在移動互聯網技術快速發展的當下，移動支付、移動金融服務需求呈高速增長態勢，市場前景廣闊。商業銀行要維護現有客戶并拓展未來市場，必須加強移動金融平臺建設及其特色功能創新，尤其是手機支付業務的優化和嵌入，以持續領先的服務和舒適流暢的體驗贏得客戶。　　

　　一、移動金融需求的五種體現

　　如今，各商業銀行均將推廣移動金融提升至戰略高度，既促進了移動金融業務的迅猛發展，又催生了嚴重的產品同質化現象。在激烈的市場競爭中，銀行移動金融應用要在客戶手機中留有一席之地，必須做到客戶體驗的最優化，以服務制勝，結合手機應用特點，化繁為簡。

　　需求一：簡化操作流程

　　傳統網銀的操作界面并不適合手機銀行，特別是列表條目顯示、復雜菜單跳轉、多窗口展現等方式，都需要重新設計。根據手機特點，民生銀行精心設計了適用于手機操作的用戶界面，方便觸控，盡量減少客戶在手機上填寫數據的操作。如手機號轉賬，在不知道收款人賬戶信息的情況下也能轉賬，只需收款人姓名和手機號，而且無需手工輸入，直接通過通訊錄查找、選擇和確認。此外，獨創自主設置個性化功能服務，即“我的民生”服務區，方便客戶根據業務需求和金融消費偏好，自由選擇設置功能，實現“我的民生我做主”。

　　需求二：傾聽客戶聲音

　　客戶反饋是第一手資料，是了解客戶需求、優化客戶體驗的重要信息和依據。民生銀行重視多渠道客戶信息收集，一方面組織內部體驗團隊，全面體驗手機銀行，查找問題和差距并及時改進。另一方面組建重點高校的“大學生志愿者團隊”，實施“小白”用戶測試機制，收集最純粹的客戶感受，作為提升用戶體驗的重要指南。此外，還通過手機銀行客戶之聲功能、電話銀行工單、輿情監控、APP下載評論、微博、微信、百度知道等論壇和門戶網站的用戶評論，收集整理客戶反饋，了解客戶最真實的需求和建議，據此完善移動金融功能、優化用戶體驗。

　　需求三：依據手機設備特點挖掘新功能

　　隨著手機設備硬件技術的不斷更新，挖掘新技術在銀行領域的應用可以增加客戶的新鮮感，同時在不影響客戶體驗的基礎上降低客戶操作風險。最近，聲紋、NFC、指紋、圖像等技術應用，得到了大部分客戶的積極反饋，這些新技術的推廣也面臨著跨銀行甚至是跨行業的技術標準支持問題。民生銀行積極利用新興技術，開展移動支付創新，在原有支付體系基礎上，201 3年推出了O2O模式支付產品，市場反應良好。同時開展TSM平臺建設，實現與運營商系統的對接，為NFC手機近場支付奠定了基礎。

　　需求四：成為用戶的生活助手

　　除提供銀行服務外，手機銀行應成為用戶的生活助手，為百姓的衣食住行提供全方位便捷服務。民生銀行手機銀行具備賬戶查詢、轉賬匯款、繳費支付、投資理財、信用卡、貸款服務等傳統金融服務功能的同時，還創新推出了網點排號和預約取款、跨行賬戶管理、跨行資金歸集、手機號轉賬、信用卡跨行自動還款、短信銀行等多個行業領先的特色功能。此外，圍繞客戶的“吃、住、行、購、娛”創新和拓展服務，提供網購掃碼付款、自助注冊客戶小額支付、通信費、水電費、燃氣費、取暖費、有線電視費、火車票、飛機票、電影票、游戲點卡充值等支付繳費服務;更有美食、休閑娛樂、運動、購物、酒店、生活等上萬家全國性或區域性特惠商戶，方便客戶隨時隨地享受便利的金融生活。

　　需求五：方便商戶接入

　　手機銀行客戶支付體驗大部分源自接入銀行的商戶，合作商戶服務質量是影響渠道整體服務水平的重要因素。為保障手機銀行整體服務品質，民生銀行構建了商戶統一接入平臺，根據商戶行業標準制訂統一的準入門檻、接入規范和服務要求，優化接入流程，加快接入進度，實現商戶單點登錄，并與商戶建立獨立客戶賬戶體系。

　　二、手機支付發展呈現五大趨勢

　　努力適應現代銀行業發展規律和本質要求，充分把握信息技術和互聯網大發展背后蘊藏的重大機遇，積極回應金融消費者和廣大客戶對金融服務的需求期待，是現代銀行實現持續穩健發展的必由之路。

