“數字化城市管理”是融合計算機、地理信息、無線移動及網絡通訊等多項數字信息技術，以信息實時采集傳輸為手段，結合城市管理案件處置新流程，實現的精確、快速、高效、全時段、全方位的城市管理新模式。

　　柯橋區數字城管2006年開始建設，2007年10月建成并運行，是全國首家通過驗收的“數字化城市管理試點縣”。7年來，柯橋區數字城管圍繞“精細、快速、科學、長效”的城市管理機制，風雨無阻，堅韌耐勞，使柯橋城區面貌得到了極大的改善與提升。目前，平臺已覆蓋柯橋主城區50多平方公里，涵蓋柯橋街道全部和柯巖街道、華舍街道、柯橋經濟開發區、齊賢鎮部分，涉及城市管理的25個部門、鎮(街道)和單位，并深入到了11個社區的34個開放式小區。2013年8月，延伸至中心鎮楊汛橋。與此同時，不斷拓展系統功能，提高平臺應用水平，先后推進了“數字城管進社區”、實施“路(河)長制”管理、“智慧環衛”精細化管理。數字城管在打造柯橋城市“整潔、優美、文明、有序”的人居環境中起了不可或缺的作用，助推了柯橋“兩美”建設。

　　目前，柯橋區數字城管已成為城市管理問題處置的“主平臺”、城管應急事件快速反應的“主戰場”、城市管理服務與互動的“主窗口”，真正實現了城市管理“運作精細高效、部門快速聯動、百姓積極參與”的“大城管”格局。為使城市管理的先進技術由行業應用變為服務民眾、市民參與的一個新的技術平臺，柯橋區數字城管正積極向“智慧城管”邁進。

　　流程運作 快速高效

　　城市管理工作天天清零，時時反彈，具有較強的突發性與反復性。柯橋區數字城管秉持發揮自身的發現與監督職能，推進落實專業部門處置效能建設，優化部門聯動協同作戰，助推城市設施配套跟進，營造全民共抓的城市管理機制。自平臺建成并快速高效運行至今，城市管理問題發現越來越及時，解決越來越高效，柯橋城市管理水平得到了質的提升。

　　問題發現多元化。一是采集員上報。柯橋區數字城管推行信息采集市場化運行機制，采取“政府采購、公開招標”的方式，組建130余人的采集員隊伍輪流對主城區50多平方公里范圍主次道路及兩側、34個開放式小區等進行不間斷巡查，按照“第一時間發現、第一時間上報、第一時間核查”的要求，常態化構建城市管理問題發現機制。二是路(河)長制單位的反映、城管辦領導的督查及監督服務中心自身的抽查督查。這些輔助手段的采取，不僅拓展和補充了城市管理的發現途徑，同時對采集外包這一市場化運作起到了有效的監督作用，是考核公司失報漏報的有力依據。三是12319熱線及微信平臺的投訴反映。這兩個百姓投訴反映的平臺，使城市管理問題發現渠道進一步多元化，同時在一些老大難問題得到迅速解決中也贏得了一片贊聲。目前日受理、立案、派遣城市管理問題600件以上。

　　案件處置高效化。一是嚴格規定處理期限。結合柯橋區實際，按照國家及省級城市管理事部件劃分標準，將6大類137小類共計14萬個部件問題及6大類44小類事件問題，按照部門職責，一一對應至25個部門、鎮(街道)和單位，并設立明確的問題處理期限，由系統自動生成作為考核的依據。二是不斷提高采集質量。在流程統籌、質量管理、結果反饋、考核監督等多維度多角度強化指導開展信息采集工作，積極拓展與延伸城市管理問題發現機制和響應時效，嚴格落實第一時間發現問題，監督督促各專業部門第一時間處置并解決問題，進而提升城市管理問題整體處置效率;深化明晰采集公司項目部職責、強化業務培訓、細化督查標準、完善督查機制及考核真正落地等多方面全面保障采集質量持續、精準、高效。同時，結合柯橋城市環境日益不斷提升的客觀要求，提高結案標準。三是定期召開聯席會議。運行7年來，通過對城市管理問題一一上報、派遣、處置這一流程的反復運作、改進，柯橋區數字城管快速聯動協同化處置城市管理問題的機制逐步確立、完善，根據在派遣過程中相互推諉的現象，做到小問題天天協調，大問題定期召開處置部門聯席協調會議，總結數字城管運行狀況，交流經驗體會，研究分析和探討存在的問題，提出改進意見及措施等。加強了部門間的橫向溝通與協調，方便查找不足與改進措施，特別是一些突出問題、反復問題及界定模糊問題得到了較好的改善，成效明顯。

