高瞻遠矚的制造商們已經不滿足于開發高品質的產品，而是深入開展數字化轉型，目的是提供新服務，為客戶帶來更好的體驗。

　　第四次工業革命如火如荼，領先的制造商們不僅在他們的工廠車間和后臺辦公部門部署新的技術，而且在整個價值鏈中都應用了新的技術。結果呢? 制造商在生產和銷售上，以及業務經營和盈利方式上都出現了重大變化。廣泛采用技術也改變了企業本身。以通力公司(KONE Corp)為例。通力公司一個世紀以來一直以制造機械和工業部件著稱，為世界各地的建筑物制造電梯、自動扶梯和自動門。該公司在其悠久的歷史發展過程中，服務部門的技術人員不但維修自己的設備，還維修競爭對手的設備。

　　但通力公司說，它已不再僅僅是一家制造商，而是解決方案提供商。它不僅制造和修理運送人員的機器，而且提供智能技術，有效地管理人員的流動。通力公司推出了“Residential Flow”解決方案，采用云、移動和聯網技術，把自動門、電梯和對講系統連接到智能手機應用程序，可以知道人們在哪里，以及他們想去哪里，從而讓人們輕松地進入和通過建筑物。芬蘭的Espoo公司高級副總裁兼首席信息官Antti Koskelin也有類似表示：“我們不再是傳統制造商了。”越來越多的制造商紛紛效仿，充分發揮人工智能、云計算、移動和其他技術的力量，提供全新的產品和服務——從而為顧客創造價值。

　　制造業轉型

　　2017年的報告《前進中的制造業：新工業時代的轉型》對全美制造業高管進行了調查，結果發現，27%的受訪制造商已經開始了實質性的轉型。另外36%的受訪者正在對其企業的某些部門進行變革，19%的受訪者正在制定轉型戰略，10%的受訪者表示，盡管尚未制定戰略，但他們認為轉型勢在必行。只有6%的受訪者表示他們不認為有必要進行重大變革。該調查由經濟學人智庫(EIU，The Economist Intelligence Unit)發起，由保誠集團(Prudential)贊助，調查對象來自美國不同規模和地域的8個行業的537名制造業高管。調查還發現，受訪的制造商認為大數據、云計算、物聯網(IoT)和移動是未來三年最能創造價值的技術。與此同時，分析師、咨詢師和研究人員，以及為這份報告接受采訪并在其他研究中也接受過調查的制造業高管們還指出，互聯、低成本傳感器和射頻識別(RFID)技術，以及機器學習和人工智能的不斷發展，也是推動企業轉型的關鍵因素。

　　BDO管理和技術咨詢全國負責人Eskander Yavar表示：“當今的技術、網絡、數字化，以及能夠實時提供產品性能信息，所有這些都將促使制造商們思考自己真正要為客戶提供什么。過去是伴隨有現場服務的具體產品。但你會看到他們不再提供產品，而是有保證的服務。”然而，并非只有制造商看到這些技術使其所在行業開始變革。的確，在此次第四次工業革命中，制造商利用技術來改造他們的企業，以向客戶提供新的價值，但是從實際產品生產商到解決方案提供商的轉變，反映了其他行業領域中也在發生數字化轉型——各行各業的企業也正在學習利用IT，以完全不同的方式來完成自己的工作，否則的話，就有可能落后，甚至被淘汰。處于工業4.0前沿的制造商們正在深入了解各類企業怎樣制定轉型策略。Yavar評論說：“壓倒性的主題是數字化，這意味著，隨著我們的業務環境和我們的個人環境變得更加數字化，對變革的需求越來越迫切。”

　　從產品到心靈的平靜

　　Koskelin表示，和Yavar一樣，通力公司的高管們認識到整個世界正日益數字化，他們也知道，他們必須跟上潮流，這就解釋了為什么企業高管們表達了使用技術來“專注于人員流動體驗”的意愿。因此，該公司增加了傳感器的部署;利用了越來越多的連接;引入了先進的分析和智能;通過移動技術獲取其現場技術人員的信息。通力公司使用Salesforce平臺來全面實時地了解其客戶，使現場服務操作能夠獲得更好、更及時的信息，借助這些信息提供更高效而且更有效的服務。它使用IBM的沃森物聯網平臺來獲得先進的數據分析能力。Koskelin解釋說，技術的結合使通力公司能夠為客戶提供預測性維護服務，這有助于防止出現意外設備故障，并提供智能功能來管理人員的流動。那么最終產品是什么呢?正如Koskelin所說：“我們幫助人們在心靈上感到平靜。”

　　引領21世紀

　　Forrester在其2018年報告《從潤滑油到代碼：工業巨頭未來看好軟件》中介紹了制造業領域發生的變化，工業企業要想在21世紀生存下去，必須加快步伐，為新客戶創造新價值，及時應對其客戶以及客戶的客戶不斷變化的期望。這篇報告的作者Forrester分析師Paul Miller說：“制造業的特點是癡迷于盡可能將一個物理實體始終如一地、成本盡可能低地、靈活高效地制造出來。但是僅僅開發高品質產品是不夠的。制造商必須提供全方位的服務。”通用電氣運輸公司(GE Transportation)提供了一個很好的例子。該公司一個世紀以來一直制造柴油貨運機車，在過去的十年里發展了數字業務，以便為客戶提供更多的服務。其數字解決方案包括網絡、通信和應用管理平臺GoLINC，以及EdgeLINC——這一綜合解決方案利用SAS軟件，實現了工業物聯網(IIoT)邊緣到云連接，具備設備管理、配置和流分析功能。這些資產管理平臺與通用電氣運輸公司制造的機車，以及其他制造商制造的機車一起協同工作。