　　趨勢一：拓展手機支付商戶

　　移動金融服務不僅要覆蓋傳統柜臺業務，更要全面滿足用戶的多方面生活需求，提供全方位的支付業務。手機支付的理想目標是，用戶可使用手機隨時隨地完成任何種類的消費。以民生銀行為例，無論是客戶要繳費充值、購買飛機票、火車票、彩票，還是要購物、訂餐、休閑娛樂、訂酒店等，都可以通過手機銀行一站式服務輕松達成。

　　趨勢二：增加手機支付賬戶種類

　　目前，手機支付的常用賬戶是銀行借記卡和信用卡賬戶，隨著電子商務的發展，越來越多的新生支付賬戶不斷涌現，用戶體驗良好。例如積分、優惠券，甚至是信用額度，用戶愿意嘗試這些新興賬戶。未來手機支付應全方位支持銀行的各類支付賬戶，助用戶隨心所欲地組合、挑選，以最方便、最實惠的方式完成交易。目前，民生手機銀行提供豐富多樣的特惠商戶服務，客戶可在線領取限時特價、精品購物、快餐等商戶電子優惠券，還可以使用電子銀行積分兌換話費，享受增值服務。

　　趨勢三：優化支付流程

　　相較現金、銀行卡消費，手機支付的操作流程是全新的，用戶消費習慣的養成需要一定的培育時間。與網銀相比，手機屏幕、鍵盤在便利性方面不占優勢。因此，要推廣手機支付，打造簡易的支付流程是前提，提供流暢的支付體驗是目的。支付流程優化的關注點在于提高交易速度、提供友好界面和便利的業務入口等。針對此，民生銀行創新推出自助注冊客戶小額支付功能。以前客戶在線自助簽約民生手機銀行后，如果有支付需求，開通和未開通網銀的客戶分別要通過民生個人網銀或網點柜臺申請開通對外轉賬支付功能。為方便自助注冊客戶支付結算，民生銀行率先打開手機銀行小額支付通道，只需在線下載客戶端，自助注冊并勾選開通小額支付功能，即可開通限額每日1000元、每月累計5000元的繳費支付業務。

　　趨勢四：打通線上線下支付渠道

　　與網銀只能用于線上支付不同，手機實現了線上、線下支付場景的無縫對接，是全方位的支付模式。手機可以連網完成線上支付，亦可利用攝像頭、 NFC、藍牙等功能模塊，與受理終端完成交互。手機支付涵蓋了銀行卡“面對面”線下刷卡支付和網銀線上支付的功能，具備其他支付方式不可替代的優勢。例如，近期備受關注的O2O支付，用戶可以通過手機在網上購買電影票、預約就診等，進而在線下采用“刷手機”的方式進行支付。在商場收銀臺，用戶亦可“刷手機”消費，或通過掃描訂單二維碼，使用線上賬戶完成支付?！熬€上線下融合”是手機支付的特色模式，也是其發展趨勢。

　　民生銀行在進一步完善網購掃碼付款、繳費、票務購買等手機銀行線上支付的同時，還積極布局線下支付，力圖為客戶打造完善的手機銀行O2O支付服務體系。

　　趨勢五：提升支付安全性

　　民生銀行一直致力于為客戶提供安全放心的手機銀行服務，采取動態密碼校驗、登錄密碼保護、密碼強度控制、超時自動退出、手工安全退出、個性化信息設置和預留、系統自動清除信息、支付轉賬限額控制、動態令牌安全工具保護、SSL安全傳輸等技術和手段，保障客戶信息和資金交易的安全。今年，在優化加強已有安全措施和提升客戶安全防范意識的基礎上，推出了安保鍵盤和用戶使用環境安全檢測提示，持續從銀行端、互聯網環境和客戶三個層面，努力構建完善的移動金融安全保障體系。

　　未來，民生銀行將重點聚焦移動支付應用覆蓋和客戶體驗的同步提升。一是繼續采取調研和學習先進互聯網企業的成功經驗、建立科學實用的用戶體驗機制、加強新技術應用等措施，進一步提升用戶體驗。二是根據區域客戶的個性化需求，持續豐富區域繳費支付和特色生活服務，增強客戶粘性。三是加大O2O支付模式應用場景拓展力度，建設移動支付網關，豐富移動線上支付模式，擴大支付業務覆蓋范圍。