0 引言

　　雖然科技發展使得產品質量越來越高．但是要做到萬無一失目前尚無良策，由于顧客使用不當、使用環境等原因會造成的問題時有發生．越來越多的企業(即使是最優秀的企業)也不能保證不發生失誤和引起顧客投訴。因而有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等完善的售后服務措施成了保護消費者權益最有效的途徑,也是企業在日趨激烈的市場競爭中致勝法寶。引入先進技術．利用統一的信息化管理平臺，優化現有業務流程,提高工作效率成為改善企業售后服務的重要手段。

　　1 設計方案

　　1．1 系統總體架構

　　系統由組成結構、銷售工作流程、售后維修工作流程等幾部分組成

圖1系統組成結構

　　在圖1中。系統由企業內計算機通過內部網與服務器連接，系統客戶端程序運行在工作站上．數據庫和GSM／GPRS服務程序運行在服務器上，各經銷商系統通過互聯網連接到服務器進行數據上傳與下載，現場工作用戶(安裝、維修等人員)通過智能手機上運行的系統用GSM／GPRS與服務器連接。智能手機用藍牙與RFID讀卡器相連進行工作。

　　銷售工作流程如圖2所示。在圖2中．銷售管理過程中．產品出庫需要掃描電子標簽．登記產品出廠情況：在經銷商處．經銷商可連上互聯網登記產品到貨情況：在產品出售后，提交安裝單。由經銷商派工，安裝人員到現場安裝后，用手機與讀卡器掃描產品RFID。錄入相關安裝與客戶信息傳送提交到本部服務器。客服人員在收到安裝人員提交信息(在系統中自動形成)后，應適時進行客戶回訪(電話)，登記回訪情況。至此，銷售完成。

圖2 銷售工作流程

　　售后維修工作流程如圖3所示 在圖3中，售后維修從客戶報障開始．接收報障可以是本部或經銷商。接到報障后．迅速形成報障單、制定維修計劃，然后輸出派工單．讓經銷商派員到現場進行維修工作。維修工程師到現場后．用手機與讀卡器掃描產品RFID號．發送到本部服務器，下載該產品的保修、維修記錄、型號規格等相關信息．還可以在智能手機上的系統上查找相關故障與解決方案。維修完成，提交發送維修情況到本部。本部客服人員，接收到維修報告后，適時進行回訪(電話)，確認維修情況及收集客戶意見和對服務的滿意度。至此，維修服務流程結束。

圖3 售后維修工作流程

　　系統的簡單數據流如圖4所示。

　　
圖4 系統簡單數據流

　　2 系統使用的技術　　

　　2．1 RFID與智能手機、無線通信技術

　　與市場上其他的售后管理與跟蹤系統相比，本系統結合RFID與智能手機、無線通信技術，使得銷售跟蹤、現場安裝、現場維修等工作，可以利用智能手機和無線通信網絡快捷地在現場第一時間獲取和提交產品的信息，這樣對企業管理者而言可以更快、更準確地獲得產品的相機售后信息。方便生產決策：而對現場工作的一線安裝與維修工程師。他們也能快速、準確地獲得該產品的生產信息、維修記錄、保養日期等等，方便工作，提高了工作效率。

　　本方案選用的智能手機是采用微軟WindowsM0bile 5．0操作系統的智能手機。微軟提供的Windows M0bile 5．0使開發人員能夠輕松地利用現代移動設備的強大功能

　　2．2 引入GIS．使MIS中數據信息能和GIS地理

　　信息緊密結合

　　引入GIS fGeographic Information System地理信息系統)功能，實現各種專題圖的地理分布方式的展現，包括：銷售、維修、缺陷等的分析專題圖。GIS圖形管理部分功能包括了GIS的基本操作功能如地圖的放大、縮小、漫游以及查詢定位等 本系統采用Mapinfo的MAPX開發。

　　2．3 使用工作流技術

　　使用工作流技術，員工可以隨時了解自己需要進行的工作，管理者可以了解到具體每次工作的執行情況，做到事后評估監督，工作計劃落到實處。

　　2，4 采用模塊化技術開發，開放式數據接口采用模塊化技術開發，開放式數據接口，方便進行定制化修改，可以根據客戶的實際需求增加更多的管理模塊，例如將售后服務、采購、庫存、銷售等模塊集成進來，真正讓客戶實現最高的軟件滿意度。

　　3 系統的功能設計

　　系統功能分為三部分：服務器端、工作站端和智能手機端

　　3．1服務器部分

　　(1)GSM／GPRS服務管理

　　本部分服務程序是用來與智能手機進行通信，進行接收、發送信息。接收智能手機發來的信息，更新數據庫，進行對GSM／GPRS模塊進行參數設置管理。主要包括接收模塊、發送模塊、設置模塊。接收模塊：主要功能是監聽GPRS模塊中的短信。接收并分析短信息的內容，對其中的各類(包括信息、命令、報告等)短信進行響應，調用相關的處理程序進行數據庫更新，或者直接回復：發送模塊：主要功能是響應相關客戶程序的要求、生成、分析信息并發送出去。設置模塊：主要功能是對GSM／GPRS模塊進行設置。例如短信服務中心、本機號碼、識別ID、服務器密碼等，總之是設置能讓服務程序能正常工作的必要參數。

　　3．2 后臺程序部分

　　包括了基礎數據管理、銷售管理、售后服務管理、售后分析等

　　基礎數據管理：主要是對系統的基礎數據和數據字典進行維護．為系統能正常運行提供最基本的支持 主要管理功能包括人員／智能手機管理、經銷商管理、故障類型管理、解決方案管理、產品保修檔案管理、客戶檔案管理、地圖管理、系統設置；

　　銷售管理：提供產品銷售有關的服務，包括銷售與安裝、產品跟蹤等方面。主要管理功能有產品庫管理、銷售跟蹤、銷售分析、安裝任務單、安裝跟蹤、提醒、安裝回訪管理、安裝回訪管理；

　　售后服務管理：主要管理功能有報障管理、日程安排、維修任務單、維修跟蹤提醒、維修回訪管理。

　　售后分析：主要管理功能有故障情況分析、客戶滿意度分析、服務拖延情況分析、機構人員效益分析。

　　3．3 智能手機部分

　　(1)安裝管理

　　(2)維修管理

　　4 結語

　　RFID在國外已經應用非常廣泛,國家現在正大力推廣RFID的應用，相信在不久的將來，本方案的技術能廣泛應用。但在目前的國內情況來說，由于RFID的普及和成本問題．現時本系統較為適用于以生產較大型產品或較貴重產品(例如各種家電、電腦設備、電力設備及其他專用設備等)的生產企業。