4月26日，“智聯服務、共創共贏”暨海爾“人人服務、人人創業”服務模式發布會隆重召開。會上，海爾面向家電服務行業發布“人人服務”服務兵創業平臺，首次實現了用戶、服務兵、利益方的零距離互聯互通。

　　據悉，該平臺通過建立用戶評價用戶付薪機制，將服務體驗與營收直接掛鉤，讓用戶決定服務兵命運，驅動服務兵、第三方服務商主動創造全流程最佳用戶體驗，通過創建互聯網時代“用戶驅動、服務兵創業、利益方自優化”的共創共贏生態圈，率先引領行業進入智能互聯服務的全新領域。

　　用戶付薪驅動服務兵創最佳體驗

　　據了解，2014年3月，海爾為了滿足用戶日益多樣化、碎片化的服務需求，在行業內率先推出了服務兵搶單模式，將之前“人工派單”的被動模式轉型為“服務兵搶單”的主動模式。經過兩年的摸索完善，海爾全新發布名為“人人服務”的服務兵創業平臺。該平臺是“以用戶為中心”，將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺。

　　海爾服務兵創業平臺是基于家電服務領域的現狀創新出來的。眾所周知，當用戶遇到服務不到位的情況時，往往是無處申訴，只能通過撥打投訴電話，或者發布到網上來求關注，直接影響了用戶對服務的綜合體驗。為了改變這種長期困擾家電服務行業的被動局面，海爾首創了服務兵升級體系，通過用戶評價用戶付薪的全新機制，驅動服務兵主動與用戶交互，主動提升服務技能，從而創造更好的服務體驗。同時，用戶評價用戶付薪機制也驅動著服務兵依次向“服務技師”、“服務工程師”、“金牌工程師”、“創業合伙人”晉級。

　　據悉，用戶評價用戶付薪的全新機制的作用在于：通過用戶對上門服務過程的評價，將直接決定服務兵的兩種命運：升級和收入。也就是說，服務兵積累的用戶好評越多，升級速度越快，等級越高搶單優先權越大，并直接影響最終的收入。反之，低好評率也就意味著低收入。通過用戶付薪，可以更有效地激勵服務兵提升自身服務能力，倒逼平臺商、供應商等利益攸關方不斷改進服務和產品質量，為用戶提供更好的全流程服務體驗。

　　海爾打造智能互聯服務 引領家電服務新高度

　　海爾在本次發布會上，還公布了“人人服務”服務兵創業平臺用戶評價的兩個入口：一個是通過下載海爾優家APP進入“電子保修卡”，一個是利用海爾服務微信服務號。這兩個入口都能夠實現家電的電子化管理，完成查詢家電檔案、一鍵報修、服務預約、費用核實等基本服務，其中“電子保修卡”還與智能家電進行對接，實現人機交互機器運行狀態的自診斷、自反饋、自處理。

　　另外，海爾還針對旗下服務網點推出了相應的服務支持平臺商升級體系。與服務兵升級體系類似，平臺商的升級完全由用戶驅動，這就意味著用戶對服務兵評價越高，平臺商享有的資源越多，而平臺支持服務兵升級與商戶利益息息相關，由此促成雙方互為支持，共同受益。

　　不僅如此，用戶還能通過“電子保修卡”和海爾服務微信服務號實現與利益方的零距離交互，平臺中的用戶評價會即時直達相關聯的人、工位、小微。也就是說，利益方的報酬由用戶評價決定，用戶可以全流程參與設計，利益方必須不斷提出更好的解決方案，從而實現最大的用戶價值。

　　以此為基礎，海爾搭建了用戶生活服務生態圈，為用戶提供居家健康家電解決方案，滿足諸如新屋甲醛治理、衣物洗護定制、全屋水健康、洗碗改裝方案、預鋪管路、清潔保養等生活場景需求。

　　業內專家認為，海爾以互聯網為背景搭建用戶交互平臺，本質上是一個全新生態不斷開放、交融的過程，從完成用戶評價直接驅動整個體系升級，到最終以全流程自驅動時限用戶最佳體驗的愿景，體現了海爾對互聯網時代“去中心化”的獨到解讀。正是憑借這種不斷超越用戶期待的創新精神，才造就了真正意義上的“時代品牌”。