近兩年，無人零售成為新零售領域最火爆的關鍵詞，巨頭布局，各類資本也紛紛涌入。“前臺無人化，后臺數(shù)據(jù)化”的模式，以智能化技術重構(gòu)人、貨、場，加速了新零售的發(fā)展進程。而在金融科技浪潮的席卷下，銀行網(wǎng)點運營管理模式也在發(fā)生革命性的變化，網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型已然成為商業(yè)銀行發(fā)展必由之路，同時，各商業(yè)銀行也積極探索推進無人銀行網(wǎng)點的規(guī)劃建設，近期建行九江路支行的無人銀行落地，吸引了廣大媒體和公眾的眼球，成為商業(yè)銀行最新技術創(chuàng)新應用水平的象征和品牌宣傳焦點。

　　無人零售的發(fā)展現(xiàn)狀

　　無人零售，顧名思義即是客戶在進行購物體驗時，并未直接接觸到服務員、收銀員等傳統(tǒng)零售行業(yè)門店員工服務的一類新購物場景。看似與傳統(tǒng)零售模式相差甚遠的新場景，實際中融合了更多的對客群的定位、對客戶動線的設計、對大數(shù)據(jù)的運用以及對降本運營的深度考量。

　　無人零售其實可追溯到20世紀70年代在日本與歐美開始逐漸推廣的自動販售機，甚至可引申到2017年剛剛開始興起的辦公區(qū)無人貨架，但這都僅限于廣義上的概念。從狹義上說，真正的無人零售開端，應當是美國Amazon公司2016年12月在西雅圖開設的Amazon Go無人便利店，Amazon公司在這一便利店上使用機器學習、計算機視覺、傳感器等高新科技，實現(xiàn)了無人管理的便利店。自此之后，眾多零售業(yè)巨頭以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭也逐步開始布局無人零售模式，當前，無人零售的入局者基本分為三個類別：

　　▲ 無人零售的入局分類

　　無人零售的發(fā)展驅(qū)動力

　　在無人零售的發(fā)展背景中，不可忽視的就是其背后的科技發(fā)展驅(qū)動力。在人工智能大背景的驅(qū)動下，以科技替代人力的思想得到進一步的認可，Amozon即是在這一節(jié)點上提出了無人零售的理念，可以說，科技發(fā)展是驅(qū)使無人零售誕生的關鍵因素。

　　▲ Amozon Go計算機視覺無人零售模式

　　▲ 繽果盒子RFID式無人零售

　　當前，無人零售行業(yè)中主要有深度學習、計算機視覺技術為代表的Amozon Go模式，以及以RFID技術為主的繽果盒子模式。對比兩種模式而言，Amozon Go更代表了一種科技導向，是前沿科技的線下高端體驗，而繽果盒子模式則更具實用性與安全性。

　　除了科技因素外，無人零售所能帶來的降本因素也是值得考量的一部分。傳統(tǒng)線下零售本就競爭激烈，伴隨國內(nèi)電商平臺的蓬勃發(fā)展以及新的商業(yè)模式的推廣(外賣、快藥等)，給重資產(chǎn)運營的實體零售企業(yè)帶來了更大的沖擊，因此，實體零售業(yè)態(tài)若要實現(xiàn)利潤的提升，必須在節(jié)約成本和提升用戶體驗、增強獲客上尋找新的方式，無人零售則成為一個新的方式。

　　▲ 無人零售與傳統(tǒng)便利店成本對比

　　從上表看出，不考慮由于推廣適應期帶來的營業(yè)額差異，無人零售模式的確能比傳統(tǒng)便利店模式節(jié)約較多的成本，這也是無人零售模式受到眾多公司青睞的一個重要原因。

