3月15日，中國質量萬里行明察暗訪結果揭曉。本次明察暗訪共累計查訪企業1662家，涉及行業22個，品牌278個，合格品牌235個，占調查總數的85%。其中，海爾憑借過硬的服務質量連續13年獲得明察暗訪用戶口碑第1。

　　“中國質量萬里行”自1992年以來，在樹立全民質量意識、完善質量法規、打造名牌戰略方面影響深遠，被公認為國內服務領域的權威組織。其中，通過明察暗訪調查用戶口碑的第三方監督行動，因為能夠客觀反映企業產品質量和服務水準，歷來被社會各界視為考驗企業品牌價值的“試金石”。海爾連續13年獲明察暗訪用戶口碑第一名，足以證明其在用戶中的影響力。

　　物聯網用戶口碑瞬息萬變 海爾打開大門讓用戶“走進來”

　　不可否認，物聯網時代是一個用戶掌握主導權的時代，從產品的好壞到品牌的認可度，用戶都擁有著絕對的發言權，也就是說誰掌握了龐大的用戶資源誰就能掌握主動權。面對日趨個性化、多元化、碎片化的用戶需求，家電企業如果還按照以往封閉、以企業為中心的理念，只會離用戶越來越遠。在行業還在探索如何捕捉用戶需求時，海爾已經在“人單合一”模式下，建立起一個以用戶為中心的生態圈，讓用戶全流程的參與到研發、制造、服務等各個環節中來，隨時能捕捉用戶需求的變化，持續給用戶帶來個性化的解決方案，贏得了用戶的認可。

　　數據顯示，海爾已經贏得了2億家庭、10億用戶的認可。用戶認可的最直接表現就是市場數據。根據中怡康的最新數據顯示，2018年第4周，海爾冰箱和海爾洗衣機分別以37.4%和34.5%的市場份額，繼續位居行業第一。此外，海爾廚電1月增長52%，單月增長遠超廚電行業2017年整體11%的增長率;海爾電熱水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售額29.6%雙雙居行業首位。

　　在信息高度發達的當下，用戶口碑已經成為衡量品牌價值含金量的客觀標準。而不論是用戶數量還是市場業績，都足以證明海爾的產品與服務一直走在行業前端。連續13年斬獲口碑第一不僅僅是創造了行業記錄，更是海爾物聯網時代用戶思維的勝利。

　　4個NO.1力證用戶口碑NO.1實至名歸

　　其實，仔細觀察海爾的“用戶理念”就會發現，其連續13年明察暗訪用戶口碑NO.1并非徒有虛名，在制造、研發、質量、服務4個層面海爾均是行業No.1。

　　1、制造NO.1：COSMOPlat創新實踐成就國家第一示范平臺

　　當行業還在機器換人時，海爾通過全球規模最大的大規模定制解決方案平臺COSMOPlat，將生產方式從原來的以企業為中心轉變為以用戶為中心。通過COSMOPlat，用戶可以全流程參與到產品的設計研發、生產制造、物流配送、迭代升級等環節，自主定義自己所需要的產品。在剛剛過去的2月，海爾COSMOPlat獲批中國首個國家級工業互聯網示范平臺，奠定了它在中國工業互聯網領域的領頭雁地位。

　　2、研發NO.1：原創科技被行業模仿112次

　　當行業在強調研發投入時，海爾始終堅持“世界是我的研發部”創新理念，以全球10大研發中心作為基礎平臺和觸手，并聯全球上百萬個資源，同時以用戶需求為變量，用戶在哪里，10大研發中心就連接當地研發資源進入哪里。由于海爾的科技創新都是基于對用戶需求的精準把握，因此幾乎每一項新技術都會引發競爭對手的仿效。目前，海爾的原創科技已經被行業模仿112次。除了產品引發行業模仿，在行業公認的衡量科技實力的4項指標：標準、工業設計、專利、國家層面的科技認可上，海爾均位居行業第一。

　　3、質量NO.1:3年95項大獎區隔行業

　　當行業探索質量提升時，海爾通過制造、研發、服務3大關卡，為行業立起刀槍不入的“銅墻鐵壁”。數據顯示，從2015-2017年，3年時間海爾共獲得質量大獎95個，其中包括六西格瑪總冠軍、質量界的國際奧委會金獎等國內外大獎。此外，海爾冰箱通過537道檢驗測試項目及多項國際市場考核測試，全球唯一通過業界最為嚴苛的VDE-QTM認證;2016年，海爾免清洗項目獲得全國六西格瑪大會的最高冠軍，是16年來洗衣機行業唯一獲得此獎的品牌等等，為行業立下新時代下的質量標桿。

　　4、服務NO.1:消費者滿意度第一

　　當行業還在被動服務時，海爾率先從“壞了修”的售后服務層面，轉型為全流程最佳用戶體驗口碑模式，提出“用戶評價 用戶付薪”機制，讓用戶掌握服務的主導權。在中國家用電器服務維修協會，對近2000萬個用戶已發生的2473萬條采集數據進行調查分析顯示，海爾用戶滿意度排名第一。

　　專家認為，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經形成了以用戶需求為驅動、各利益方共創共贏的社群生態理念，為率先落地美好生活帶來了積極意義。可以說，在物聯網時代，海爾不僅通過讓用戶成為企業發展的“規劃者”持續獲取用戶終身價值，也為整個行業的全面升級帶來了巨大的啟發。對海爾來說，“明察暗訪用戶口碑”NO.1實至名歸。