3月10日，2017AWE正式開幕的第二天，海爾發布了行業首創的互聯網用戶管理體系，借力大數據讓用戶升級為“終身用戶”。業內專家指出，物聯網時代用戶是主導者，海爾互聯網用戶管理體系的發布，顛覆了“顧客等于用戶”、“體驗等于產品”、“服務等于售后”三大固有模式，開啟了用戶管理企業新時代。

　　(海爾集團副總裁、首席市場官李華剛發布海爾互聯網用戶管理體系)

　　為用戶創造終生價值

　　互聯網驅動企業從客戶導向轉向用戶導向，而物聯網則是驅動企業將用戶變為終身用戶。顧客是一次交易，用戶是頻繁交易，而終身用戶則是在交易之上的一種持久性交互與服務關系。如果說從顧客到用戶，是“從相識到戀愛”，那從用戶到終身用戶則是“從戀愛到婚姻”，而海爾互聯網用戶管理體系的發布，意味著海爾與用戶真正的融為一體，成為“一家人”。

　　如何成為一家人?那就需要為用戶提供終生價值。用戶的價值對于企業來說，不是一項額外支出，而是促使企業不斷優化調整，獲得市場認可的試金石。這種思路的轉變讓企業從爭奪市場份額的過度競爭中抽身出來，通過提高用戶的終生價值來源源不斷地創造價值，從而將用戶轉變為終生用戶。

　　從這方面來看，海爾根據積累的用戶信息，建立了互聯互通的用戶數據平臺，只要用戶與海爾發生交互，海爾便能及時識別用戶，通過大數據分析目標用戶的需求，持續為用戶創造個性化的增值服務，用服務將用戶黏在平臺中，實現用戶從一次性消費的顧客向持續交互的“終身用戶”轉變。物聯網時代主導權已經從企業轉到用戶手中，但是很多企業依舊把“顧客等于用戶”，可以說，海爾互聯網用戶管理體系對行業用戶關系的轉變提供了一個新的思路。

　　產品是體驗的載體物聯網是體驗經濟時代，體驗經濟是一種全新的經濟形態，展示了社會經濟的發展方向，孕育著消費方式及生產方式的重大變革，適應體驗經濟的快慢將成為企業競爭勝負的關鍵。如何快速適應體驗經濟?業內專家指出，當下很多人將產品與體驗混為一談，認為極致的用戶體驗，就是要用工匠精神去打磨產品，例如電商的一鍵下單，把購物流程優化到了極致就是體驗，這個答案本身沒有錯誤，但是它并不是答案的全部。產品是體驗的一個起點，物聯網時代的體驗必須全流程無斷點式的，是貫穿一個產品發展的始終。

　　從這個層面來看，海爾在用戶大數據中心基礎之上搭建起生態會員制，以產品為起點，通過不斷豐富體驗，放大產品邊界。具體來看，海爾通過會員升級為用戶帶來入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5大極致體驗，同時根據會員等級為用戶提供極速進線、專屬客服、限時解決、極速換貨四大極致服務體驗，將產品由實體形態向無形體驗轉變，改變了過去“產品等于體驗”的行業認知。

　　一個良好的用戶體驗，并不簡簡單單的指一個良好的產品。當企業提供了無處不在的良好體驗，或者是站在用戶的角度為他們著想解決問題，用戶實際上也會更多的想用企業所提供產品。在經營管理中有句很經典的格言：一直被模仿卻從未被超越。產品容易模仿，體驗卻很難被超越，海爾最大的資產不只是在于領先的家電產品，而是通過體驗服務對用戶需求的滿足。

　　服務需要“千人千面”

　　當今社會需求結構發生了變化，用戶的需求更多傾向于服務而非產品本身，中國的經濟開始從產品經濟向服務經濟轉型，企業通過不斷完善售后服務來獲得用戶的關注。但售后服務是一種事后行為，當用戶出現抱怨或不滿的時候，才去找售后服務。業內專家指出，售后服務并不是用戶真正需要的，因為這個環節沒有給用戶帶來任何價值，企業更需要從改善用戶全流程價值鏈的角度去創造全新的服務商業模式。

　　傳統上用戶有了抱怨才去找售后服務，企業方根據已經出現的問題為用戶提供解答，但事實上，同一個問題可能根據使用者的不同，其所面臨的解決方法也不一樣，企業服務需要“因人而異”。海爾互聯網用戶管理體系在產品咨詢、購買咨詢、使用體驗反饋、售后服務等全流程環節與用戶建立即時交互體系，一方面全流程的用戶數據讓海爾將消費者去面孔化，從對用戶提供“同一服務”到對用戶提供“千人千面”的個性化定制服務;另一方面將服務變為全流程行為，讓用戶享受到超乎預期的服務，顛覆傳統的事后修補。

　　物聯網時代是萬物互聯、實時通訊的時代，企業必須通過不斷創新體驗與服務內容與用戶建立永久的關系。從這方面來看，海爾互聯網用戶管理體系的三大顛覆，改變了企業傳統的經營結構，通過搭建開放式的生態體系，為用戶不斷提供增值，開啟了家電服務模式變革。