　　無人零售的客群定位

　　在新零售的大環(huán)境下，傳統(tǒng)客戶群體的消費趨勢已然發(fā)生轉(zhuǎn)變。根據(jù)阿里研究院發(fā)布的《中國消費新趨勢》報告，當前80后正值年富力強、事業(yè)上升且漸趨穩(wěn)定的階段，這一群體更熱愛小資生活，追求品牌品質(zhì)，而90后群體則更對信息獲取和掌握新技術有更好的領悟能力，追求個性化，伴隨90后逐漸成為社會勞動力新生代后，80、90年輕客群自然成為目前以及未來很長一段時間內(nèi)零售行業(yè)的主要客戶群體。

　　▲ BCG咨詢&阿里研究院：2016到2021對私人消費增量的貢獻比例

　　▲ BCG咨詢&阿里研究院：年輕客群將推動69%的消費增長

　　從BCG咨詢與阿里的分析可以看出，中青年客群具備極大的消費潛力，同時，對新科技的理解度與接受度較高，因此，這一客群成為無人零售的關鍵客群。從艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年中國無人零售用戶行為研究報告》也能得到佐證。

　　▲ 艾瑞咨詢：2017年中國無人零售用戶行為研究報告

　　從上圖可以看出，無人零售用戶主要是接受教育程度較高的白領人群，年齡集中在26-40周歲之間，收入集中在5001元-15000元之間，這部分人群基本分布于CBD、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園區(qū)，而這些地區(qū)也成為無人化產(chǎn)業(yè)的重點區(qū)域定位。

　　無人銀行的無人零售模式借鑒

　　國內(nèi)尚未有明確的無人銀行的概念，但伴隨著銀行業(yè)越來越重視零售業(yè)務，某種意義上，銀行網(wǎng)點也可以看成是某些商品的零售商店，只不過這些商品變成了理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品。因此，我們可以在無人銀行和無人零售之間找到本質(zhì)的統(tǒng)一之處。如果說無人銀行在國內(nèi)仍然屬于超前的一種網(wǎng)點建設思路，那么，從無人零售的發(fā)展路徑中，則可以窺探到無人銀行的數(shù)個發(fā)展方向。

　　發(fā)展方向1：銀行業(yè)務辦理更便捷高效

　　無人零售網(wǎng)點必須往流程簡單、高效化設計才能更好的吸引客戶的多次到店。無人銀行同樣如此，網(wǎng)點內(nèi)金融服務能否實現(xiàn)客戶對所需業(yè)務的高效自助辦理是最基礎的要求，也是無人銀行要解決的首要問題。就目前傳統(tǒng)網(wǎng)點服務而言，排隊時間長、流程繁瑣復雜已然是國內(nèi)大多數(shù)銀行的通病，誘發(fā)這一現(xiàn)象的一個關鍵原因在于：傳統(tǒng)柜面業(yè)務模式的低效。因此，無人銀行網(wǎng)點首要任務是對高低柜業(yè)務的數(shù)字化重塑，確保高低柜業(yè)務可高效地自助化或半自助化進行。例如目前怡化提供“銀行網(wǎng)點全渠道自助解決方案”，建議網(wǎng)點通過去高柜，減低柜，重點打造智能服務區(qū)，依托對私智能柜臺，對公智能柜臺，現(xiàn)金智能柜臺，超級智能柜臺等智能設備強大的綜合服務功能，實現(xiàn)個人賬戶開立、手機銀行簽約、投資理財、個人外匯、個人信貸、現(xiàn)金存取等個人金融服務，以及單位結(jié)算賬戶開立、企業(yè)網(wǎng)銀簽約、單位結(jié)算卡、支票轉(zhuǎn)賬、電匯匯款、小企業(yè)信貨等企業(yè)金融服務的智能、便捷辦理。

