利用，通過客戶運營，實施體驗式服務，移動互聯網的二次營銷市場得到充分拓展，企業的利益得到更大的加強，一個更加繁榮的3G“云”市場即將到來。