從四月底開始，記者對“閃付”進行了一個月的市場跟蹤調查，希望借此次調查，將閃付功能的優勢和存在的問題做一次梳理。適逢六一兒童節，銀聯推出了大規模的優惠特惠商戶活動，引起社會的廣泛關注。特此讓小記繼續跟蹤這次活動，通過對京滬穗深四地麥當勞聯機閃付62折優惠活動進行了抽樣跟蹤體驗，對“閃付”功能有了更為全面、完整的認識，特別是對脫機和聯機閃付進行了全方位的采訪與體驗。閃付功能的成功與否，不在于技術的優劣，而取決于能否讓用戶得到完美的體驗。

　　經過一個多月對銀聯“閃付”進行市場調查的過程，愈發感到閃付在應用中存在的問題越來越多。圍繞閃付的使用體驗與宣傳推廣，記者繼續跟蹤做了進一步調查。

　　問題一：脫機和聯機閃付的亂象

　　脫機交易與聯機交易是銀聯閃付的兩種交易方式。前者無需驗密，扣除卡中電子現金賬戶余額(需持卡人事先圈存);后者需驗密，扣除主賬戶余額。交易中系統優先選擇脫機交易，在電子現金賬戶余額不足時進行聯機交易。這就造成一些用戶剛剛了解脫機閃付，并且已經圈存一定金額到電子賬戶，如果參與此次閃付優惠活動，就會因電子現金中的余額將先行支付而無法享受優惠。

　　顯然，對于普通持卡人而言，要求其熟練掌握兩種交易方式的知識和操作方法已十分困難，而且若要順利完成閃付，持卡人還需掌握電子現金賬戶的圈存、圈提、賬戶關閉與掛失(與主賬戶有很大不同)……面對如此高昂的學習成本，大多數持卡人很難接受。

　　當記者本人在老師指導下，結合支付愛好者使用心態，終于搞明白上述知識后，卻發現更多亂象在等著自己。。。

　　記者在北京麥當勞門店使用電子現金余額充足的招商銀行信用卡進行閃付，POS提示須輸入密碼。招行、銀聯客服都向記者表示，在電子現金余額充足的情況下，閃付交易通過脫機交易完成，無需驗密。而記者的操作顯然是聯機交易，對此招行與銀聯均無法解釋。

　　為排除銀行卡本身出現問題的可能，記者前往金邦達(記者所持銀行卡制卡商)向技術人員求助。技術人員對記者所持卡進行了技術測試，并在711便利店成功進行脫機閃付，確定卡片本身沒有問題。

　　金邦達方面表示，雖然銀行卡沒有問題，但不排除POS(麥當勞POS由銀聯商務布設)與銀行卡之間連接出現問題導致閃付無論脫機、聯機均須驗密才能完成的可能。這時就需要制卡機構與POS布設機構配合解決。由此可見，閃付由于存在著脫機和聯機方式的差異，極容易造成用戶的“誤操作”而享受不到贏得的優惠，這也勢必會引起這部分用戶對此次優惠活動的抱怨。

　　記者的老師還遇到了一個尷尬的問題：使用廣發信用卡在本行ATM圈存失敗，而他行卡卻可成功圈存，同時廣發卡在他行ATM也可以成功圈存的現象。我們致電廣發客服以及廣發技術人員，都沒能解決這一問題。圈存——是脫機閃付必不可少的環節，在記者采訪一些用戶時發現，圈存功能非常難以與普通用戶解釋清楚，作者本人也是在老師的言傳并親自帶到銀行ATM前進行身教后才熟悉其流程。這個功能是用戶使用脫機閃付時最大的“盲點”，本身就很容易讓用戶對為何要在同一張卡上進行轉賬圈存產生誤解，如果再遇到無法圈存的情況時，用戶對這個功能產生抵觸心理是可想而知的。

　　同一張廣發卡在建行和招行圈存成功，卻在自家圈存失敗

　　問題二：閃付交易方式亂象引發賬戶異常

　　如果說交易在脫機、聯機之間莫名跳轉令人匪夷所思的話，接下來出現的賬務問題就讓記者非常不安了。

　　金邦達技術人員向記者表示，如果閃付交易提示輸入密碼，則交易應該走聯機通道，扣除主賬戶余額，只有進行脫機交易時才會扣除電子現金余額。而事實上，記者之前進行的所有閃付交易均提示輸入密碼，即為聯機交易，電子現金余額卻減少了。

　　明確交易過程中主賬戶與電子現金賬戶余額的變動情況，記者按照金邦達技術人員的建議，于5月14日前往麥當勞進行閃付交易。具體操作過程如下。

　　1.前往交行ATM成功進行圈存;

　　2.前往北京麥當勞雙井橋店消費，消費金額為9元;

