何謂CRM？
　　全球性產品過剩及產品同質化，使企業發展的主導因素從產品價值轉向客戶需求，客戶成為企業的核心資源。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
      CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

※  客戶概況分析(Profiling)
包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
※  客戶忠誠度分析(Persistency)
指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
※  客戶利潤分析(Profitability)
指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
※   客戶性能分析(Performance)
指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
※客戶未來分析(Prospecting)
包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
※   客戶產品分析(Product)
包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
※   客戶促銷分析(Promotion)
包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。　

      簡單地說，CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM應用系統是將這一過程自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等與客戶關系相關的業務流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和贏利性。

      CRM注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。從更廣的范圍講，CRM不僅僅是企業與客戶之間的交流，它也為企業、客戶和合作伙伴之間共享資源、共同協作提供了基礎。CRM的范圍包括銷售自動化、銷售接觸及機會管理、關系管理、營銷自動化、電話銷售及電話營銷。

      個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。互聯網成為實施客戶關系管理應用的理想渠道，并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，根據顧客的不同而提供不同內容，顧客再次光顧的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個顧客產生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高顧客滿意度。

出處：http://www.natec-china.com/area.asp