商務(wù)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，被迫攜帶著行李四處奔波;以旅游為目的的出行者到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迫切想要到各網(wǎng)紅地打卡……這時(shí)候，行李成了負(fù)擔(dān)，給旅客出行帶來(lái)束縛，讓他們不得不“負(fù)重前行”。而今，這一“包袱”將得到輕松解決。

“以前下了飛機(jī)還要在轉(zhuǎn)盤(pán)等候行李，現(xiàn)在只要在手機(jī)上辦理相關(guān)手續(xù)，就可以解放雙手，享受行李快遞服務(wù)，非常節(jié)省時(shí)間，也很人性化，必須點(diǎn)個(gè)贊!”近日，乘機(jī)抵達(dá)深圳寶安機(jī)場(chǎng)的張女士對(duì)行李運(yùn)送業(yè)務(wù)贊不絕口。

和張女士一樣，未來(lái)將有更多的旅客可以在機(jī)場(chǎng)享受到這種快速、便捷的行李運(yùn)輸服務(wù)。近日，北京大興機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、武漢天河機(jī)場(chǎng)等紛紛推出相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，旅客可以實(shí)時(shí)了解行李配送全流程信息，省時(shí)省力又安心。此消息一經(jīng)發(fā)布，便引起了媒體和網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，迅速成為輿論熱議話題。

事件

行李運(yùn)送服務(wù)受歡迎

日前，某航空公司在武漢天河機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、北京大興機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)上線推出“行李到家”服務(wù)產(chǎn)品，乘坐目的地是以上4個(gè)機(jī)場(chǎng)的旅客均可在線上預(yù)約或在行李查詢柜臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)。旅客無(wú)需在轉(zhuǎn)盤(pán)等待行李，只需辦理手續(xù)，行李就能快遞到家。

實(shí)際上早在幾年前，我國(guó)不少機(jī)場(chǎng)就陸續(xù)推出了相關(guān)行李服務(wù)產(chǎn)品。2018年3月，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓就開(kāi)通了“行李送到家”業(yè)務(wù)。據(jù)本報(bào)2019年4月的報(bào)道，該服務(wù)的業(yè)務(wù)量已增至每月400余單，日均咨詢?nèi)藬?shù)達(dá)1300余人，為商務(wù)旅行人士、行李遲交運(yùn)的旅客、行李數(shù)量多的旅客提供了便利，有效減少拿錯(cuò)行李、行李遺失等傳統(tǒng)問(wèn)題數(shù)量，提高了到港旅客的滿意度。

《重慶商報(bào)》報(bào)道顯示，2019年1月，重慶機(jī)場(chǎng)也推出了“行到家”同城行李配送服務(wù)，旅客到達(dá)重慶機(jī)場(chǎng)完成行李提取后，只需在行李提取廳就可以完成預(yù)定和交接，釋放雙手，輕松出行。該項(xiàng)服務(wù)涵蓋重慶機(jī)場(chǎng)T2、T3所有國(guó)內(nèi)到達(dá)旅客。同年3月，“行到家”更新升級(jí)，在寄送國(guó)內(nèi)到達(dá)行李服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增寄送國(guó)際(地區(qū))到達(dá)行李的服務(wù)。針對(duì)國(guó)際(地區(qū))行李抵達(dá)后需要清關(guān)這一特殊性，機(jī)場(chǎng)還專門(mén)為其制定了相關(guān)保障流程，確保同城內(nèi)行李1小時(shí)~4小時(shí)安全送達(dá)。

2019年2月，武漢天河機(jī)場(chǎng)也推出了“行李到家”同城行李配送服務(wù)。《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》報(bào)道，旅客到達(dá)天河機(jī)場(chǎng)完成行李提取后，只需在指定地點(diǎn)完成預(yù)定和交接，就可輕松出行。此外，上海虹橋機(jī)場(chǎng)也迅速跟進(jìn)。《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，2019年7月，虹橋機(jī)場(chǎng)也正式推出了“行李到家”有償服務(wù)。旅客至“行李到家”服務(wù)柜臺(tái)，只需掃描二維碼下單，即可將攜帶行李委托物流運(yùn)送至指定地點(diǎn)。據(jù)了解，使用專車(chē)將行李運(yùn)至上海市內(nèi)的地址，最快僅需1小時(shí)~3小時(shí)，而普通寄送方式則需要4小時(shí)~6小時(shí)(20時(shí)以后配送，次日送達(dá))。值得一提的是，該服務(wù)還將范圍擴(kuò)至長(zhǎng)三角地區(qū)，可提供上海遠(yuǎn)郊區(qū)縣以及安徽、浙江等地行李的配送。