　　芝加哥的通用電氣運輸公司的運輸智能部門總經理Garret Fitzgerald介紹說，這些解決方案利用大量傳感器的數據，幫助客戶非常高效地運行并維護機車發動機。Fitzgerald說，這對客戶來說非常有價值，因為如果出現意外延誤或者機車發動機停機，客戶會遭受重大經濟損失，通用電氣運輸公司的技術，未來將提供更有價值的功能——比如能夠關閉服務現場空轉的發動機。他說：“在這方面將創造很多價值。客戶能夠采集到機車、采礦卡車和輪船上的所有數據，并針對這些資產的運行做邊緣分析，獲取信息的速度非常快，這足以變革我們所處的現實世界。”

　　僅有高品質產品遠遠不夠

　　同樣，米其林集團利用技術擴展其業務范圍，這在過去對制造商來說是不可想象的。米其林通過其全球ENGAGE計劃，利用數字技術來加強客戶關系，更好地滿足他們的服務期望，該項目使用Salesforce平臺來匯總客戶數據——從銷售歷史到輪胎證明等，并實時提供客戶的全面信息。美國北卡羅來納州夏洛特的米其林B2B數字工廠的主任Sophie Foucque介紹說，米其林通過嵌入在卡車、采礦和其他工業領域所使用的輪胎中的RFID芯片，利用分析等技術，與客戶建立了生態系統，使得米其林能夠在合適的時間獲取正確的數據并進行分析，以便提供更有價值的服務。Foucque說：“我們知道僅僅把產品做好是不夠的。這就是為什么我們認為新的戰斗是圍繞客戶體驗展開的原因所在。”

　　分層方法

　　當然，并不是所有的制造商都在進行變革。埃森哲戰略咨詢公司(Accenture Strategy)總經理Russ Rasmus領導該公司的制造實踐工作，他認為并非所有的制造商都有這樣的需求。但市場力量和競爭正迫使更多的制造商投資于變革性的技術。例如，盡管眼鏡制造商現在不銷售聯網產品，但有朝一日他們或許有商業理由要求這么做。此外，專家表示，各行各業的制造商——即使是那些不需要與客戶聯網的制造商，如果他們想要保持業務發展，仍然必須通過自動化、機器人、物聯網、分析和機器學習技術實現自己企業的IT基礎設施的現代化。這無疑是一項艱巨的任務。Rasmus說：“很多人在問，我從哪里著手開始數字化旅程呢?”他建議制造商應該從任何IT項目開始，首先找到技術能夠真正實現回報的實際應用，然后制定怎樣部署以滿足這一實際應用需求的策略。他說：“從分層開始，當基礎層就位后，就可以進入下一層。”制造商似乎正在采取這種方法。在領先前沿聯盟(Leading Edge Alliance)發布的《2018年全美制造業展望和深度分析》調查報告中，受訪的455名制造業高管中，66%的人表示，提高生產率和效率是他們2018年進行技術投資的主要業務推動因素。另有45%的受訪者表示，改善客戶服務和響應時間是最重要的推動因素;34%的受訪者認為是能夠獲得更多相關數據;34%的受訪者則表示是能夠提高產品質量、一致性和供貨能力。

　　實現投資回報

　　俄亥俄州托雷多的Owens Corning公司的高級制造副總裁Jim Beilstein說，這些領域的回報率非常高。Owens Corning是一家絕緣、覆蓋層和玻璃纖維復合材料制造商，該公司增強了自動化能力，實現了更多的分析功能，并投資建設先進的過程控制，使用建模和算法來測量制造過程中的數百個點位。該公司全球信息服務機構的Beilstein直接向首席信息官報告，他說：“我們專注于資產性能維護和管理，我們獲得了質量測量、服務和交付，以及計劃等方面的數據，這樣，操作人員和工程師能夠查看整個系統、工作流和功能，優化我們每一天的運營。”利用這類革命性的技術，操作人員和過程工程師在排除故障時能夠更有效地做出決策，在資產需要維護時做出更明智的決定，從而提高了公司制造設備的整體效能。盡管這非常有價值，但Beilstein認為，在數字化，特別是機器學習和人工智能方面會有更大的潛力。他希望該公司利用這些技術來實現設備維護的預測分析(對于一家保持連續生產，每一分鐘生產時間都非常關鍵的公司來說，這是非常重要的進步)，更有效地管理庫存、減少浪費、縮短交付時間，更加靈活地滿足客戶需求。他說：“各種業務都要求提高效率。”專家表示，所有這些都意味著公司能夠獲得很高的投資回報。Yavar說：“這實際上是為了更快地進入市場，更快地作出決策，使得制造業能夠更靈活地服務于市場，這同時也開辟了新的商業領域。”