背景與緣起 

　　近3年來，亞太地區(qū)已成為全球國際觀光旅客成長最快的地區(qū)之一，成長率約為7.6-8%。又根據(jù)世界觀光組織估計(jì)，2020年國際觀光旅客人數(shù)將成長至16億人次，增加幅度將近1倍，顯示全球觀光發(fā)展未來前景看好，國際觀光旅客人數(shù)將持續(xù)成長。因此，如何提供觀光客在參觀及旅游的同時，提供便利的免稅商品購物服務(wù)，增加旅客的購物消費(fèi)意愿，將可促進(jìn)GDP的成長。 

　　政府開放大陸觀光客來臺，帶動的購物商機(jī)更是龐大。對于購買免稅商品的需求與負(fù)荷，將是無可避免。然而，便利的購物機(jī)制與服務(wù)品質(zhì)可增加消費(fèi)購物的意愿，同時，考量保護(hù)個人購物消費(fèi)資訊，也將是尊重旅客隱私的重要的任務(wù)。 

　　“財(cái)政部”為推廣旅游觀光業(yè)，頒布“離島免稅購物商店設(shè)置管理辦法”，預(yù)計(jì)臺灣離島免稅店將創(chuàng)造高達(dá)新臺幣2億元以上的商機(jī)。 

　　然而現(xiàn)有運(yùn)作已久的觀光客免稅購物作業(yè)具有如下之問題點(diǎn)： 

　　免稅商店業(yè)者為了開立免稅商品購物單據(jù)或憑證，于結(jié)帳柜臺容易大排長龍。對于商家而言，不僅結(jié)帳人力負(fù)荷沉重，造成服務(wù)品質(zhì)下降；同時，旅客因?yàn)椴荒偷群蚨绊戀徫锴榫w，減低消費(fèi)意愿。 

　　不同店家無法確知旅客對于免稅商品的已購數(shù)量與金額限制，可能在不知情狀況下，予以銷售造成買賣雙方的困擾。 

　　旅客須小心保存所有單據(jù)或憑證，若不慎遺失，于機(jī)場/港口提領(lǐng)免稅商品時無法出示有效單據(jù)，增加提領(lǐng)作業(yè)復(fù)雜度。 

　　多數(shù)旅客為了在機(jī)場/港口提領(lǐng)免稅商品時，須提前至該地點(diǎn)排隊(duì)進(jìn)行提領(lǐng)作業(yè)，耗時且作業(yè)速度慢。 

　　RFID應(yīng)用構(gòu)想 

　　對此，臺灣“經(jīng)濟(jì)部”RFID公領(lǐng)域應(yīng)用推動辦公室提出“購物免稅便捷化RFID應(yīng)用”的規(guī)劃構(gòu)想，希望透過RFID技術(shù)的應(yīng)用，能夠協(xié)助財(cái)政部解決上述問題。并計(jì)劃針對下列項(xiàng)目進(jìn)行概念驗(yàn)證，以作為日后財(cái)政部及其配合單位實(shí)際推動應(yīng)用RFID技術(shù)時之參考與依據(jù)。 

　　運(yùn)用RFID紀(jì)錄與追蹤購物歷程，完成自動化檢核作業(yè)。 

　　驗(yàn)測RFID智慧悠購卡用在旅客購買免稅商品時，取代紙張單據(jù)之可行性。 

　　促使購物流程更為便利，同時藉由購物資訊的全記錄，亦可強(qiáng)化資訊收集與購物限制的落實(shí)。 

　　驗(yàn)證旅客私人資料與購物資訊保安機(jī)制的RFID智慧悠購卡。 

　　概念驗(yàn)證范圍 

　　經(jīng)與“財(cái)政部”相關(guān)人員研商后，確認(rèn)本概念驗(yàn)證將以離島(澎湖、金門、馬祖)免稅購物商店的運(yùn)作模式作為驗(yàn)測實(shí)施對象，搭配政府法令的執(zhí)行，期望達(dá)成政府、業(yè)者、旅客之三贏的目標(biāo)。如圖1所示。 

圖1、購物免稅便捷化之驗(yàn)測情境范圍

　　概念驗(yàn)證內(nèi)容 

　　旅客于機(jī)場或是旅行社購買(或租用)RFID智慧悠購卡，并與其護(hù)照(旅行證件/身分證明文件)進(jìn)行結(jié)合，爾后于免稅商店購物時，可使用此智慧悠購卡快速結(jié)帳，并記錄其購物資訊。如圖2所示。 

