3月15日，由中國家用電器服務維修協會主辦的“3·15消費者權益保護革新大會”在北京舉行。大會公布了“2018年度家電服務業消費者權益保護調查”結果，海爾、京東、方太等25家企業消費者滿意度高于行業平均分。其中，海爾作為物聯網時代的引領者，憑借創新服務模式和真誠服務為用戶持續創造全流程最佳服務體驗，成功獲得消費者滿意度第一。對此有專家表示，在消費者權益保護改革日益升級的大趨勢下，海爾不斷完善物聯網時代鏈接用戶服務需求，成功搭建起以用戶為中心的智慧服務生態，不僅獲得了消費者的廣泛認可，也為整個行業向著更加規范、健康的方向轉型升級樹立了品質典范。

　　不良服務呈上升趨勢 傳統家電服務亟待提升

　　隨著國民生活水平不斷提高，家電服務業的市場總體規模正在快速擴張。據最新統計數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元;清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案服務收入達2800多億元。業內人士透露，當前服務消費的收入及利潤增長已經超過銷售收入及利潤增長。“這種快速擴張的趨勢正說明了在消費升級時代下，人們的消費需求正在從追求‘產品質量’向追求‘服務品質’躍升。”

　　然而，一項最新調查結果卻顯示，家電服務領域侵權行為較去年增加了4.73%，對于消費者來說，除了價格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務承諾不兌現、服務態度差等消費侵權的情況也經常發生。據統計，2017年，全國消協組織受理消費者投訴高達726840件，其中，售后服務、產品質量等問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上，這正表明了服務體驗已經成為影響企業誠信口碑的重要因素。

　　可以看出，在當前消費者主權的市場中，消費者的權益保護意識和能力正在不斷增強。用戶對于消費體驗的綜合評價，已經從傳統商業模式下的“一次性交易”升級為全流程的價值消費。如何主動創新去適應市場變化、真正做到以用戶需求為引導，成為消費升級時代企業獲得用戶信賴和支持的關鍵所在。

　　面對用戶對家電服務升級的迫切需求，近年來，海爾始終以用戶為導向提升服務質量，積極推動整個服務生態進化，不斷引領家電服務行業的發展方向。隨著物聯網時代到來，海爾又率先向智慧服務轉型，通過業內首創的“用戶評價 用戶付薪”機制，把主動權交到用戶手中，以用戶需求、用戶評價驅動海爾服務質量持續提升，從而倒逼企業提供更加完善、便捷的全流程最佳服務體驗。

　　海爾創成智慧服務生態：深耕用戶交互創造服務價值

　　在本次大會上，海爾穩居消費者滿意度排行榜榜首，這與其在多年服務實踐所形成的區隔行業的差異化服務模式密不可分。對于行業而言，大多企業還停留在“用戶呼叫、企業應答”的傳統模式，只能在消費者提出問題后采取被動的方式來解決，而海爾則以用戶需求為中心搭建起智慧服務生態，通過交互用戶、賦能用戶主動挖掘用戶深層需求、創造服務價值。

　　具體來說，海爾率先實現了服務全流程可視，讓用戶隨時在線評價，并將用戶體驗信息實時反饋到生產線、研發團隊等全產業鏈各個節點，形成全流程的閉環生態。同時，基于不斷完善升級服務微站，海爾已實現了暢通無阻的用戶交互，讓服務兵可以挖掘出更多的用戶需求，為用戶提供更好的個性化生活解決方案。另外，基于“用戶評價”機制和“人人創業”機制，海爾一方面讓用戶真正成為服務兵的付薪方，掌握服務的主導性;另一方面鼓勵服務兵從打工者轉型為創業者，主動提升服務技能，從而為用戶創造更好的服務體驗。

　　值得關注的是，海爾今年將在全國布局行業首創的流動服務站，并以此作為海爾服務兵的創業平臺和交互平臺，在大幅提升上門服務效率的同時，也為用戶帶來更優質、更熱情的服務體驗。此外，由海爾推動的校企合作，也將解決家電服務行業高素質人才不足的短板，而這些優秀服務人才的不斷涌入，也會進一步改變家電服務的傳統形象和整體水準。

　　“在大時代轉換之際，人民對美好生活需求成為家電服務業奮發圖強的強大動力，產業升級應當緊跟消費升級，以創新引領行業發展。”在專家看來，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經形成了以用戶需求為驅動、各利益方共創共贏的社群生態理念，而這正體現了新時代行業改革的核心要義。可以說，在物聯網時代，海爾不僅通過交互用戶、賦能用戶持續獲取用戶終身價值，也為整個行業的全面升級帶來了巨大的啟發。