自從企業這種組織誕生以來，利潤一直是企業的核心，而在海爾卻有比這個更重要的事，那就是用戶。日前，在吉林白山市赤松鄉，某部隊要在山頂裝一臺空調，但是山很高還沒有路，平常根本沒有人上山。為了幫助用戶早日用上涼爽的空調，海爾租來了像“坦克”一樣的爬山虎，冒著大雨給用戶安裝上了空調。不計成本的服務得到了用戶的頻頻點贊，也再次掀起了整個行業對海爾“真誠服務”的關注。

　　事實上，這已經不是海爾第一次為用戶“無償”服務。多年來，海爾堅持以用戶為中心，致力于打造用戶全流程最佳體驗。在陸路走不通的情況下，海爾租船為用戶運送家電;面對53級臺階近乎垂直的“天梯”，海爾四位安裝工卻輪流將空調背上了山……這樣的事例在海爾服務中不勝枚舉，無疑這種做法的成本是巨大的，但看似“虧本”的海爾，實際卻將其互聯網時代下的經營智慧展露無遺。

　　互聯網讓商業快速步入了體驗經濟時代，用戶花錢購買的不再是單純的產品，而是包含服務在內的一種體驗。換言之，“用戶體驗”已經成為企業的產品，而企業最重要的資本則是用戶。但對于傳統制造業和產品開發者來說，這意味著一種前所未有的挑戰和機遇：若能成功從提供產品體驗轉為創造整體服務體驗，企業可以擴大市場份額，彰顯品牌價值，并能帶來新的盈利模式。但同時，產品、服務，甚至商業等層面都面臨從用戶視角的創新甚至重構。而海爾真誠服務背后正是海爾對從產品到服務的全流程顛覆。

　　過去商家把產品賣個消費者，交易就算結束了，而對海爾來說，把產品賣給消費者，整個全流程體驗才剛剛開始。據悉，在互聯網時代下，海爾搭建起一個以用戶為中心的共創共贏生態圈，整合從研發、設計、生產到銷售、物流的全流程，為用戶提供從產品到服務的真誠服務體驗。從海爾冰箱“坐轎子”到讓產品“坐云梯”、“爬天梯”，其實都早已超出了單純的服務范疇，而是變成了為用戶提供全流程的超值體驗。

　　比如，住在高層的消費者買了空調，由于安裝條件困難，許多企業不管不問，購買之后無法保證安裝，用戶的體驗更無從談起。而海爾不僅動用吊車幫助用戶安裝，還分文不收。這其實是一種思維的顛覆，是從產品思維到用戶思維的轉變。在這些實踐過程中，海爾的真誠服務最終也收獲了用戶的肯定，并引發了用戶之間的口碑傳播，實現了“蝴蝶效應”，帶來了企業價值的增值。據了解，在海爾動用吊車為一個用戶安裝一臺空調之后，整個小區70多戶用戶也選擇了海爾空調，海爾用戶思維的成效得到了集中體現。

　　除了為用戶免費租船、租“坦克”，為受災家電免費檢修更將海爾的真誠展現的淋漓盡致。6月30日以來，我國南方26省暴雨成災引發舉國關注，社會各界紛紛伸出援手幫助災區渡過難關，海爾更是深入災后地區，為災民家中因洪水漏電、進入泥沙的家電，提供安全測電、家電檢修、家電清洗三大服務，而且這些服務不限品牌、不限品類，在洪澇中受災的任何品牌的家電都能獲得免費檢測服務，將真誠的品牌理念帶到了受災地區。

　　企業之間的競爭本身是經營邏輯的較量，新的經營邏輯之所以取代舊的經營邏輯關鍵在于為用戶和攸關方創造了更大的價值。互聯網經濟時代快速到來改變了原有的產業生態，用戶、生產商、零售商之間的產業作用力被改變了，根據用戶需求組織生產經營已經成為新時代的完整經營邏輯。但是否定當前的經營邏輯一定會伴隨著陣痛，所以海爾真誠服務看似“異類”，實際上正是積極向互聯網思維轉變的必經之路。