圖2、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境一─發(fā)卡

　　旅客可使用具有RFID讀取模組的Kiosk (購物資訊查詢機(jī))讀取智慧悠購卡取得所有購物資訊，并自動比對購物條款，給與消費(fèi)者安心購物的環(huán)境。 

　　商店結(jié)帳柜臺利用RFID與條碼機(jī)整合的設(shè)置，可快速將旅客于各點(diǎn)之購物資料傳入后端資料庫。若旅客不小心遺失悠購卡，尚可利用旅行文件證明取得當(dāng)次旅游之購物資料，降低遺失單據(jù)之風(fēng)險。如圖3所示。 

圖3、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境二─購物、查詢 

　　商店端讀取智慧悠購卡時，為保護(hù)旅客的消費(fèi)資訊，并不帶出旅客詳細(xì)購物資訊。但為協(xié)助旅客與商店注意法規(guī)要求，仍會依照歷史購物記錄于結(jié)帳時適時警示。 

　　于機(jī)場或港口管制區(qū)之提貨處，可設(shè)置RFID讀取器裝置，讓購物在一定范圍內(nèi)的旅客自行完成購物查核，并可快速完成提貨作業(yè)，提高作業(yè)效率，并讓旅客感到舒適。如圖4所示。 

圖4、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境三─提領(lǐng) 

　　主管單位與免稅店業(yè)者可隨時了解觀光旅客在免稅商品上的購買情況，并利用所取得的銷售資訊，進(jìn)行旅客偏好管理，分析購物模式，同時發(fā)展可獲利之營運(yùn)模式。 

　　系統(tǒng)架構(gòu)與規(guī)格 

　　(一)系統(tǒng)架構(gòu) 

　　依據(jù)應(yīng)用情境所產(chǎn)生的作業(yè)與資訊需求，分別建置發(fā)卡、購物結(jié)帳、購物查詢與提領(lǐng)等4個作業(yè)點(diǎn)，每個作業(yè)點(diǎn)均裝設(shè)RFID讀取器、作業(yè)系統(tǒng)與電腦一套，規(guī)劃系統(tǒng)架構(gòu)如圖5所示。 

圖5、購物免稅便捷化之系統(tǒng)架構(gòu)圖 

　　(二)硬體規(guī)格 

　　本概念驗(yàn)證所需硬體規(guī)格如表1所示。 

　　表1 、驗(yàn)證所需硬體規(guī)格  

　　執(zhí)行架構(gòu) 

　　本概念驗(yàn)證由“經(jīng)濟(jì)部”RFID公領(lǐng)域應(yīng)用推動辦公室派駐人員協(xié)助整體規(guī)劃與單位調(diào)協(xié)；“財(cái)政部”關(guān)政司協(xié)助確認(rèn)應(yīng)用模式可行性，并就離島免稅購物商店有關(guān)法規(guī)面提供指導(dǎo)意見；升恒昌公司為協(xié)助配合驗(yàn)證的免稅店業(yè)者；驗(yàn)證所需之RFID軟/硬體設(shè)備則經(jīng)由公開程序征求，計(jì)有4家業(yè)者參與；計(jì)劃執(zhí)行團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)應(yīng)用驗(yàn)證規(guī)劃與執(zhí)行，包括軟硬體系統(tǒng)的整合。執(zhí)行架構(gòu)如圖6所示。 

圖6、計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu) 

　　驗(yàn)證與效益分析 

　　由于現(xiàn)行法條規(guī)定需以表單作為購物交易之依據(jù)，且目前尚未有免稅店業(yè)者在離島設(shè)置完成免稅商店，因此，經(jīng)過與“財(cái)政部”關(guān)政司在法條內(nèi)容地討論以及與升恒昌公司在購物作業(yè)面進(jìn)行情境模擬，將RFID應(yīng)用系統(tǒng)分別依發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行驗(yàn)測后得到下面的分析說明。 

　　(一)發(fā)卡作業(yè) 

　　發(fā)卡作業(yè)是使用RFID悠購卡時新增的最重要工作，也是成本最高的作業(yè)，發(fā)卡作業(yè)的情境分析如下：  
　　發(fā)卡作業(yè)：下圖是旅客資料的維護(hù)畫面，從圖中可以看出需要填寫的資料并不多，因此不會影響旅客多少時間。目前可選擇的發(fā)卡點(diǎn)可分為三類，但不論哪一類，最關(guān)鍵的作業(yè)點(diǎn)在于是否需要由旅客本人親自辦理，除了牽涉到身份的辨認(rèn)外，還有卡片密碼的設(shè)定，如下圖畫面的密碼設(shè)定部份。 

