在數字化與智能化技術日趨成熟的時代下，有一個話題一直充斥著生活中的多數場景，無論是在辯論賽、各類學術論壇上，還是在人們日常閑聊的話題中，“智能與人工何者更勝一籌?”、“人工智能是否會代替普通人?”… 這類高技術下的人工智能與人之間的比較都會成為人們熱衷討論的話題。

　　與此同時，在這個時代背景下的零售業也正發生著改變，從前以“商品銷量”為主導，現在正過渡到以“顧客體驗”為主導 ，我們把這一陣風叫作“新零售”。

　　當下人們總體生活品質與消費層次不斷提高，在被“商品銷量”引導下的企業商家已經不能在滿足顧客高層次的需求，這給商家們提出了挑戰，如何要隨著消費風向而改變銷售策略。而當下發展正好的各類數字化、智能化技術，給了企業以及商家一個轉變策略的客觀條件，所以擁有大數據、云計算等技能的阿里巴巴能夠在2016年提出“新零售”這一概念 ，即企業以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。

　　可知，在傳統零售轉變為“新零售”模式的過程中，智能技術扮演著非常重要的作用，當然傳統的人工服務也不會在這陣風中迷失。所以接下來們一起來看看在這陣屬于“新零售”的風中，智能技術帶來的服務與人工帶來的服務他們各自的體現。

　　首先，我們來說一下智能技術的貢獻 ，當下主流且成熟的技術為互聯網、 大數據、云計算、物聯網、人工智能等，這些技術在零售業中體現為三個方面——智慧零售、智慧物流與智慧支付。

　　在智慧零售方面，數字與智能化技術推動了全渠道的搭建。 所謂全渠道就是企業為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。在全渠道搭建中，大數據和云計算技術派上了大用場，企業以顧客為中心，挖掘顧客購買偏好、習慣等消費信息的數據，通過分析與處理后，將相應的消費內容通過各類渠道推送至消費者，使其能夠在任何環境做出購買決策。

　　企業在搜尋、比較、下單、體驗、分享五大購物環節中全程參與，與消費者保持零接觸;在消費者購物全過程中，跟蹤和積累其消費數據，與消費者即時互動、給予消費者全面的購物信息并提出個性化建議;最后提供消費者自由選擇線上、線下購買方式的機會，不受時間、地點與方式的限制來完成消費。

　　其中全程、全面、全線則是全渠道零售的三大特征，而其中無一可以離開數字化與智能化技術的支撐。

　　除了在全渠道搭建上智能與數字化技術做出了貢獻，在單店運營管理中也有不小的功勞，如構建人臉識別與智慧門店管理系統。同樣，對光顧門店的消費者進行人臉信息采集，跟蹤其消費過程，將數據存檔、建庫并分析，可以判斷出顧客是新客戶還是老客戶，還可以判斷出其消費偏好，做到良好的客戶關系管理。

　　在智慧物流方面，RFID技術對零售門店的影響較大。 射頻識別(RFID)是一種無線通信技術，可以通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數據，而無需識別系統與特定目標之間建立機械或者光學接觸，所以，該技術可以有效控制庫存量，做到經濟庫存。

　　近年零售巨頭如快時尚服裝連鎖品牌UR，麥德龍、沃爾瑪等紛紛觸電RFID。麥德龍在RFID方案實施后，倉儲人力開支減少14%、存貨到位率提高了11%、缺貨情況減少11%，沃爾瑪開發出基于RFID等技術的供銷存系統及全球衛星定位系統，每年可節省83.5億美元。對于全渠道零售商，通過RFID技術進行庫存的統一管理緩解了滯銷狀況，也能提高整體銷售量。

　　在智慧支付方面，以微信、支付寶等為首的第三方支付已經普及在絕大多數零售賣場中，而最近零售超商中興起的自助結賬臺以及刷臉支付也是炙手可熱的技術。

　　智能與數字化技術所提供的服務值得大眾青睞，那人工服務又在何處撩動消費者的心弦呢?

　　首先，在售前、售后客服方面，人工服務有著不可磨滅的作用。我們每個人都不希望在我們沒受到良好服務而生氣抱怨的時候，出現一個對面是一個機器人信息對話框，我們更希望在這個時候遇上具有感情的客服人員。雖然現在很多平臺都在推行電子客服，由于其技術不成熟，還不能夠滿足消費者一些特別的需求，諸如此類消費者滿意度不高甚至直接對商品或服務不滿意的時候，人工服務比智能服務更能夠滿足消費者。

　　其次，在高端奢侈的零售業態中，人工服務也更勝一籌。其中高端餐飲就是一個典型的方面。日本許多被評為米其林三星的壽司店，均是人工制作食物，亦或是在大陸屢見不鮮的鐵板燒中，也是廚師人工手動掌廚。

　　再者就是在各類奢侈品店中，人工服務人員也發揮著很大的價值。個人認為，因為人具有感情，人們在追求高奢的消費體驗中，其優越感與情感共鳴往往來自于同類，而機器并不具備情感這個功能，所以在這個層面，人工服務也會更勝一籌。

　　如今的商業時代，商家決不能夠將自己拒絕于科技的大門外，雖然投入技術需要大量成本，但是技術本身帶來的價值是非常可觀的，要將技術看作利潤;同時，也不能夠在這樣的大環境中忽視了人工的價值，就目前來看，人的感情、變通以及應急能力是機器不可替代的。