幾乎每名“空中飛人”都會關心一件事：我的行李到哪兒了?為解答旅客的疑問，首都機場以旅客需求為出發點，特別研發出行李跟蹤查詢系統，為出行旅客打造“一鍵通關”的行李提取流程。值得一提的是，首都機場根據該項目總結而成的管理案例《我的行李到哪兒了》近期榮獲了首都機場集團公司“優秀管理案例”人文機場類二等獎。

一鍵直通全流程　行李提取更輕松

為提升首都機場服務質量，2020年，首都機場聯合博維公司、中航信等單位搭建行李全流程跟蹤系統，采用射頻識別技術(RFID)快速采集行李信息，形成面向旅客開放的“行李大數據”。

旅客在辦理行李托運時，系統會為每一件托運行李打印專屬的RFID電子標簽，并在行李運輸的各個關鍵節點通過專用設備來讀取、采集托運行李的狀態信息。行李全流程跟蹤系統的推出，不僅可以讓旅客通過手中的行李條碼像查快遞一樣，更直觀地了解托運行李的實時信息，也可以協同航空公司更好地實現對托運行李的管理，提高行李運輸效率，降低行李錯運率，解決行李錯運、漏運這一服務難點，加強行李運輸的安全性與可靠性，有效提升行李運輸整體的服務品質，是首都機場推進“人文機場”建設，踐行真情服務理念的創新實踐。

首都機場行李全流程跟蹤系統的建設工作得到了民航局的高度認可和行業的廣泛關注。項目團隊將其總結提煉為管理案例，在為自身積累經驗的同時，也期望能為國內同行業提供借鑒。

需求挖掘層次化 精準打擊痛難點

為真正發現行李服務中的痛點和短板，項目團隊在不同行李服務場景中通過現場走訪、旅客調研、服務評價分析等方式，對行李服務問題進行挖掘，形成“三層需求模型”。

第一層是必備需求，強調便捷性和實時性。互聯網時代，旅客期待能夠通過手機一鍵解決“我的行李到哪兒了”這一問題。第二層是基礎需求，強調高效性。旅客期待更加高效的行李提取、信息通知和問題解決服務。第三層是人文需求，強調滿足旅客更深層次的需求，打造服務產品。旅客期待機場能提供更多行李方面的服務產品，實現行李全程“自己跑起來”。

在充分了解旅客需求的基礎上，項目團隊直擊痛點難點，開啟了探索解決之道。行李各環節數據不互通，無法獲取全流程信息，項目團隊就以首都機場為主體，自主搭建統一數據平臺，對本場各環節行李數據進行統一收集與管理，同時與民航局“公有云”平臺進行實時數據交互，打破數據通信壁壘，實現行李全流程狀態監控。行李搬運環節依賴人工，過分耗時，項目團隊就通過技術手段提高搬運效率，采用RFID技術實現行李信息的自動采集，免除搬運人員不斷重復操作，有效縮短了行李運輸和旅客等待的時間。就這樣，項目團隊在探索中突破了一個又一個瓶頸，切實滿足了旅客的需求，不斷推進行李跟蹤系統建設的有效落地。

試點推廣見成效 真情服務“行李+”

經過前期的不懈努力，首都機場完成了行李全流程跟蹤系統初期建設，與航空公司和上下游機場合作搭建試點航線，面向旅客開通行李自助查詢應用，優化托運行李管理流程，得到了旅客及行業的認可。

截至目前，首都機場已在國航北京首都—重慶江北、北京首都—武漢天河，東航北京首都—上海虹橋，海航北京首都—長春龍嘉等往返航線上試點開通行李全流程跟蹤服務。經過前期數據收集與分析，試點航線的行李信息識別率從原本的95%提升至99.8%，人工裝卸環節的平均用時也縮短了50%以上。

目前，行李全流程跟蹤系統的建設工作仍在繼續。首都機場希望該項目不僅解決行李服務中的痛點問題，還能夠與機場本場或生態鏈條的線上服務渠道、服務資源進行融合，打造更多的“行李+”服務產品，如多渠道信息查詢、自動托運辦理、行李到達時間預測、行李送到家服務等，在行李服務中融合更多的旅客個性化服務需求，助推“人文機場”建設的持續推進。

“互聯網+”等技術的迅猛發展給旅客的生活和消費方式、服務體驗帶來諸多改變，也為機場旅客服務改善提升帶來了重要契機。行李全流程跟蹤試點航線、服務產品的上線是一個全新的開端。首都機場將繼續以行李全流程跟蹤平臺為支撐，堅持“連點成線、連線成網、逐步實現”的項目實施思路，實現行李跟蹤功能覆蓋首都機場國內、國際全部航線，助力打造全國民航行李運輸網。同時，首都機場將聚焦客戶需求，持續推出創新服務產品，為推進新時代民航強國建設、實現民航高質量發展貢獻力量。