一直以來齊魯交通發展集團煙臺分公司ETC客服中心高度重視文明服務、微笑服務，堅持以客戶為中心，以服務為導向，把提升全社會對電子收費工作滿意度作為日常工作的核心內容，社會滿意度不斷提升。

　　一是狠抓基礎管理，在規范化服務上用力。煙臺ETC客服中心通過公開投訴電話、實行重要客戶回訪等全面掌握員工服務情況。同時制定《ETC客服中心客服工作管理規范》、《ETC客服中心稽查管理規范》、《服務評價器管理規定》等，設置客戶異議與投訴、日常服務管理等2大類共10項指標，從部室(網點)和直接責任人兩個維度進行考核。并定期組織全市15個客服機構監控錄像抽查，對客服人員文明服務、業務操作、收費行為和服務情況進行督導檢查，使文明服務基礎管理做到常態化和長效性，以檢查促進網點服務水平的持續提升，不斷提升客戶滿意度。

　　二是狠抓業務宣傳，在多元化服務上用力。煙臺ETC客服中心始終堅持宣傳與服務并重，以宣傳促服務，以服務拓市場的理念，不斷提升社會民眾對電子收費的認知度。先后在高速公路設置大型戶外廣告10塊，在服務區和收費站的顯著位置設置小型廣告100余塊，充分利用高速公路電子情報板和客服機構門口的LED戶外顯示屏播發宣傳信息，讓更多駕乘人員和市民增加對電子不停車收費及先關優惠政策的了解。2016年自主設計、印制了“臨時停車卡”2萬余份,將挪車電話與新版山東省高速公路地圖和全市客服網點分布圖有機結合，安排人員在車管所、汽車銷售4S店等車流密集地發放停車卡1萬多張。制作印有客服機構地址、電話、宣傳標語等內容的“魯通卡保護套”，并制作帶有魯通卡宣傳廣告的“紙巾套裝”，在收費站出入口處向過往司乘人員發放，力求通過多元化宣傳渠道，提升綜合服務水平。

　　三是狠抓服務質量，在人性化服務上用力。煙臺ETC客服中心通過加強培訓和管理提升員工的業務素質，以員工的高素質打造服務的高水平。根據實際制定《ETC客服中心文明規范服務管理辦法》，全方位對員工在禮儀知識、文明用語、儀表著裝的方面進行規范引導。在客服大廳安裝“排號機”，實行業務人員引導、客戶叫號排隊服務制，有效規范了服務秩序，提升了服務質量。實行首接負責制和唱收唱付，站立迎賓，延時服務。并在服務前臺設置滿意度評價器，佩戴“服務記錄儀”，對服務質量進行全程監督。2016年共回訪客戶400余人次，解決問題300余個。行程萬余公里，為80多個單位，300余部車輛上門辦理業務。并積極向客戶提供增值服務，向有需求的800余名客戶，發送煙臺高速公路路況通阻短信兩萬余條，社會滿意度不斷提升。