圖7、使用者維護(hù)畫面 

　　1.旅行社：團(tuán)體旅客可由旅行社申請與輸入，可以大幅降低旅客的作業(yè)時間，特別是要輸入入境與出境的資料時(如下圖所示)，但就不能限定本人親自辦理。而密碼設(shè)定的方式得采用金融卡密碼的方式，就是先設(shè)定一組密碼，旅客須于第一次使用時至KIOSK變更密碼。此一方式主要由旅行社吸收作業(yè)成本，但關(guān)鍵點(diǎn)在于誘因，如果可以讓旅行社在卡片上有更多的廣告效果，甚至是采用與會員卡合一的方式，絕對具有足夠的誘因。 

　　2.機(jī)場或特定窗口：此點(diǎn)需要由旅客自行到窗口辦卡，不僅增加海關(guān)或政府單位的作業(yè)成本，旅客的意愿亦較低。 

圖8、發(fā)卡作業(yè)畫面 

　　3.免稅店：此點(diǎn)發(fā)卡作業(yè)在技術(shù)上是可行的，且旅客在購物時進(jìn)行辦卡亦相當(dāng)可接受，不會造成旅客的困擾，但需要由免稅店吸收作業(yè)成本，且卡片的發(fā)放與保管會較麻煩，但是目前許多會員卡或儲值卡的實(shí)施已確認(rèn)其可行性，RFID悠購卡亦可提升旅客續(xù)購的意愿，對免稅店有誘因，如可與會員卡結(jié)合，其誘因更高。 

　　離島免稅購物商店設(shè)置管理辦法 

　　第17條離島免稅購物商店銷售貨物予旅客，并由其隨身攜出離島地區(qū)之免稅品目、數(shù)量、金額，其范圍如下： 

　　一、酒類一公升（不限瓶數(shù)）以下，卷煙二百支、雪茄二十五支或煙絲一磅以下。銷售對象并以年滿二十歲之成年旅客為限。 
　　二、前款以外之貨物，銷售金額在新臺幣三萬元以下者。 

　　旅客當(dāng)次自同一離島各免稅購物商店購買之免稅貨物，其數(shù)量及金額應(yīng)合并計(jì)算，并以不超過前項(xiàng)所定數(shù)量及金額為限。 

　　離島免稅購物商店購物旅客于三十日內(nèi)入出離島二次以上或半年內(nèi)入出離島六次以上，第一項(xiàng)所定數(shù)量及金額，折半計(jì)算。  
  
　　(二)購物作業(yè)效益分析 

　　以RFID悠購卡購物在驗(yàn)測后具有可行性，而其產(chǎn)生的成本與效益如下： 

　　成本項(xiàng)目：采用RFID悠購卡時，在購物作業(yè)所產(chǎn)生的主要成本在于POS系統(tǒng)的連結(jié)，但原本紙本作業(yè)時，由于必須列印四張單據(jù)，同時也須與系統(tǒng)連結(jié)，才能計(jì)算旅客已使用的額度，否則旅客將不知道是否已超出免稅額度，因此亦需要另外撰寫一支列印單據(jù)程式，在額外成本上的增加并不高。另外，店家必須增加Reader，但其成本不高，每支在新臺幣5,000元以下。 

圖9、購物作業(yè)畫面

　　效益項(xiàng)目： 

　　計(jì)算方便而加速作業(yè)時間：旅客與店家在結(jié)帳時可迅速計(jì)算其使用的免稅額度，特別是在有累計(jì)額度的情境下，悠購卡加速了計(jì)算與作業(yè)的時間，如上圖的箭頭所示。 

　　減少列印與保管單據(jù)的作業(yè)成本：依目前的法令規(guī)定，旅客必須持有提貨單據(jù)始能提貨，所以在目前的情境下是無法降低此部份成本。但如能將RFID悠購卡列入法規(guī)，則可大幅降低單據(jù)印制成本，同時旅客也不需要再保管單據(jù)，還有減少遺失單據(jù)的處理成本，增加旅客的滿意度。 
　　在購物時，亦可限制未成年者購買煙、酒等禁制類的商品，讓作業(yè)上能更具效益。 

