海爾“真誠到永遠”的品牌理念近日在服務模式的升級上再次得到印證。4月26日，以“智聯服務、共創共贏”為主題的“人人服務、人人創業”服務模式發布會在青隆重召開，會上海爾面向家電服務行業發布了“人人服務”服務兵創業平臺。在全新服務模式下，海爾不僅實現了用戶付薪驅動服務兵創造最佳體驗，而且通過智能互聯服務引領家電服務提升到新的高度，而這也給當下競爭激烈的家電后服務市場提供了一條突圍的路徑。

目前不少家電巨頭都開始布局家電后服務市場，尤其是在家電前端服務市場區域飽和的情況下，這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務維修協會預測，到2020年，我國家電服務業市場規模將達1萬億元。與此同時，自2015年下半年開始，以移動互聯網改造傳統家電維修的創業項目開始密集出現，這一領域的市場競爭愈發激烈。

然而目前大多數家電品牌的服務僅局限在“壞了才修”的售后服務階段，此外由于服務過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導致“小病大治”、亂收費等現象嚴重，家電服務業面臨著嚴重的“誠信危機”。據《2015年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2015年有關產品質量、售后服務的投訴占投訴總量的七成以上，家電類商品尤為突出，這也成為亟待解決的問題之一。

互聯網時代解決了信息不對稱的問題，用戶的個性化需求也隨之不斷增加，而這同樣給家電服務業帶來了新的挑戰。目前看來，家電服務業由被動的售后服務向主動提供全流程用戶最佳體驗升級已經成為整個行業的發展趨勢。在這方面，海爾此次全新發布的“人人服務”服務兵創業平臺將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺，顯然再次順應并引領了行業的發展，而其背后體現的用戶思維則成為了不容忽視唯一迭代依據。

具體來說，該平臺首次實現了用戶、服務兵、利益方的零距離互聯互通。對于用戶來說，通過海爾服務微信公眾號以及優家APP的電子保修卡兩個入口可以實現家電的基礎電子化管理。與此同時，海爾服務可以為用戶提供家電全生命周期服務，并實現服務全流程可視和與利益方的零距離交互，這也將最終把海爾服務打造成生活服務平臺的統一入口，并搭建起用戶生活服務生態圈。

此外，服務兵創業平臺還建立起了用戶評價和用戶付薪機制。其中用戶對上門服務過程的評價將直接決定服務兵的升級和收入，而這也可以有效驅動服務兵主動與用戶交互，主動提升服務技能，從而創造更好的用戶服務體驗。而線下服務支持平臺商的升級也完全由用戶評價驅動，這都將倒逼平臺商、供應商等利益攸關方不斷改進服務和產品質量，為用戶提供更好的全流程服務體驗。

從最初的規范化服務，到目前的智能互聯服務，海爾服務始終踏準時代的節拍，根據用戶需求顛覆升級自身的服務模式，并憑借著不斷的創新模式持續引領行業，而此次發布的“人人服務、人人創業”服務模式更是海爾服務引領地位的又一次印證。通過用戶驅動倒逼各攸關方提升自身服務水平，進而實現用戶全流程最佳體驗以及服務生態圈的共創共贏，而其表現出的始終以用戶為中心的服務理念也是海爾得以開創并始終引領中國家電服務時代變革的最根本原因。