　　結果考核標準化。對有關鎮(街道)、部門(單位)在處置數字城管派遣問題的速度、質量和配合程度，每月進行統計考核。考核內容由最初的主項以處置率為主到以按時處置率為主，副項內容在二次派遣、二次核查基礎上增加熱線處置、督辦案件等。將結果考核納入區委、區政府對鎮(街道)、開發區和區有關部門年度崗位目標責任制考核。隨著標準的日益規范，處置部門在管理及對外包公司的考核上與數字城管要求實現了無縫對接，在問題的處理上主動性大大增加。運行至今，柯橋區城市管理問題的有效解決率達到98%以上，一般性城市管理問題1-2小時內基本可以得到快速解決。

　　智能監管 頻出新招

　　電子標簽，智能監管傾倒垃圾桶

　　運用物聯網、網絡通訊的技術實現對垃圾桶電子名片式管理。給每一個垃圾桶貼上RFID電子標簽，在電子標簽中注明垃圾桶的編號、材質、所屬單位、作業單位等信息，擁有一個唯一的ID號。在垃圾收集的壓縮車上安裝RFID讀卡器，在垃圾桶傾倒過程中，讀卡器會自動對垃圾桶的“名片”進行觸發，獲取名片信息，通過網絡、GPS定位，監控中心可以隨時掌握垃圾傾倒的時間、垃圾箱所在的位置以及傾倒的頻率等信息。在收集過程中，傾倒一個讀取一張，使得垃圾桶可以按計劃有序傾倒，有效地杜絕了漏倒現象，防止垃圾在收集過程中產生的二次污染。通過垃圾桶的GIS展示，環衛處可以合理調整垃圾桶分布，并及時發現垃圾桶是否在原位，以及丟失和缺損等情況，進行及時調整補足。

　　GPS平臺，實時監控車輛作業軌跡

　　利用GPS平臺監管環衛作業實況。通過GPS定位管理，實現對車輛位置信息、作業情況的全方位監控，直觀地了解區域內所有環衛車輛的運行狀況，進行合理的調度和作業計劃安排。針對垃圾車、渣土運輸車等特殊車輛，劃定了垃圾填埋、垃圾傾倒的指定區域，若超出此區域進行垃圾的傾倒，系統便會記錄在案。利用該科技手段監管市場化作業，不僅大大提高了工作效率，而且節省了成本。目前，各鎮(街道、開發區)的垃圾清運車、機掃車、灑水車、壓縮車等共計87輛環衛車和21家有渣土運輸許可證的369輛運輸車(泥漿船)的已安裝了GPS終端。

　　路燈系統，遙控道路照明實況

　　路燈智能化系統，通過無線通訊技術實時掌控道路照明情況，對路上有缺亮或設備損壞情況隨時掌握，及時開展維修。同時，運用光感技術自動開啟或關閉路燈，實現了道路照明的高效、節能的運作。

　　無線視頻，隨時記錄執法過程

　　通過在執法車上安裝無線視頻監控終端和為城監執法人員配備便攜式單兵終端，運用無線網絡實時傳輸及系統存儲，可以對城管人員的現場執法過程進行實時記錄，規范執法行為，隨時通過大屏幕進行現場指導，快速調度就近資源，滿足執法隊員對于現場執法和應急指揮等方面的應用需求。

　　人員管理，即時回放巡查軌跡

　　通過GPS定位，在系統中查看采集員在崗狀況，并利用軌跡回放功能，查看采集巡邏路線，作為對采集員的考核依據。同時，新增管理員手機查崗子系統，實現手機端采集員在崗、工作情況的實施查詢，有助于采集巡查管理，便于路上督查人員及時了解采集員動向。

　　民生服務 有聲有色

　　開通12319熱線受理。受理內容包括市政設施、環境衛生、園林綠化、市容秩序、城市規劃、公用事業等問題的各種投訴、舉報、咨詢、建議。監督服務中心按照“一個平臺受理，部門負責處置”的總體思路，對群眾反映的城管問題，實行“統一流程，分類處置”。為了更好地服務生活在柯橋的外籍人士，2009年還增加了英文熱線，至10月底，12319中英文熱線共受理投訴上報5296起，其中，外語熱線130余起，回復率與滿意率均達到99%以上。

　　建立城管網站。2012年，紹興市柯橋區城市管理系統網站建成并啟用，是又一個百姓投訴咨詢城管問題的新平臺。到目前為止，共收到投訴咨詢問題36起，回復率達到100%，滿意率達到98%。