　　發(fā)展方向2：嘗試網(wǎng)點現(xiàn)場無人化值守

　　對于無人零售發(fā)展趨勢而言，能幫助零售店實現(xiàn)無人化服務的結(jié)果，并發(fā)揮無人化服務的價值，關鍵在于“前臺無人化，后臺數(shù)據(jù)化”。對于前臺而言，無人零售需要把傳統(tǒng)零售業(yè)務的收銀員結(jié)算過程采用自助移動支付方式進行替代，使得在支付結(jié)算時不需要人工進行干預。而對于后臺而言，關鍵在于對客戶行為的記錄，分析和風控。就當前科技金融發(fā)展現(xiàn)狀而言，無人銀行在網(wǎng)點內(nèi)實現(xiàn)完全無人化服務并非體驗最佳的服務模式，體驗最佳的是現(xiàn)有網(wǎng)點的業(yè)務需要向自助設備以及網(wǎng)絡遷移，更復雜的業(yè)務需要尋求虛擬機器人或是遠程坐席的輔助，而網(wǎng)點定期駐點人員主要進行現(xiàn)場秩序管理，業(yè)務授權(quán)風控，產(chǎn)品零售營銷等等，從而發(fā)揮人的最大服務主觀能動性。當前新零售場景下的河馬生鮮，超級物種的零售店服務模式基本如此，客戶可全程自助購物自助買單，駐店人員主要進行理貨、風控、烹飪等店面管理及特殊增值服務。

　　發(fā)展方向3：通過新金融科技平臺賦能

　　在無人零售店的設計方案中，RFID是當前應用較廣的一個方案，但使用RFID技術會提高門店的運營成本，RFID技術只是無人零售行業(yè)的一個過渡階段。對于無人銀行和無人零售店而言，其實用戶在網(wǎng)點行為的記錄分析才是最至關重要的環(huán)節(jié)，能為豐富用戶畫像，也能為精準營銷提供服務，而深度學習、計算機視覺等技術將為客戶的行為記錄分析提供至關重要的技術支撐。通過人工智能平臺賦能無人銀行網(wǎng)點具備圖像視頻分析能力，精準推薦能力，深度預測能力，語音/語意識別分析能力等，這樣人工智能化的無人銀行網(wǎng)點，在達到網(wǎng)點服務質(zhì)量高標準規(guī)范化的同時，又可以讓提供客戶的服務內(nèi)容做到千人千面。

　　發(fā)展方向4：無人銀行的服務客群定位

　　無人銀行與無人零售具備極高的相似性，是由服務目標客群定位的，尤其是以科技為主的導向，以及優(yōu)化流程的目的，均指引無人網(wǎng)點的目標客群與無人零售店存在一定的重合，那就是服務于中青年群體、中高收入群體，這些客群對銀行業(yè)務辦理效率優(yōu)先，同時對新科技感知度也高，此類群體與無人銀行的理念能更好的結(jié)合，真正發(fā)揮無人銀行的服務價值效用。

　　發(fā)展方向5：銀行網(wǎng)點管控降本增效

　　對于無人零售的降本定義是推動傳統(tǒng)零售巨頭加快布局無人零售的關鍵原因。在這一關系對比中，商業(yè)銀行可以類比于傳統(tǒng)零售巨頭，在受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，必須走降本增效的道路。就無人網(wǎng)點而言，最大的降本就是人力成本，據(jù)經(jīng)驗推測，網(wǎng)點內(nèi)的人力成本占據(jù)總成本的40%左右，使用無人網(wǎng)點作為網(wǎng)點的新形態(tài)勢必能為網(wǎng)點節(jié)約大量的人力成本，從而達到降本增效的目的。

　　研究無人網(wǎng)點與無人零售的相似之處能為無人網(wǎng)點的深入定位提供幫助，但真正落實到現(xiàn)有網(wǎng)點之中，仍需要對現(xiàn)有銀行網(wǎng)點的情況進行分析，從而得到貼合現(xiàn)有網(wǎng)點模式的建設思路?？傊瑹o人銀行價值定位對傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，無人銀行建設的初衷應該是像互聯(lián)網(wǎng)一樣提升經(jīng)濟效益，同時解決了客戶實際服務痛點問題。