而在北京大興機(jī)場(chǎng)，運(yùn)送業(yè)務(wù)甚至還會(huì)讓旅客體驗(yàn)到行李比人先到家。今年7月，大興機(jī)場(chǎng)推出行李運(yùn)送業(yè)務(wù)，分為“行李送到家”“行李到家取”及“行李搬運(yùn)”三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，范圍可覆蓋京津冀區(qū)域。據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，運(yùn)營(yíng)至今，該項(xiàng)服務(wù)已完成近500次。費(fèi)用方面，行李到家取業(yè)務(wù)5公里以內(nèi)19元，5公里以外每5公里加收10元。

與大興機(jī)場(chǎng)類似，今年10月起，深圳機(jī)場(chǎng)也推出了“行李門(mén)到門(mén)”服務(wù)，從深圳始發(fā)搭乘18家航空公司部分國(guó)內(nèi)航班的旅客，如有托運(yùn)行李，可選擇由工作人員上門(mén)收取，行李將隨旅客同機(jī)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)，并由工作人員按旅客需求送至指定地點(diǎn)進(jìn)行交付。除了深圳出發(fā)的旅客可以享受該服務(wù)外，從外地返深的旅客也可享受行李到家服務(wù)。當(dāng)托運(yùn)行李隨旅客所乘航班抵達(dá)深圳機(jī)場(chǎng)后，旅客可將行李交由收運(yùn)服務(wù)商工作人員送至指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)輕裝回家。

輿情

“行李送到家”讓旅途更輕松

解放雙手，行李提取零等待，航空出行零負(fù)擔(dān)的行李一站式服務(wù)引起了網(wǎng)友的高度贊譽(yù)。網(wǎng)友“QI棋棋QI”說(shuō)：“這是什么神仙服務(wù)!直接把行李送到機(jī)場(chǎng)，非常節(jié)省時(shí)間，也很人性化，必須點(diǎn)個(gè)贊!”網(wǎng)友“馬果葉”表示，行李到家服務(wù)很適合行李多或攜帶老人孩子出行的人，應(yīng)該推廣讓更多人享受到這項(xiàng)便民服務(wù)。網(wǎng)友“白鷺”表示，航空公司上線推出行李到家服務(wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)創(chuàng)新。至于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，也應(yīng)由市場(chǎng)給出最公正的評(píng)價(jià)。網(wǎng)友“夜行人”認(rèn)為，“行李到家服務(wù)不僅方便了旅客，還可以增加就業(yè)，值得提倡。但必須保障行李按時(shí)到達(dá)，不然會(huì)影響旅客使用。此外，還需要保證行李信息全程可追蹤，避免丟失、拿錯(cuò)等情況出現(xiàn)”。

與此同時(shí)，人民網(wǎng)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《北京日?qǐng)?bào)》《廣州日?qǐng)?bào)》《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》、中國(guó)網(wǎng)、南方+、澎湃新聞等多家媒體也紛紛對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。人民網(wǎng)指出，該項(xiàng)服務(wù)可幫助旅客省去乘機(jī)到達(dá)后等待、搬運(yùn)行李的不便，同時(shí)旅客可以通過(guò)相關(guān)APP實(shí)時(shí)了解到行李配送全流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息，安全便捷。中國(guó)網(wǎng)認(rèn)為，“行李送到家”業(yè)務(wù)的拓展，不僅是航服公司航旅業(yè)務(wù)范圍的拓展，更讓旅客享受到航旅業(yè)務(wù)所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更加舒適、便捷、智能的出行體驗(yàn)，值得推廣。

