經(jīng)濟(jì)衰退，差旅減少，酒店的日子不好過。裁員？打折？馬來西亞金詩集團(tuán)負(fù)責(zé)投資業(yè)務(wù)的黃祖龍給出的答案剛好相反：投資。  

　　作為馬來西亞最大的房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)之—金詩集團(tuán)投資的GTower已經(jīng)落成，這座新落成的現(xiàn)代化建筑展示了一種“新工作概念”，它將許多建筑設(shè)施整合在一起，包括CEO復(fù)式辦公室、開放型辦公室、擁有180間客房的五星級酒店、俱樂部專用樓層及其他相關(guān)設(shè)施。  

　　GTower項(xiàng)目的執(zhí)行總監(jiān)黃祖龍和他所在集團(tuán)已經(jīng)經(jīng)歷過一次東南亞金融危機(jī)。而面對當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)衰退，作為酒店投資方的黃祖龍似乎并沒有那么膽顫心驚：“說到目前遇到的困難，我們在兩年前有所覺察，而且已經(jīng)做好很多準(zhǔn)備。對于集團(tuán)來說，現(xiàn)金非常充分，目前的經(jīng)濟(jì)衰退對我們來說可以帶來更多的機(jī)會，大多數(shù)人不斷賣出的時候，也是我們考慮買入的時候。”  

　　就是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的背景下，GTower還是大手筆地采用了很多諸如IPTV視頻點(diǎn)播、RFID智能卡等先進(jìn)IT技術(shù)和環(huán)保的技術(shù)，而對于酒店客人而言，最先體驗(yàn)到的不同之處或許就是床頭那部IP電話。  

　　留住回頭客 或?qū)@得500%回報  

　　哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院研究表明：增加銷售的投資回報可能為20%，降低成本的投資回報則為100%，而客戶維系的投資回報則高達(dá)500%。  

　　對于酒店而言留住回頭客或許是眼下最為緊要的任務(wù)，金詩集團(tuán)旗下運(yùn)營的酒店客房數(shù)超過7500間，黃祖龍認(rèn)為：“打折和促銷絕不是留住客人的最好辦法。”  

　　采用Avaya的IP通信解決方案是GTower留住回頭客的辦法之一。一部IP電話究竟可以做什么？  

　　對于一些異地出差的商旅人群而言，支付高昂的電話費(fèi)似乎在所難免，但酒店提供的電話往往只是擺設(shè)而已，盡管用它進(jìn)行本地通話價格更便宜，但哪位顧客會守在房間的電話旁呢？  

　　讓出差在外的銷售人員可以隨時用自己的手機(jī)接聽業(yè)務(wù)電話，并且僅支付本地通話費(fèi)，這就是IP通信解決方案的好處之一。Avaya的解決方案可以將住店顧客的移動終端與IP通信終端關(guān)聯(lián)，無論顧客在酒店的任何地方，每當(dāng)房間的電話響起，顧客自己隨身攜帶的手機(jī)也會同時響起。  

　　事實(shí)上，GTower采用的這套解決方案除了在酒店的應(yīng)用外，在辦公樓部分也支持移動辦公，利用基于IP的基礎(chǔ)設(shè)施和模塊化語音消息處理，即使員工身在辦公室外也能接聽電話、下載和接收信息。  

　　除了幫顧客省錢外，IP通信系統(tǒng)也可以加強(qiáng)顧客體驗(yàn)以及引導(dǎo)顧客在酒店內(nèi)消費(fèi)。客人在酒店期間，可能會使用酒店的的服務(wù)，比如用餐，在房間內(nèi)的IP電話屏幕上，顧客可以看到酒店每間餐廳的裝潢風(fēng)格、用餐環(huán)境，以及各色菜肴的圖片，如果他覺得在餐廳用餐可以直接撥打預(yù)訂電話并告知個人的偏好。  

