互聯網時代，企業除了售賣行為之外，還必須與用戶建立起更深層、更長期的關系，這樣才能不斷積累用戶數據，并最終盤活這些數據資產。在這種情況下，3月10日，海爾發布了行業首創的互聯網用戶管理體系，通過識別用戶、識別家庭、識別產品3個精準識別，讓海爾與客戶、用戶等利益攸關方共享增值，開創互聯網用戶服務新時代。

　　海爾用戶管理體系的底層是用戶大數據中心。海爾以用戶數據為核心，建立了互聯互通的用戶大數據平臺，通過無斷點的數據，實現了“識別用戶、識別家庭、識別產品”三大識別。具體來說，每臺產品都有唯一的二維碼，用戶只要掃描二維碼就可以一步關聯產品，只要用戶與海爾發生交互，海爾都能認出。不僅如此，海爾還可以利用用戶識別數據自動匹配家庭，比如用戶的住址是相同的，就可識別出用戶所在的家庭。

　　(海爾集團副總裁、首席市場官李華剛發布海爾互聯網用戶管理體系)

　　對企業：精準洞察用戶痛點 實現交互創新

　　過去企業要了解用戶的需求，只能通過電話、調查問卷等形式對用戶調研，用戶需要提報自己的個人需求，才能讓企業了解到自己的所需。現在依托大數據平臺，海爾建立起從產品咨詢、購買咨詢、使用體驗反饋、售后服務等全流程的即時交互體系，隨時隨地都可以與用戶交互，可以快速、精準的發現用戶的需求， 并為其提供個性化的產品和服務。而這些需求和建議最終也成為產品迭代創新的引擎，為產品的創新和迭代提供數據上的支持。

　　以卡薩帝430產品為例，在調研中海爾發現430產品用戶主要是新興中產階級人群。 且用戶對制冰功能的需求和收納需求是同等重要的，干濕分儲，農藥降解，殺菌保鮮以及更大的冷凍容積是用戶最為期待的產品功能配置。除了干濕分儲/冷凍容積等反映強烈的需求外，全鋁合金內飾，冷藏室背光源，擱物板包邊，一體式內膽等也都是可以提升的細節。在過去這些需求采集至少需要兩個月，才能通過線下調研獲得消費者反饋，而現在通過大數據平臺2個周就可以采集到，為產品接下來的迭代升級縮短了時間。

　　此外，能夠立硬幣的紫水晶洗衣機、稱出好味道的全開抽屜式冰箱等產品也都是海爾與用戶交互出來的產品。

　　對客戶：精準營銷 提供個性化產品和服務

　　在大數據之父舍恩伯格看來，大多數企業把大數據作為一種市場營銷手段，但是大數據還可以幫助人們改變商業模式以及盈利模式，這才是大數據最大的價值所在。海爾用戶管理體系通過數據平臺對用戶進行了聚類和精準細分，建立3大類15個數據模型，能夠識別出每個海爾用戶的姓名、電話、住址、購買產品等信息，獲得360度用戶畫像。能夠幫助企業精準洞察用戶需求，為用戶提供最適宜家庭生活的產品，從過去的為產品找用戶上升到為用戶找產品，實現將銷量轉化為流量再轉化為增量的改變。

　　日前啟動的海爾“全球品質節”通過識別用戶、識別產品和識別家庭，預測哪些用戶在什么時間對哪些產品有需求，并將目標需求以門店為索引聚類，實現到人到店到型號的精準細分。同時海爾洞察高端目標用戶，提升高端型號占比，為用戶提供全球一流品質的家電產品。這樣對用戶需求的精準洞察，讓“全球品質節”取得了可觀成果。僅品質節首日，南昌站截止下午13:00累計銷量204萬、重慶奉節活動截止下午3點累計銷售破300萬等等，在全國各地均出現了熱賣的場景。

　　對用戶：生態會員 獲5個極致體驗

　　海爾在用戶大數據中心基礎之上搭建的是海爾的生態會員制，以大數據反哺用戶，深入促進與用戶交互，為用戶提供入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維的5大極致體驗。只要購買海爾智能產品就可以自動激活注冊成為海爾會員，注冊完成后，可以通過生態交互、人機交互、家電購買、社群交互、購買會員五個方式進行升級。根據會員等級可以享受極速進線、極速換貨、限時解決、專屬客服，以及兩大類生態權益。

　　以金牌會員魯莽為例，在2013年12月，他在海爾線下門店購買了燃氣熱水器、滾筒洗衣機等9件海爾產品，并注冊成為會員。通過多次購買和交互，魯莽注冊產品類別達到5類，成為海爾會員三個等級中的金卡會員。可以享受包括極速進線、專屬客服、限時解決、極速換貨在內的極致服務，此外還有免費延保、免費清洗、免上門費、會員關懷等多項服務權益。同時，通過對魯莽在海爾用戶平臺交互所產生的數據分析，他更傾向于高端享受，選擇的家電多為高端、高品質的家電，大數據平臺向他推薦了帶有安全鎖且能防凍恒溫控制的熱水器等智能家電。

　　在步入大數據時代后，大數據為企業及用戶行為帶來一系列改變與重塑，其中最大的變化莫過于，用戶的一切行為在企業面前逐漸“可視化”。而海爾互聯網用戶管理體系的誕生，為利用這種“可視化”來優化用戶服務、提高管理效率、挖掘潛在的商業價值提供了可能;輔助客戶利用大數據實現精準用戶管理，提供專業服務，真正把數據資產落實到運營層面;并以數據反哺用戶，打通整個價值鏈，串聯客戶與用戶，對其進行有效地管理和利用，并最終將這種關系轉化為企業的價值資產。