此外，不少專家則對(duì)行李到家的安全性表示肯定。相關(guān)專家指出，“行李寄送服務(wù)安全性高——每件行李配有統(tǒng)一碼可以確保運(yùn)送途中行李零丟失，在運(yùn)輸途中對(duì)行李增加多重物理保護(hù)，確保行李不磨損;準(zhǔn)時(shí)性強(qiáng)——所有寄送訂單均通過(guò)智能化系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配，站點(diǎn)掃描，配送車(chē)定位，可實(shí)時(shí)在公眾號(hào)中跟蹤了解行李狀態(tài)，如有遲到全額賠付。相比幾年前的行李到家服務(wù)，有了新的提升。”

以旅客服務(wù)為牽引

提升真情服務(wù)

行李的便捷運(yùn)送水平是衡量航空業(yè)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)桿之一。從最開(kāi)始的中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)，到國(guó)際航協(xié)倡導(dǎo)的“簡(jiǎn)化商務(wù)”項(xiàng)目中明確提到的行李自助服務(wù)，再到“行李運(yùn)送服務(wù)”……如何減少行李帶給客人的負(fù)擔(dān)和麻煩，關(guān)乎航空公司服務(wù)水平的高低優(yōu)劣。

以針對(duì)中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)為例，升級(jí)的腳步從未停歇。2019年，民航局就下發(fā)通知，明確在國(guó)航等8家航空公司，上海浦東等29家機(jī)場(chǎng)開(kāi)展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)。一是以機(jī)場(chǎng)為主導(dǎo)，既可以開(kāi)展基于旅客申請(qǐng)的“響應(yīng)式”中轉(zhuǎn)服務(wù)，也可通過(guò)與其他機(jī)場(chǎng)、航空公司或第三方合作的方式，主動(dòng)為中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù);二是以航空公司之間主動(dòng)合作，通過(guò)代碼共享、通程聯(lián)運(yùn)、合作聯(lián)營(yíng)等方式，在既定的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)為旅客提供跨航司行李直掛服務(wù)。

而在行李追蹤等服務(wù)方面，今年民航持續(xù)推廣RFID行李全流程跟蹤系統(tǒng)，將在北京、上海等具備條件的航線上率先開(kāi)展試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)行李的全流程跟蹤，并在千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)進(jìn)行推廣，逐步建成覆蓋全國(guó)的民航行李跟蹤系統(tǒng)。

可以說(shuō)，行李服務(wù)順利與否直接關(guān)乎旅行質(zhì)量。因此，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，行李問(wèn)題一直也是各家不斷改進(jìn)的重要工作內(nèi)容。以美國(guó)為例，早在2012年，美國(guó)航空就與BAGSVIP行李運(yùn)送公司合作推出了一項(xiàng)新服務(wù)，使旅客的出行更加輕松便捷。比如，預(yù)訂美航機(jī)票時(shí)購(gòu)買(mǎi)最新推出的“行李運(yùn)送服務(wù)”的旅客，在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)可以免去行李領(lǐng)取手續(xù)，所有行李將直接被遞送至他們的辦公室、住宅、酒店或其他目的地。

近年來(lái)，我國(guó)各地機(jī)場(chǎng)也在積極探索行李運(yùn)送服務(wù)。一方面，行李運(yùn)送服務(wù)的范圍更大了，比如虹橋機(jī)場(chǎng)將行李運(yùn)送范圍擴(kuò)大至長(zhǎng)三角地區(qū)，首都機(jī)場(chǎng)和大興機(jī)場(chǎng)的行李運(yùn)送范圍也擴(kuò)大至京津冀地區(qū)。另一方面，行李運(yùn)送服務(wù)更加智慧，例如旅客可以直接在App下單，在取得相關(guān)驗(yàn)證后，就可以像跟蹤快遞一樣隨時(shí)了解行李所在位置。可以說(shuō)，雖然產(chǎn)品名字各異，諸如有叫“行李到家”，也有叫“行李門(mén)到門(mén)”，還有的叫“暢享一鷺”，但其核心理念都是真情服務(wù)，聚焦旅客最為關(guān)心的行李運(yùn)輸，為旅客提供更加安全、便捷、舒心的出行體驗(yàn)。

以行李運(yùn)輸服務(wù)為代表，不斷更新升級(jí)的民航服務(wù)產(chǎn)品正慢慢改變著人們的出行方式。如同電影《全面回憶》里所描述的從機(jī)場(chǎng)路邊直達(dá)登機(jī)口的鏡頭——這樣的場(chǎng)景將離我們?cè)絹?lái)越近……