一“旅”陽光優質服務示范組保障無陪兒童安全舒適出行。資料片

特殊旅客線上預約填單、七彩無陪兒童馬甲、航延愛心手推車、無障礙中巴擺渡車……作為一支專門服務于特殊旅客的團隊，深圳航空地服一“旅”陽光優質服務示范組(簡稱示范組)每年保障特殊旅客約4萬人次。他們用有溫度的服務，得到了特殊旅客的廣泛好評，先后獲得“2019年感動交通十大年度人物”、第七屆中國公益節“公益踐行獎”、共青團深圳市委員會2017—2018年度“青年文明號”等榮譽。

作為深航最具社會知名度的服務品牌之一，示范組自成立以來，始終以服務旅客為核心，關愛特殊人群，多次組織、參與社會公益活動，以創新推進綠色智能出行，秉承著深航“任何時候，自然體貼”的服務宗旨，用實際行動詮釋了“用心服務，不負所托”的服務理念，真正做到了無論何時何地，給旅客以一縷陽光般的溫暖，一致化的高品質服務，為更多的旅客提供了暖心的出行體驗。

新服務 心旅行

如何讓特殊旅客出行更加便捷、舒適，一直是示范組工作的重點。為特殊旅客提供全方位一體化接送機服務的基礎上，示范組先后推出傷殘人士專用無障礙中巴、爬樓梯輪椅等創新服務，方便特殊旅客出行的同時，也給旅客留下了深刻的印象。

2019年，示范組圍繞“品牌全面擴容，打造全新服務”，正式將一“旅”陽光升級為部門級總品牌，同時將一路“箱”隨、“尊鵬臻享”兩個品牌納入一“旅”陽光總品牌旗下，新增了“一程無憂”新品牌，從服務需求、服務內容、服務人群、員工關懷等方面進行了多方位的升級與完善，通過服務升級與服務創新為一“旅”陽光服務理念注入新內涵，為品牌的創新發展注入了新活力。

旅客明顯感受到服務范圍覆蓋了更多的出行人群，從陪伴兒童、老人、活動不便旅客及其他需要關注的特殊旅客，覆蓋到航延旅客、晚到旅客、行李旅客、高端旅客等四類服務人群，通過擴大服務范圍，讓更多出行的旅客能夠享受到示范組帶來的家一般溫暖的出行體驗。

不僅擴大了服務人群的覆蓋面，服務品質也在不斷升級完善。針對特殊旅客，在持續做好保障工作的基礎上，深挖特殊旅客服務需求;針對航延旅客、晚到旅客、行李旅客等服務需求，示范組通過整合各個環節資源，推出“一程無憂”一站式值機解決旅客在航延、行李、值機環節所面臨的各種問題，尤其是針對值機環節中的行李托運、一站式改簽、國際中轉、無紙化進程等多個方面進行了深入地改善，極大地優化了流程，提升了旅客出行體驗。

示范組通過不斷提升服務質量、創新服務舉措、擴大服務覆蓋面，為出行的旅客提供更加便捷、高效、溫暖的服務，優質的服務得到了廣大旅客的認可和社會各界的廣泛好評，進一步樹立了深圳航空在業內的品牌形象，讓旅客時刻感受到了“新服務、心旅行”的全新體驗。

讓服務有溫度 讓愛心一路隨行

無論何時何地，示范組始終以優質服務旅客為己任，為旅客提供陽光般溫暖的出行體驗，讓服務變得有溫度，讓愛心伴隨旅客一路同行。

在重大節假日到來之際，秉承服務宗旨，示范組策劃開展品牌活動，實現全國聯動，先后開展了三八婦女節、六一兒童節、端午節、中秋節、國慶節等一系列主題活動，為旅客送上誠摯的節日問候，濃厚的節日氛圍時刻讓旅客感受到陽光般的出行溫暖。

在新春佳節，示范組開展喜迎新春系列活動，乘機各環節精心布置現場;在中秋佳節，組織策劃開展了“以詩會友，共賀中秋”主題品牌對客活動，乘機各環節以“最圓的月亮還是家的方向”為主題精心布置現場，讓旅客感受到中秋文化的濃厚氛圍;同樣在傳統節假日中，示范組契合節日特色，持續開展系列主題活動，為當天出行的旅客送上節日祝福。

在“三八”婦女節，為了給女性乘客專屬寵愛，示范組策劃開展對客紳士活動，給當天獨自乘機的女士貼心入懷的全流程登機體驗，讓旅客持續地感受到出行路上深航人的一“旅”陽光。

“六一”兒童節，為了給兒童乘客帶來溫馨的出行體驗，緩解孩子們出行時對陌生環境的緊張和不安，示范組先后開展了“六一”兒童職業體驗、暑假無陪兒童馬甲設計繪畫大賽、尊鵬臻享兒童體驗創新等兒童暖心系列活動。在暑運期間，面對人流量激增、無陪兒童數量增多的情況，示范組以飽滿、熱情的狀態全力投身到暑運保障工作中，科學調配資源、優化人員、創新服務、提供智能化出行。

在綠色智能出行方面，示范組始終以創新走在國內前沿，2019年尊鵬閣先后上線了POS機掃碼收款功能，以順應機場“無紙化”支付的趨勢;2019年首次推出了“一程無憂”，簡化旅客辦理值機的流程，拓寬新的值機辦理渠道，“一程無憂”的推出是推動深航邁向“無紙化”進程的重大舉措，今后示范組還將加快推進RFID技術的建設，以創新引領旅客的智慧出行。

此外，深圳航空通過開展一“旅”陽光之航空知識進校園，示范組志愿者服務活動，在服務品牌、服務工作、服務產品、服務活動等方面持續豐富一“旅”陽光品牌內涵，增加深圳航空的社會責任與擔當。

關愛員工 凝聚合力

一“旅”陽光不僅要給旅客傳遞陽光與溫暖，同時也在不斷加強員工培養和給予員工關愛，讓員工也感受到一“旅”陽光帶來的溫暖，只有內心陽光的員工，才能為旅客提供陽光的服務。

示范組先后從員工培養、員工關愛等方面引領和服務員工，讓員工感受到部門對他們的一“旅”陽光，將陽光心態帶到工作中。

在員工關心關愛方面，深圳航空遵循示范組的服務理念，以員工實際需求為出發點，持續推動地服工會的工作，給予員工更多的關愛與權益。2019年深航地面服務部秉承一“旅”陽光精神，連續為員工夏送清涼，冬送溫暖，開展黨支部雷雨季航延送溫暖活動，黨員先鋒崗暑運支援等一系列活動。

員工能力提升方面，深圳航空持續開展健康講座，開展“星個人”講堂、針對對客科室開展服務提升課程等一系列培訓課程，結合地服特點關愛員工所需，給予他們家人般的關懷，讓他們內心充滿更多陽光。

2019年品牌擴容后，示范組通過不斷提高員工的歸屬感，凝聚了團隊的向心力，用“滿意的員工”來打造出滿分的服務，陽光服務來自陽光員工，示范組團隊將在充滿陽光與活力的飽滿狀態下，為旅客提供陽光般的服務。