　　開通微信平臺。數字城管微信平臺于2014年3月開始運行，一方面通過平臺推送數字城管簡報，發布最新城管工作動態和城市管理工作相關的微知識、微播報等，讓群眾更加深入了解數字城管運行情況;另一方面，通過平臺受理群眾的投訴和建議，與市民良好互動。截至10月底，微信平臺共受理市民投訴案件62多件，解決58件，為市民提供了便捷、貼心的服務。最近，平臺正在升級中，升級后的平臺內容將更加全面，功能更加完善，民生服務更加突出，除了增加“溫馨公告、便民工具、綠色出行、易行公交、方便驛站”等為您服務的內容，還增加“我要曝光、我要投訴、有獎競猜”等請您參與的內容。

　　開展宣傳活動。為有效務實開展服務民生工作，擴大數字城管的群眾基礎，與市民零距離溝通，多次在步行街等開展“文明城市從我做起、數字城管與你同行”大型宣傳活動，收到意見建議106條，現場處理45條，事后處理并滿意回復56條。另外，為提高數字城管知曉率，還與區廣播電臺合作開展數字城管有獎問答活動，開展邀請志愿者體驗“我當一日采集員”等活動。

　　精細管理 富有成效

　　促使城市管理問題得到迅速解決。利用平臺大數據分析功能，以結果為導向，月度、年度匯總各職能部門處置結果、處置效能，結合每月對處置結果進行通報，年底兌現，嚴格與區委、區政府對部門年度考核相掛鉤;利用問題普查方式，及時匯總、反饋城市管理動態突出問題，向專業部門出具數據詳盡的問題普查分析及建議改進報告，提供解決處置決策基礎依據;完善應急聯動機制，自今年7月份起數字城管針對突發性的安全隱患問題，在系統優先派遣的基礎上，利用電話、網絡等媒介，快速通知到各專業部門，并跟蹤督促落實整改情況，確保問題迅速解決。2007年運行至2014年10月底，中心通過數字城管平臺共發現各類城市問題110.4萬件，解決108.5萬件，解決率達98.28%。

　　促使城市管理更加規范有序。隨著數字城管規模與影響的不斷擴大，各類城市問題的管理職責、處置效果等矛盾日趨顯現，規范管理顯得尤為重要。依托數字城管平臺發現的共性問題，先后出臺了《柯橋城區市容環境秩序管理暫行規定》、《柯橋城區市政設施養護維修工程管理標準》、《柯橋城區綠地養護質量標準及作業規范》、《城區水域保潔管理質量要求和作業規范》等11個規范性文件。這些規范性文件的出臺，不僅使管理責任邊界更加明確，運作標準日益規范，街面秩序日趨井然，而且大大增強了處置部門的主動管理意識、精細管理意識。“環衛一體化”管理體制與“市容管理網格化”的形成，打卷店、防盜窗、夜宵攤的集中有序管理、馬路市場的取締，無一不是數字城管反映的結果。多頭管理、職能交叉現象的基本解決，有建設單位無管理單位的歷史遺留問題的一一解決，也無一不是數字城管實施的結果。路河長單位反映問題的逐步解決，在一定程度上也是數字城管督促協調的結果。

　　促使管理理念得以快速轉變。一是推進“數字城管進社區”。根據環衛保潔一體化的總體要求，2011年7月，將數字城管的覆蓋面推進至城區11個社區的34個開放式老小區，把與群眾生活息息相關的道路保潔、暴露垃圾、非法張貼等問題納入數字城管的采集范圍，極大改善了老小區環境面貌，受到群眾稱贊。至2014年10月底，共計反映上報社區問題9835件，解決9412件，解決率達95.70%。二是實施“路長(河長)制”管理。2011年9月，柯橋區在全省首創了路長(河長)制管理，將城區的36條主要道路和41支主要河道由73個部門、鎮(街道)認領，由這些部門的一把手擔任“路長”或“河長”。路長(河長)單位將發現的城市管理問題通過12319數字城管熱線反映，從根本上改變了以前“看得見的管不著，管得著的看不見”的問題，實現了城市管理機制的創新。三是通過“智慧環衛“加強對市容環境衛生的精細化管理。系統實現了對垃圾傾倒、環衛車輛作業、垃圾中轉站垃圾收集情況以及渣土運輸車行駛軌跡等實行24小時全程監控。實施以來，有效避免了垃圾桶應倒沒倒、渣土亂傾倒、車輛沒有按規定行駛等情況的發生。比如在省運會期間通過環衛GPS系統快速有效的調度車輛作業，利用渣土GPS系統報警，處理建筑垃圾偷倒10起，道路拋灑5起。