佛山市婦幼保健院副院長蘇晞

　　2012年3月，佛山市作為原衛生部首批四個試點城市之一順利地完成了居民健康卡的首發工作，并于同年底完成了金融功能的加載。作為佛山市首批的四個試點醫院之一，佛山市婦幼保健院按照國家居民健康卡的標準和要求，經過兩年多的不斷完善，在居民健康卡的應用上取得了一定的成效，居民日漸感受到健康卡所帶來的便利。

　　2013年11月，我們拿著佛山發放的居民健康卡在中國醫科大學附屬第一醫院完成掛號、就診，用戶體驗非常好。但我們也看到，雖然各地都遵循著國家居民健康卡的管理標準和規范，然而由于各地的實施方案及管理存在實質上的差異，因而應用效果參差不齊，個別地方居民健康卡遇冷的情況較為明顯。

　　結合這兩年居民健康卡在我院實際應用的體會，談談我院如何通過管理與流程優化讓居民充分體驗居民健康卡的優勢，提高辦卡意愿，以及在多方合作、擴大發卡渠道、縮短發卡時間等方面的一些思考與探索。

　　方案制定要考慮公眾接受度

　　在制定實施方案時，居民的接受度往往容易被忽略，但這恰恰是項目成敗的關鍵。在我們曾經參觀過的某醫院，數十臺自助設備一字排開，但自助設備前卻空無一人，該院財務負責人稱，三個月僅有一人使用過自助設備進行繳費。在我們進行自助設備的使用體驗時，操作到第三步時大家就不約而同地放棄了，因為需要馬上充值100元，并扣20元工本費，還沒獲得實質性服務，20元就沒了，這顯然是居民不愿接受的。雖然該市使用的自助設備供應商及合作銀行均與佛山市相同，但應用的效果卻大相徑庭，其核心差別就在于實施方案。

　　佛山市在制定居民健康卡的實施方案時充分考慮了居民的接受度，提出了首次辦理免工本費、免年費、免小額管理費的實施方案，因而廣受居民歡迎。

　　用戶體驗要便捷

　　用戶體驗便捷是多方面的。首先是自助設備操作界面的便捷性，操作越簡便越好，能用兩步操作完成的不要用三步；要有足夠的提示信息，但必須簡潔清晰；自助設備上的功能部署既要相對集中又要適當分類，并不是把所有功能都放在同一臺自助設備上就是好系統。比如，一些費用查詢、醫院簡介等居民使用時間不確定的操作要盡量與掛號、收費等操作時間相對固定的操作分開，減少自助設備的使用等候時間?！吧倒鲜健睉每蔀橛脩籼峁┝己玫捏w驗，提高系統的適用度。當然，在自助設備上實現社保的實時結算是提高用戶體驗必不可少的因素。

　　其次，自助設備的擺放要考慮便捷性。有領導到我院參觀時，問：“你們為什么把自助設備擺放得那么分散，集中在一起多整齊、多氣派?。　?，可是他忽略了設備應該是拿來“用”而不是拿來“看”的。自助設備的擺放應更多考慮擺放地點是不是能方便患者，減少患者在醫院內部來回往返的時間。

　　此外，相關的配套管理措施也要便捷，例如發票的補打，自助繳費憑據在后續配發藥、檢驗、檢查和治療各環節確認執行是否暢順，以及怎樣保證自助設備的運行狀態監管及時到位，紙張、健康卡的添加、自助設備的維護等管理有序高效等。

　　拓寬覆蓋面

　　覆蓋面的拓寬分為三個層面：一是要拓寬居民健康卡的受理機構面，不要僅僅局限在醫療機構、社區，還要覆蓋婦幼保健、血站、計劃免疫等公共衛生機構；二是要拓寬發卡渠道面，由于醫療機構零散發卡量是極為有限的，社區、銀行顯然是更為合適的發卡渠道，多渠道發卡是提高發卡量的有效手段；三是要拓寬覆蓋人群。

　　深化業務應用

　　對于醫療機構而言，居民健康卡的應用不應僅局限于掛號、收費，還應拓展到后續的配發藥、檢驗、檢查、輸液、抽血、治療等每一個服務環節，完成與該服務環節相關的包括預約、自助排隊及實體服務全過程在內的應用。住院辦理、押金繳交都能使用居民健康卡來完成，這樣才能充分體現居民健康卡一卡通用的好處，使健康卡的持有者有更好的就醫體驗。

　　此外，還要豐富居民健康卡原有業務的內涵。比如，我們為居民健康卡的持有者開通了提前掛號功能，每天下午4:30后可通過自助服務一體機或人工窗口提前掛次日的普通或專家號。健康卡的持有者可享受免費的窗口預約、醫生診間預約、現場自助、電話、網頁、手機、微信等多渠道的預約服務，同時不斷擴大預約的比例。這些服務是非實名制的院內診療卡持有者所不能享受的。通過差異化服務，提升居民的辦卡意愿。 

　　多方合作要理性

　　居民健康卡的應用需一定的經費投入，在地方財政資金極為有限的條件下，與銀行或第三方合作無疑是目前各地實施居民健康卡的最好方式，醫療機構不需要投入資金就能使患者的就醫體驗得到很好的改善，這是一件利民惠民的好事情。

　　但是我們也看到一些不好的現象，一些醫療機構在合作過程中存在獅子大開口的情況，不是按需確定自助設備數量，因而造成大量的設備浪費，合作方投入與獲益嚴重不成比例，導致合作方后續不愿繼續投入，不利于居民健康卡的良性運維，合作共贏的目標沒能充分實現。這需要在項目的公益性與各方利益間取得平衡與協調。

　　簡化辦卡流程

　　將居民健康卡的辦理申請分為“必填”與“選填”兩部分，辦理居民健康卡時，只檢查必填項是否完整無缺，選填項可在診療的各環節進行補償完善，縮短辦卡的時間。

　　擴大宣傳覆蓋面

　　要扎實、有效推進健康卡的應用，擴大宣傳覆蓋面必不可少。設置宣傳欄，通過網站以及門診大廳、各候診區域的大屏幕播放及擺放宣傳資料介紹健康卡的辦理條件、辦理地點、辦理流程。還可在患者俱樂部、孕婦學校等活動時擺放相應的資料供居民查閱；組織一線業務人員分批培訓，了解居民健康卡的基本知識和使用方法，便于引導患者，鼓勵和發動更多人參與健康卡的辦理。

　　通過對應用系統及服務進行流程優化改造，以及實施相應的管理制度與措施，有效地促進了居民健康卡在我院的應用，希望能為其他地方居民健康卡的應用提供借鑒。