　　此外，黃祖龍深有體會地說：“對任何客人來說，他們無論在什么場所都希望得到重視，如果我們的員工能夠很快認(rèn)出客人，叫出他的名字，并且能夠辨別他究竟是素食主義者還是非素食主義者，如果非素食，吃不吃豬肉，是不是穆斯林，這些我們通過IP電話以及數(shù)據(jù)挖掘完全可以做到。”  

　　拉斯維加斯赫赫有名的Wynn酒店也是Avaya的用戶之一，酒店運(yùn)營副總監(jiān)Dorean Whennen說：“電話是‘客房門戶’，必須和這座擁有2716個房間，價值27億美元的度假中心的所有其他細(xì)節(jié)一樣，外觀精美、功能強(qiáng)勁、與眾不同。”  

　　對于在如此經(jīng)濟(jì)環(huán)境下投資IP通信解決方案是否明智時，黃祖龍很肯定地說：“對于我們集團(tuán)來說，很早就在嘗試綠色環(huán)保技術(shù)和IT技術(shù)，因此現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)衰退的大背景下，我們配備的技術(shù)使我們集團(tuán)能夠擁有更大的優(yōu)勢，使我們的客人包括租戶和酒店客人能夠更加有回頭率，目前我們的酒店入住率仍然可以保持80%-90%的水平。”  

　　一部小小的IP電話，背后是酒店智能通信的遠(yuǎn)景：顧客在來酒店的路上就可以辦理入住，可以通過手機(jī)、信用卡等同樣作為客房鑰匙打開房間；一則短信就可以完成退房，賬單明細(xì)以郵件方式送達(dá)客戶等等功能都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。  

　　經(jīng)濟(jì)衰退了，也許酒店沒辦法找到更多的客人，但至少可以保住原來的客戶，而這或許才是酒店的當(dāng)務(wù)之急。  

　　未見盈利點(diǎn) 中國酒店投資動力不足  

　　對于國內(nèi)酒店而言，據(jù)官方數(shù)字顯示，從2000年到2006年，中國星級酒店增加了6722個，從2006年到2010年，預(yù)計中國的酒店業(yè)投資將達(dá)3400億元。全球房地產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)Lodging Econometrics 2007年對亞太地區(qū)研究表明，中國在建和規(guī)劃中的酒店項(xiàng)目占亞太區(qū)的50%，客房總數(shù)占亞太區(qū)的60%。  

　　可見未來中國的酒店業(yè)并非前途暗淡，中國旅游研究院副院長戴斌教授說：“酒店資產(chǎn)和宏觀經(jīng)濟(jì)基本面的相關(guān)性非常高。我國經(jīng)濟(jì)基本面決定了我國旅游酒店業(yè)仍然長期看好。”  

　　借奧運(yùn)和世博會契機(jī)，一些新建酒店已經(jīng)采用了較為先進(jìn)的通信解決方案，Avaya在中國的客戶也越來越多，包括上海柏悅酒店、三亞麗思卡爾頓、北京萬豪酒店等。但由于通信解決方案在短期內(nèi)所看到的是投資而不是回報，酒店對投資IP通信系統(tǒng)抱以不冷不熱的態(tài)度：而一些采用了IP通信解決方案的酒店大多數(shù)是由運(yùn)營商買單。  

　　像金詩集團(tuán)這樣的投資者經(jīng)歷過一次金融危機(jī)，投資不可謂不夠謹(jǐn)慎，而之所以愿意下重資在通信解決方案上，黃祖龍說：“金詩一直秉承著保守的經(jīng)營策略，花一塊錢一定要掙回三塊錢才行。”  

　　一套IP通信系統(tǒng)顯然拯救不了經(jīng)濟(jì)低迷中的酒店業(yè)，而在這一時期選擇適當(dāng)?shù)脑偻顿Y才是酒店業(yè)甚至所有受到?jīng)_擊的行業(yè)該思考的，等到經(jīng)濟(jì)起飛時再做打算或許已經(jīng)失去了競爭優(yōu)勢。