　　(三)查詢作業(yè)效益分析 

圖10、購物查詢操作 

　　查詢作業(yè)也是RFID悠購卡的一大特色，讓旅客可以自行查詢購買的物品及使用的免稅額度。其產(chǎn)生的成本與效益如下： 

　　成本項(xiàng)目：增加KIOSK的設(shè)置，其成本約為每臺新臺幣10萬元。 

　　效益項(xiàng)目：雖然KIOSK的成本較高，但此一設(shè)備能帶來許多效益。 

　　形象提升：KIOSK與RFID悠購卡的使用，無異是臺灣在數(shù)位化能力上的展現(xiàn)，同時對象為旅客，所以形象的提升是無法計(jì)量的。 

　　廣告效益：KIOSK本身就是一個廣告的載體，特別是使用者具有特定性，因此其目標(biāo)顧客的曝光率與連接程度(access rate)相當(dāng)高，可以帶來較高的廣告效益。 

　　促銷效果：由于旅客可以了解自己已使用的免稅額度，也就是說，每一次的使用就是提醒旅客盡快使用剩余的免稅額度，因而可以促進(jìn)旅客購買的效果，而且此效果是可量化且相當(dāng)高的。如以3萬元的免稅額度為例，如果其提醒的效果平均有10%，則每一旅客的促銷效果就可提升3,000元，乘以旅客數(shù)后，促銷效果相當(dāng)驚人。 

　　(四)提貨作業(yè)效益分析 

　　成本項(xiàng)目：必須于提貨處增加Reader，但成本不高。 

　　效益項(xiàng)目： 

　　快速提貨：使用RFID悠購卡在提貨作業(yè)時可大幅降低作業(yè)速度，因?yàn)閭鹘y(tǒng)紙本作業(yè)中，提貨人員必須一張一張?zhí)嶝泦魏藢螅拍芡瓿商嶝涀鳂I(yè)，當(dāng)旅客在趕時間時，很容易引起旅客的不滿，或是產(chǎn)生商品錯誤、遺漏的情形，而可能增加更多的作業(yè)成本。但此效益產(chǎn)生的前提是必須修改現(xiàn)行法令，然后如下圖所示，可一次勾選提領(lǐng)之貨品，作業(yè)相當(dāng)快速且正確。 

圖11、提貨作業(yè)畫面 

　　檢討及建議 

　　本概念驗(yàn)證經(jīng)過發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項(xiàng)作業(yè)情境測試，對于后續(xù)推動免稅店業(yè)者導(dǎo)入RFID作業(yè)及應(yīng)用RFID作業(yè)可以達(dá)到之成效，提出以下的建議： 

　　(一)推動購物退稅作業(yè)應(yīng)用RFID之成本效益評估 

　　如前述， RFID雖然會產(chǎn)生成本，但其帶來的有形與無形效益仍將超出成本甚多。除所提及的有形效益外，RFID悠購卡所帶動的高科技形象、環(huán)保形象，才是創(chuàng)造臺灣品牌形象的無形價值所在。 

　　(二)結(jié)合購物地點(diǎn)之觀光休閑服務(wù)項(xiàng)目 

　　RFID悠購卡的查詢作業(yè)可以活化KIOSK的應(yīng)用，KIOSK就是“互動式多媒體資訊站”，它的應(yīng)用范圍非常廣，一臺機(jī)臺上可因不同的用途需求，配備不同的軟硬體，就會展現(xiàn)出不同的應(yīng)用價值，軟體當(dāng)然可以針對不同的用途展現(xiàn)不同的功能。 

　　(三)藉由資訊科技加強(qiáng)顧客關(guān)系管理(CRM, Customer Relatinship Management) 

　　使用RFID悠購卡進(jìn)行購物免稅作業(yè)后，由于可以掌握旅客的資料與購物習(xí)性，可以提供商家更多1對1行銷的機(jī)會，可針對客戶的特定需求進(jìn)行主動的服務(wù)機(jī)會，并藉由資訊科技與網(wǎng)路科技開發(fā)電子商務(wù)的市場潛能。此外，當(dāng)顧客在KIOSK進(jìn)行查詢作業(yè)時，便可依顧客的特質(zhì)進(jìn)行廣告或推廣，其成功率將遠(yuǎn)高于一般的廣告效果，同時也增加顧客的滿意度。 

　　RFID應(yīng)用于購物免稅作業(yè)之中，在技術(shù)上與成本上都是相當(dāng)可行的，更重要的是，此一應(yīng)用實(shí)施所帶來的衍生商機(jī)與形象的提升，是無價的！