　　3.在進行閃付交易時，記者在店員輸入金額之前就將卡放到POS上，之后POS提示交易失敗。如此若干次(準確次數不確定)，POS打印出2張“交易取消”的憑條。

　　4.按照店長要求在店員輸入金額后再將卡片放到POS上，POS提示輸入密碼。記者輸入密碼后，交易完成;

　　5.招行信用卡App顯示：聯機交易完成，主賬戶余額扣除9元;

　　6.POS交易憑單顯示：電子現金余額減少18元。

　　前面的問題仍然沒有解決，即在電子現金余額充足的情況下無法進行脫機閃付免密交易。究其原因，記者推測可能與“在店員未輸入金額前就放卡”所致。但之后記者的老師使用其信用卡在另一家麥當勞采用同樣的操作，卻成功進行了閃付免密交易，并沒有出現記者遇到的情況。因此不能確定記者的閃付免密交易失敗是操作不當所致。

　　至此，困擾記者一個多月的問題仍未得到解決，但一個更讓記者焦慮的問題出現了：記者信用卡中電子現金余額出現異常。如前所述，記者在麥當勞的消費金額為9元，而最終主賬戶余額減少9元，同時電子現金余額也減少了18元。記者為此咨詢招行銀行，客服人員表示，脫機交易的賬務需要在交易之后的22個工作日才能查詢到;記者老師的中信信用卡可以從網銀賬單中查詢到閃付交易記錄。由此也看到各家銀行對于脫機閃付交易的賬務處理并不統一，也給用戶造成了困惑。

　　麥當勞雙井橋店的店長向記者表示，顧客采用閃付交易時曾出現3種情況：無需密碼驗證、需要密碼驗證以及需要密碼驗證但直接按確認鍵即可。至于原因，店長也無法解釋。不過店長表示，“需驗密但直接確認即可”的情況并不少見。考慮到國內持卡人的習慣，記者認為這種情況不能完全由“持卡人辦卡時就沒有設置憑密交易”解釋。

　　正是閃付方式存在著脫機和聯機交易兩種方式的不確定因素，造成賬戶的異常變動，這對于用戶來說是比較嚴重的問題，很容易制約用戶對閃付功能的友好使用。

　　問題三：商戶培訓到位，用戶宣傳不足

　　記者曾在關于銀聯閃付的第一篇調查報道中指出，要加強閃付的推廣力度。恰好在銀聯近期重金打造的“銀聯62兒童日 快樂多一天”主題活動中，圍繞銀聯閃付推出了眾多頗具吸引力的優惠。記者為此前往麥當勞天壇東路店、牡丹園店，并通過其他人士在上海、廣州、深圳等店進行實地調查，得到的結果幾乎相同的。

　　記者詢問麥當勞店員是否可以根據銀聯活動規則享受“周二閃付聯機消費8折優惠”時，店員表示不知道這一活動，一位資深店員則表示“有印象”。最終在向了解該活動的店長求證后，店員安排記者順利完成閃付交易并享受了折扣，操作十分熟練。

　　店長表示，麥當勞內部非常支持閃付，因為閃付能節省時間(麥當勞做過內測)，能避免收假鈔，操作簡單，對顧客和店員都有好處，因此深受員工的歡迎。為推廣閃付，麥當勞從去年開始組織員工接受了銀聯方面系統、詳細的培訓(培訓內容不限于閃付，還包括銀行卡的全面知識)。麥當勞還要求員工在顧客支付時必須詢問“現金還是刷卡”，此舉使不少顧客認識并接受了刷卡、閃付交易，效果較好。一位在銀聯62活動期間前往麥當勞體驗聯機閃付交易的顧客也向記者表示，聯機閃付交易簡單易用，她十分滿意。

　　不過，店長也承認該門店閃付的交易比例非常低，記者是當天唯一使用閃付交易的顧客，而該門店刷卡交易的比例為20%~30%。雖然該門店有其特殊性(附近居民區少，旅游者尤其是境外旅游者多，顧客大多持外幣卡，無法在僅受理銀聯卡的POS上消費)，但據記者了解，其他三個作為調查的麥當勞門店的情況也基本如此。

　　在對外宣傳方面，記者在各個麥當勞門店里都沒有看到關于閃付或“62兒童日”的宣傳資料。對此，店長認為向顧客口頭介紹，并結合POS上的說明材料，對于宣傳而言就能收到不錯的效果。但店長也承認，“62兒童日”活動效果并不明顯，閃付交易情況基本不變。不過，店長認為，在宣傳推廣方面銀行應該做得更多，“我也是在銀聯培訓時才知道自己的卡能閃付，銀行發卡時什么都沒說。”

