隨著中產階層逐漸成為新消費主體，消費需求離散化趨勢越來越明顯，人們擺脫了產品短缺時代遺留下來的“求同”心理，追求個性成為一種時尚，這種個性化需求對家電行業提出新的要求，同時也將蔓延至服務端，“后服務時代”隨之而來，新的洗禮即將開始!

　　8月17日，卡薩帝“創藝管家7星服務標準”在北京發布。卡薩帝基于海爾集團智慧服務生態，承接“人人創業人人管家”新模式，發布了最專業、最細致、最先進、最有愛、最無憂的7星級服務標準。新的服務標準秉承“帶走用戶的煩惱，煩惱到零;留下我們的真誠，真誠到永遠”的服務理念，遵循“用戶永遠是對的”服務宗旨，可實現“送安同步、一次就好、家電管家、真誠社群”的全流程最佳用戶體驗，打造物聯網時代家電服務第一用戶體驗，鑄就行業最高端的家電服務標準。

　　據了解，早在2015年海爾便發布了U+智慧生活平臺，涵蓋娛樂、用水、洗護、美食、空氣、健康、安全等七大生態圈，智慧服務生態平臺的搭建將更好地完善七大生態圈的智慧生活服務，為用戶提供極致的智能家居體驗，同時也將智能化帶進家電服務行業，互聯網+服務將加速家電服務行業新變革。

　　變應需為創需打造全流程最佳用戶體驗

　　后服務時代，消費者服務意識逐漸提升，對家電服務質量的要求正在逐年上升。定期保養、便捷維修、服務效率的追求及其他個性化服務需求產生，而與規模經濟相匹配的現有服務模式已經很難再滿足消費需求。服務質量差、價格高、服務種類少、不專業、服務周期長等越來越為消費者所詬病，用戶體驗倒逼行業加速改革。

　　筆者認為，在后服務時代，以用戶需求為本，不斷提升用戶體驗是企業生存和發展的保障。海爾通過創新“人人創業人人管家”服務模式全面打通線上、線下資源，開啟首個物聯網時代的智慧服務生態，實現從“顧客”到“用戶”再到“終身用戶”的價值升級。海爾改變的不單是服務空間，更是完成從經營顧客向經營用戶的轉變，從一次服務收益到長期生態收益的轉變，從安裝維修工到家生活管家的轉變，從傳統服務平臺到后電商社區生態平臺的轉變，進而實現共生共贏的服務生態圈，而其核心就是用戶需求。在海爾看來，服務不再僅僅是安裝維修，還為用戶提供家電健康生活解決方案。

　　具體來看，海爾在線下推出行業首個流動服務站，當用戶在線上提出相關需求后，附近的流動服務站將12小時的服務響應時間再次“提速”至保障2小時上門，改變以往送安不同步傳統模式，實現快速一次性解決社區服務需求。除此之外，將單一的安裝維修服務提升至設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全球流程場景下的成套服務解決方案，全面打造家電管家形象。在線上升級服務兵微站，通過海爾服務APP和海爾服務微信公眾號的升級，實現無邊界用戶交互。并聯大順逛社交電商平臺資源，實現“用戶付薪、服務兵自演進、推動產品迭代”的社群生態效應。

　　海爾“人人創業人人管家”服務模式滿足的不僅是用戶主觀的、即時的需求，還是變應需為創需，通過大數據信息了解用戶畫像，監測用戶體驗，預測用戶需求，診斷用戶痛點，進而滿足用戶不斷迭代的體驗需求。通過智慧家電云服務平臺即時采集用戶家電運行狀態參數，診斷家電狀態，在線遠程維護，并指導用戶健康使用，實現零停機、零上門。與此同時，反饋收集的用戶參數、故障信息等將通過網器回報給服務兵、交互中心，倒逼家電研發部門加快產品升級，給用戶創造全程無憂智慧生活新體驗。

　　創客新模式倒逼服務能力升級

　　微站是物聯網時代承接海爾服務模式轉型的核心平臺，于用戶端通過1對1管家、一鍵服務、全程可視、管家日歷等功能實現用戶由簡單的家電使用及售后服務提升向家生活體驗的全面升級。于創客端，更是從服務方式、收費管理、服務水平提升等方面顛覆傳統，通過人人服務模式，提升服務兵積極性，同時用戶評價和體驗信息實時并聯到全流程各個節點，驅動全流程利益攸關方事前參與優化迭代與創新，創用戶最佳體驗。

　　從創業機制來看，服務兵可以利用微站快速、精準地展開用戶交互，在通過優質服務創造用戶感動的同時，借助微站并聯打通順逛平臺優勢，獲取“零成本”創業機會，為用戶提供購買家電、以舊換新、產品定制等服務，實現創業增收。

　　從服務方式來看，在用戶評價、在線搶單方面，系統會將積累好評多的服務兵推薦給VIP用戶，對于符合相關條件的非VIP用戶需求可進行搶單，系統匹配搶單，星級或積分優者可獲得搶單，由此，服務水平高、用戶評價高的優秀服務兵獲取訂單的幾率極大提升，進而保障服務質量，倒逼服務兵加強自身業務能力提升，提升自身收益的同時提升整體服務水平。

　　從收費管理來看，用戶全流程可視，在線搶單、預約服務、上門服務、現場服務、支付評價、在線結算全流程都是透明操作，從而規避亂收費、以次充好欺騙消費者的行為，還服務行業一個健康規范的發展環境。

　　除此之外，海爾社群生態交互平臺，通過海爾服務、人人服務寶、人人升級三大APP矩陣，為服務兵創造與用戶零距離交互，保障共創共贏生態平臺的落地與持續進化。

　　筆者認為，百年品牌歷經時代洪流仍經久不衰，甚至更加炫耀奪目，在于其創新發展模式與頂尖的專業知識成就無與倫比的用戶服務體驗。在用戶主導的消費時代，海爾加快服務模式創新、鼓勵服務兵創業，以用戶家生活需求為核心，變應需為創需，打造全流程的真誠社群服務平臺，真誠服務、真誠陪伴、真誠到永遠，為家電服務行業整體轉型升級樹立典范，進而推動整個家電行業可持續發展，迎來家電行業下一個巔峰時代。