3月12日，海爾首次對外發布了基于社群資源整合創新的2018年智慧服務升級戰略，并正式推出了家電服務行業首個流動服務站。記者了解到，今年海爾計劃在全國投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務站，通過快速響應、一站式服務、主動滿足用戶個性化需求的全流程服務，徹底解決家電服務業普遍存在的“上門慢、反復上門、服務質量參差不齊”3大難題，加快建設海爾智慧家庭第一平臺品牌，為用戶高品質的生活體驗帶來全面保障。

　　對此，有業內專家表示，流動服務站的落地正是海爾“人人創業 人人管家”模式的重要體現，標志著海爾智慧服務生態正在不斷完善，在創造全流程最佳用戶體驗的同時，也順應了“大眾創業、萬眾創新”的時代號召，為海爾服務兵提供了更加優厚的創業支持。

　　海爾全國布局流動服務站，為服務兵提供創業平臺

　　隨著國民生活水平日益提高，人們對家電服務的訴求也發生著變化，消費者越來越傾向于保質保效、一步到位的高品質服務。然而從家電服務現狀來看，由于行業缺乏相應標準和有效監管來約束售后行為，不少家電企業在服務環節著力不足，導致售后服務屢遭消費者詬病。其中，服務響應慢、反復維修、服務質量差等是用戶投訴中最常見的問題。

　　“流動服務站出現前，我們的工作非常辛苦。”江西南昌的海爾服務兵陳錢告訴記者，以前上門服務是靠摩托車在大街小巷穿梭，交通并不方便。而且，由于用戶報修時無法提供準確信息，有時要先上門排查問題，然后返回網點取適合的維修工具，再折返用戶家中，這在一定程度上也降低了工作效率。

　　為了滿足用戶對家電服務升級的迫切需求，海爾不斷升級智慧服務，積極推動整個服務生態進化，而流動服務站正是海爾智慧服務升級戰略的一大成果。具體來說，海爾流動服務站進駐社區后，用戶預約到上門服務的平均響應時間將從原先12小時縮短至2小時，相比行業平均24小時響應時間提速12倍。同時，流動服務站隨車搭載了完備的家電備件和專業工具，能夠實現“即用即取”，避免了無謂的時間損耗。

　　對我們服務兵來說，流動服務站在提升服務效率的同時，也擴大了服務范圍，使我們的接單量比以往大有提高。”據陳錢介紹，以前每天平均只能為10家用戶提供上門服務，現在以流動服務站作為平臺，最多時一天曾服務了20家用戶。在流動服務站的幫助下，工單量不斷增長，這更激發了海爾服務兵通過主動服務來實現自我價值的創業意識。

　　行業被動應對用戶需求，海爾賦能服務兵交互用戶價值

　　長期以來，“被動服務”是家電服務行業的常態。不少家電廠商延續“用戶呼叫、企業應答”的傳統模式，只能在消費者提出問題后采取被動的方式來解決。另外，在傳統服務模式中，用戶需求由服務商指派給服務人員，服務人員則只能被動接單，而在當前的消費升級時代下，這種“被動執行命令”的服務流程已經無法滿足日益個性化、品質化、多樣化的用戶需求。

　　在這種情況下，海爾通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權交到用戶手中，以用戶評價驅動海爾服務兵提升專業服務技能，主動為用戶提供個性化、管家式的家居服務。同時，隨著海爾智慧服務生態進一步優化升級，流動服務站基于本身具備的智能終端特性，既搭建了高效的創業平臺，也提供了能夠主動實現服務價值的交互平臺，使海爾服務兵更加高效、便捷地深入用戶社群展開深度交互，從而為自己贏得更好的創收機會。

　　“流動服務站帶給我最直觀的感受，一是單多了，二是收入提高了。”陳錢表示，現在每天都在社區里，不僅一般的維修效率提高了，還能通過與社區用戶交互，深入挖掘用戶需求，為用戶提供清洗保養、以舊換新等增值服務，從而實現主動創收。此舉獲得了很好的用戶反響，月收入也實現了翻番。可以看出，海爾流動服務站有效提升了服務兵主動創業的積極性，同時也為持續獲得用戶終身價值夯實了基礎。

　　專家表示，在海爾集團“人單合一”模式的驅動下，海爾流動服務站的落地，成功將行業“應對需求”被動常態顛覆為“創造需求”主動服務用戶，不僅以絕對領先行業的服務響應速度和專業服務質量，為日益升級的用戶需求帶來了全流程最佳解決方案，同時也憑借創新服務機制為海爾服務兵提供了全方位的創業保障，這對整個家電行業服務升級轉型具有極大的啟發意義。