幾年前有一個非常出名的賭約。

　　萬達集團王健林和阿里巴巴馬云打賭，討論電商能否在中國零售市場超過50%，輸了給贏的一個億。這頭剛打完賭，那頭的王健林就開始謀劃萬達電商，大力興建“萬達會員體系”，該會員體系被視為傳統商業進軍互聯網電商的第一步。在王健林看來，萬達電商的核心是會員，最有價值的地方是全國萬達廣場的客流量。

　　“平均每年有十幾億人進入萬達廣場，平均每個廣場2000萬人?！蓖踅×痔崞鹑f達廣場的龐大客流量，既高興又惋惜，這些客流途經萬達，但是沒有最終留下來。而萬達會員體系的使命就在于，用3~5年的時間沉淀1億會員。

　　海爾作為全球白電第一品牌，其商品進入千家萬戶。過去30年中，積累的全球顧客何止億級，如何把進店消費的顧客轉變成消費的用戶，再變成全流程交互的“終身用戶”，這是一大挑戰。在此背景下，海爾借2017AWE之機，發布了行業首創的用戶管理體系，全稱“海爾互聯網用戶管理體系”。

　　印象中的“傳統制造業”打造互聯網用戶管理體系，海爾此舉可謂行業首例。該用戶管理體系都應用了哪些新技術，對客戶、對行業又有哪些價值呢?不妨揭開它的神秘面紗來。

　　恰逢其時，大數據+人工智能，等于更先進的會員管理模式

　　萬達建設會員體系的時候，大數據的概念剛剛開始，人工智能(AI)只是初露端倪。如今，海爾做互聯網用戶管理體系可謂恰逢其時，面臨的市場環境更加成熟，技術條件也更完善。

　　傳統企業獲取會員數據，只能通過供銷商，或者電話、地推來收集;而海爾，只需要用戶與海爾官方發生交互(包括官網、商城和U+等)，就會自動記錄和更新用戶數據。

　　除了會員數據，海爾互聯網用戶管理體系還能精準識別用戶、產品和家庭。智能產品激活注冊，普通產品掃碼注冊，數據后臺就能自動將用戶ID和產品編碼、設備ID進行匹配起來。同時大數據平臺還能根據用戶的信息自動識別家庭，比如地址相同，就可以自動判斷用戶的家庭。

　　用戶識別、產品識別和家庭識別完成了大數據積累的底層建設，接下來就是對大數據進行分析和管理，提供智能化服務。海爾互聯網用戶管理體系通過對數據分析、整理、識別，最終繪成360度用戶畫像。這些用戶畫像被分為地理位置、興趣愛好等七個層級，每個層級多個維度(共143個維度)，超過5000多個節點，數據標簽超6億。再接著，海爾互聯網用戶管理體系將為這些聚類和細分用戶提供智能化服務，例如售后、客服、定制需求等。

　　比較典型的智能化服務，是說明書、保修卡、發票的電子化。之前的紙質保修卡等不易查找，容易丟失，在尋求售后服務的時候往往帶來麻煩，而如今紙質文件全部電子化，集成在海爾U+上，極大的方便了用戶。

　　在未來，客服話務員也可能會被人工智能服務所代替。當用戶遇到問題咨詢時，系統自動調用用戶資料，匹配問題，在咨詢數據庫中匹配答案進行解答。

　　總結一下，海爾互聯網用戶管理體系的優勢在于兩方面：首先是把海量用戶大數據作為底層，統一識別和管理;其次是應用了智能化服務，能夠大量應對用戶的個性化需求，比如用戶評價、售后服務、客服咨詢等等，從而打造一個更先進的會員管理系統。

　　建立生態，從弱關系到強關系，改變消費者服務模式成終身制

　　讓顧客成為用戶，這是一種弱關系，沒辦法讓“用戶”成為“終身用戶”。顧客與企業的聯系僅存在于2個路徑：在購買初期與經銷商發生聯系，在產品保質期內與售后發生聯系。

　　海爾互聯網用戶管理體系的出現，讓弱關系具備變成強關系的可能，顧客與海爾之間具備了更多連接：顧客的信息網上注冊后，成為自己的唯一識別ID，并且根據其使用使用反饋、評價建議、再次購買形成個性化用戶信息。海爾會根據用戶個性化信息而提供各種服務，例如送貨、客服、售后和專屬服務等等。多連接，強服務，普通用戶也就成了海爾的“終身用戶”。

　　舉個戀愛與結婚的例子來說明這種弱關系與強關系。某人在學校時認識了女友，畢業后兩地分飛;工作時認識了另一位女友，并最終修成正果結成夫妻。某人與第一位女友是弱關系，受時間、空間的影響而變化;與妻子的關系是強關系，二者互相理解，朝夕相伴，并且相伴一生。

　　傳統服務時代，海爾就像顧客的第一個女友，可能因為某項變化而失去聯系;海爾互聯網用戶管理體系出現之后，女友就變成了妻子，至少是未婚妻，二者聯系更多，理解更多，成為終身相伴的關系。

　　從弱關系到強關系，海爾互聯網用戶管理體系建立起一種“終身會員”生態系統。所謂生態，就是一個整體內的幾方共生共長，形成良性運轉、動態平衡。在海爾的終身會員生態系統內，海爾能夠管理會員信息、建立評價體系，提供長期從購買到售后的全流程客戶服務，甚至是根據用戶大數據來反饋產品生產;而會員(“終身用戶”)則能得到穩定的售后服務、個性化定制以及持續的用戶關懷。

　　目前海爾基于互聯網用戶管理體系首創的智慧服務模式，可以給用戶提供五個極致體驗：

　　入口簡單：智能產品自動激活注冊，普通產品掃碼注冊。

　　使用方便：電子說明書、電子保修卡都集成在U+上。

　　服務極致：極速進線、極速換貨、限時解決、專屬客服。

　　權益豐富：通過五個路徑升級，用戶將獲得兩類權益。

　　交互多維：產品交互、生態交互。

　　以權益豐富為例，假設你是海爾的金卡會員，那么當你聯系海爾時，就會得到專屬客服、服務高峰期享受電話優先接入的個性化服務。

　　總之，“海爾互聯網用戶管理體系”顛覆了傳統的用戶服務模式，依托互聯網建立的終身用戶服務體系，對內形成用戶生態，對外幫供應商盤活了用戶資源，對消費者則改變了服務模式。“終身用戶模式”，何嘗不是另外一種“真誠到永遠”呢?