2月27日，海爾在西安發布了家電業首個全程管家模式，再次提升了家電服務領域的標準。對此，帕勒咨詢資深董事羅清啟表示，物聯網時代最大的平臺一定是服務平臺，最好的服務一定是各方共創的服務，海爾全程管家模式的發布意味著海爾對物聯網時代的大服務平臺進行了前瞻性的布局。

　　互聯網+服務的本質是讓用戶共創新服務

　　服務是新時代企業競爭的重要籌碼，行業內的企業紛紛探索互聯網轉型之路。對此，羅清啟表示，目前多數互聯網+服務陷入了“搬上網”的怪圈，只是把線下的服務搬到了線上，實現了信息對接、結算等層面的電子化，但并未創生新的服務價值。

　　從本質來看，如果還是為用戶提供原來的服務，那么在線下提供和借助互聯網提供，對用戶來說并沒有根本區別，也就稱不上“互聯網轉型”。羅清啟進一步分析認為，物聯網時代的服務一定是企業、用戶等各方一起“創”出來的，這樣的服務來自用戶需求，是各方共同創造出的增量市場。在這點上，海爾全程管家模式為行業服務創新探索做出了示范。

　　據了解，海爾全程管家通過三個方面的轉變實現了“服務共創”。首先，服務兵從維修員變成“全程管家”，原來服務兵只有在家電出了問題時才上門，而現在要通過搶單機制為用戶提供包括配送、安裝、定期清洗、維修乃至回收換新等全生命周期的服務;其次，消費者從顧客變成“用戶”，原來消費者只是被動接受服務，而現在用戶可以與企業共同創新服務產品和服務內容;最后，當服務兵和用戶參與到服務共創中來，企業就變成了后電商時代的共創共贏平臺，最大程度地發揮各方的能動性和創造力，創造最符合用戶需求的服務。

　　由此來看，海爾服務升級本質上是將用戶、服務兵、資源方等共同納入進了企業服務體系，用戶可以實時發布自己的服務需求，服務兵在與用戶的零距離交互中收集用戶需求，并以滿足用戶需求為目標，開放鏈接研發、制造等資源方的一流資源，高效、準確地為用戶提供服務方案。

　　海爾引發家電服務領域的第二次革命

　　羅清啟表示，物聯網時代家電業面臨的升級挑戰不僅僅是“電器”變“網器”，更重要的從提供產品變成源源不斷的提供服務方案。正如汽車后服務市場的價值并不亞于汽車整車一樣，物聯網時代家電產業的真正價值已不再局限于硬件產品上，家電后服務市場就是一座隱形的巨大金礦，海爾全程管家模式發布意味著該企業在家電后服務市場上占據了先發優勢。

　　據中國家用電器服務維修協會統計數據顯示，2015年家電后服務市場規模為2905億元，到2020年市場規模將達萬億。面對萬億市場，海爾全程管家模式給出了兩大解決方案，一是成套服務解決方案，在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，向用戶提供可視化、一站式服務;二是品質生活解決方案，全面解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問題，把更高品質的生活服務帶給廣大用戶。以兩大解決方案為切入，海爾已率先挖掘家電后服務市場金礦。

　　這樣一來，家電進入用戶家里后，海爾就能通過服務持續不斷地創生全生命周期的新價值，給用戶、企業及資源方帶來更大的增值。此外，有10萬終端服務兵作為用戶身邊的真誠管家，海爾服務將不斷迭代升級，實現家電服務從單環節到全流程、從低價值到高價值的蛻變。

　　羅清啟認為，今后的家電服務不能再停留在維修保養層面，而要成為企業與用戶保持持續“通訊”的介質。在新的服務平臺上，用戶和各攸關方的自發參與，將創造出全新的服務內容和服務形態，從這個層面來看，海爾全程管家模式的誕生是繼家電業誕生專業服務以來又一次重大產業變革，是對服務領域供給側改革的有益探索。