　　記者認為，此次活動在其他細節上也有提升空間。以活動宣傳海報為例，與之前其他企業(以互聯網公司為代表)的活動海報相比，該海報缺乏視覺沖擊力，也沒有明確、突出地強調“優惠”這一最具吸引力的信息。據記者在北京地鐵觀察，雖然該海報占據了站臺最醒目的位置，但并沒有吸引乘客的眼球。記者詢問過少數乘客，得到的反饋是“沒看懂”。

　　一些顧客也向記者表示，麥當勞店內并沒有關于銀聯62活動的宣傳，不是經常關注這一領域的顧客幾乎沒有渠道得知相關信息。此外，還有顧客向記者抱怨，銀聯此次活動內容很有誘惑力，但對于普通用戶來說，操作流程還是過于復雜，尤其是銀聯錢包搶券活動，如果不具有一定使用能力的用戶很難方便操作，“既要下載App，又要加微信，年輕人還能接受，我們中年人基本上不會操作。”一位接受調查的女士回答。而她再接受聯機閃付功能時，卻是很快就理解并享受了優惠。由此證明，讓活動得到市場的廣泛認可，除了大力進行線上線下宣傳之外，用戶體驗簡單易行也非常重要，否則再有力的優惠得不到廣泛接受，與投入巨資進行宣傳的效果相比，活動都不能算是成功。

　　盡管銀聯此次活動在一些人群中獲得了追捧，但是在記者看來，活動的對象應該是更為廣泛的用戶，這也是我們主要跟蹤麥當勞活動的初衷。銀聯為推廣這次活動投入了巨大成本，力求對聯機閃付功能進行普及的想法是值得肯定的，但是卻忽視了對持卡用戶的用卡普及工作，而導致他們站在麥當勞收銀臺前都沒有享受到這一優惠，失去了一次普及聯機閃付的絕佳機會，這是非常可惜的。

　　總結

　　在兩次調查過程中，記者與銀聯、銀行、制卡廠商、商戶、持卡人均進行過交流溝通。通過交流，記者感受到了各方對銀聯閃付全面落地的期待，也了解到了各方對于閃付推廣所采取的各種舉措。就記者了解到的情況來看，銀聯閃付暴露出的問題，主要體現在用戶體驗與市場宣傳兩方面。

　　在用戶體驗方面，現行的脫機閃付流程中的圈存功能、脫機交易的成功率，以及賬務清算等方面都存在著問題。一來，圈存流程加大了用戶參與的復雜程度，第二，脫機交易以及與之相伴的電子現金賬戶增加了出錯的概率。相關人士向記者表示，之所以設置脫機交易，主要是考慮到這種交易方式在網絡環境不佳的條件下所具有的優勢，而為了解決脫機免密交易的安全問題，又推出了電子現金賬戶。

　　作為閃付的兩種交易方式，脫機交易與聯機交易各有利弊。但從記者的親身體驗與商戶的反饋來看，與其存在的問題相比較，脫機閃付交易優勢并不明顯，甚至有些“多此一舉”。或許當初制訂脫機閃付功能時所處的市場環境已經與現在的支付市場環境大相徑庭，這就要求閃付功能能夠也應該順應市場的要求。記者向前述體驗過聯機閃付的顧客介紹需圈存、無需驗密的脫機閃付時，該顧客表示“太復雜，難以操作”。因此，從此次麥當勞優惠活動中看到，聯機閃付方式更具有市場前景，也符合國際慣例，如果能夠通過限制單筆交易金額等方法解決聯機交易中的安全問題，對于聯機閃付的發展是更好的選擇。

　　此外，與商戶端教育相比，閃付在用戶端的教育相對滯后，很多人基本上不知道什么是“閃付”，至于脫機還是聯機更是一頭霧水。因此，銀聯方面應加強面向持卡人的宣傳推廣，以簡單有效的方式進行普及教育，才能引起更多用戶對閃付的支持。前述麥當勞店長通過口頭方式向顧客宣傳的方法不失為一種低成本、高效率的推廣手段。但在互聯網時代，面對第三方支付企業快速、立體的宣傳攻勢，這種手段的推廣力度顯然是不夠的。此外，閃付最容易普及的目標人群顯然是年輕一代，因此在宣傳的渠道、內容乃至風格方面，應該突出時尚性、潮流性，記者建議可以著重參考第三方支付、電商等企業的宣傳案例。

　　通過此次對閃付功能的市場調查，從商戶、用戶的反饋意見中傳遞出了鼓舞人心的信息：閃付已經起步，獲得了越來越多的商戶與持卡人的歡迎。但是，距離全面落地，閃付還有很長一段路要走。而在接下來的路上，銀聯應該把更多的目光投向用戶，因為閃付的成敗取決于是否能讓用戶得到完美的體驗。